Tušíte, jak na diplomatickou klientelu?

Na stránkách COT business jsme se až dosud vyhýbali jedné velmi specifické cílové skupině, která je ale pro hoteliéry ­nesmírně zajímavá – totiž diplomatům, státním návštěvám, ­případně účastníkům různých mezinárodních obchodních misí. Zkrátka těm klientům, jejichž pobyt zařizují ambasády. ­Pojďme tento rest napravit a podívat se na některá specifika takovýchto klientů.

O zmíněném segmentu panuje řada pověr. Jedna z nich říká, že diplomatické sbory disponují téměř neomezenými rozpočty, a za služby jsou tak ochotny, podobně jako kdysi ruští turisté, utratit prakticky jakékoli sumy. Tato hypotéza zazněla i na únorové COTakhle snídani věnované problematice business travel, kde ji ale šmahem odmítl zástupce Velvyslanectví Japonska Martin Šafr. „Není pravda, že jako velvyslanectví máme neomezený rozpočet. Omezený je a odvíjí se od státního rozpočtu," vysvětlil. To potvrzují i námi oslovení zástupci pražských hotelů, které jsou tímto druhem klientů často vyhledávány. Jana Grossová z řetězce Vienna International obecně říká: „Je velmi těžké generalizovat, nároky na služby nebo ceny se u jednotlivých úřadů liší." Jan Sovadina z hotelu InterContinental na adresu těchto hostů uvádí: „Cena je pro ně stejně důležitá jako pro ostatní hosty." Ještě obecněji se vyjadřuje Tereza Vrchlavská z hotelu The Augustine: „Každý produkt má svou cenu a ta svého kupce. Klíčem k oboustranné spokojenosti mezi klientem a hotelem je tak najít cenový kompromis. Jakoukoliv poptávku však nikdy neposuzujeme krátkodobě, nýbrž s vidinou dlouhodobé spolupráce. Věrný zákazník je alfou a omegou našeho oboru a tím se náš hotel řídí především."

Dojem, že suma, kterou zastupitelský úřad na tyto účely disponuje, je velká, vzniká podle něj z množství návštěv, které ambasáda během roku přijímá a pro které objednává ubytovací a další služby. Nejde přitom ani tak o státní návštěvy, kterých je málo, ale o návštěvy, jež „nejsou vidět" – tedy o zástupce nižších institucí, ministerstev, parlamentu či univerzit. Takových návštěv úřad ročně přijímá desítky až stovky. A uvědomíme-li si, že na desítky se počítají i zastupitelské úřady cizích států v České republice, vyplyne nám důležitost daného segmentu…

Je jasné, že do hledáčku zastupitelských úřadů se nedostane každý hotel. Obecně platí, že největší šanci ukousnout něco z „diplomatického koláče" mají hotely vyšších tříd v centru hlavního města, ideál­ně poblíž Malé Strany, Bubenče či Střešovic, tedy městských částí s největší koncentrací zastupitelských úřadů. Bez šance ale nejsou ani hotely na pravém břehu Vltavy – oblíbeným cílem diplomatické klientely je třeba zmíněný InterContinental (který má Malou Stranu na dohled) či Hilton Prague. Jeho zástupci se bohužel k našim otázkám nevyjádřili.

Členové diplomatických sborů jsou častými hosty třeba v hotelu The Augustine v podhradí Pražského hradu. Podle Terezy Vrchlavské je tomu tak zejména pro jeho polohu v blízkosti ambasád a sídel významných českých politických institucí, ale i díky hotelu samotnému, který se nachází jen pár minut chůze od Karlova mostu a přesto je velmi klidný a diskrétní. „O diplomatické hosty se staráme pravidelně i několikrát za měsíc," říká Vrchlavská. Diplomatickou klientelu má ve svém názvu i jeden z hotelů řetězce Vien­na International, dejvický Diplomat. Podle Jany Grossové tvoří členové diplomatického sboru asi 15 procent hotelové klientely.

Přestože řada hoteliérů vyznává filozofii Haškova hostinského Palivce („Host jako host, třebas Turek. Pro nás živnostníky neplatí žádná politika."), jiní přiznávají, že diplomatickým hostům se může za určitých okolností dostávat zvláštní pozornosti. „Hosté vyžadují osobní přístup, mají speciální požadavky na bezpečnost, skladbu a typy pokojů, vyžadují flexibilitu při změnách," uvádí Jan Sovadina z hotelu InterContinental Prague. „Každý host má svá přání a potřeby, které odpovídají účelu jeho návštěvy. Hosté z diplomatických sborů vyžadují diskrétnost, pohodlí a klid pro obchodní a politická jednání," přizvukuje Tereza Vrchlavská z The Augustine. „Obecně vzato nejsou tito hosté náročnější než ostatní hosté, některé kultury mají speciální požadavky ohledně stravování," doplňuje Jana Grossová za hotel Diplomat.

To Martin Šafr z japonské ambasády to vidí poněkud z jiného úhlu. Podle něj jsou některé návštěvy tak organizačně náročné a mají na hoteliéry takové nároky, že si to někteří možná ani neumějí představit. Kdyby uměli, na diplomatickou klientelu by ztratili zálusk. „Japonci jsou puntičkáři, takže než přijede návštěva, jdeme do hotelů několikrát, děláme si vlastní plány, jsme postrach," řekl s trochou nadsázky na COTakhle snídani Šafr. Ten se za svoji kariéru setkal ze strany zadavatelů s řadou kuriózních požadavků typu přesné velikosti stolů, kterými by měl hotel disponovat. U státních návštěv není výjimkou ani minutovník, tedy do přesných časových intervalů rozepsaný program, který je potřeba dodržovat. O kuriózní požadavky jsme se zajímali i ve vybraných hotelech. Ve všech jsme ale narazili na bariéru – nikdo z námi oslovených zástupců hotelů se k této problematice nechtěl s poukazem na diskrétnost vůbec vyjadřovat, a to ani anonymně, resp. bez uvedení detailů o hostech.

Jak už bylo naznačeno, některým návštěvám musí hotel vyjít speciálně vstříc, pokud jde o gastronomické nároky. Nejde jen o prosté vynechání vepřového v případě hostů z islámských zemí či hovězího u hinduistů. Některé státní návštěvy si s sebou přivážejí i vlastní kuchaře a vyžadují možnost jeho působení v hotelové kuchyni. Ne že by se v hotelech při státních návštěvách pekli velbloudi nadívaní antilopami plněnými krocany a nádivkou z housek a vajec, jak to popsal Bohumil Hrabal v knize Obsluhoval jsem anglického krále, určité know-how si s sebou ale přijíždějící kuchaři přece jen přivážejí. To samozřejmě klade nároky na skloubení s běžným provozem, hotely se však této možnosti nebrání. „Pokud mají požadavek na přípravu pokrmů vlastním kuchařem, vycházíme hostům vstříc a kuchaři umožníme přístup do naší kuchyně, případně pokrm připravujeme dle zadaných požadavků a zajistíme dovoz specifických surovin, z kterých má být pokrm připraven," uvádí Jan Sovadina z hotelu InterContinental. Dlužno podotknout, že v případě tohoto hotelu jsou diplomatičtí hosté v těch nejlepších rukách – tamní kuchyni šéfuje prezident Asociace kuchařů a cukrářů ČR Miroslav Kubec. Ovšem ani jinde nemají delegace důvod k obavám. „V případě specifických gastronomických požadavků se snažíme být maximálně flexibilní. Důležité pro nás je 100% dodržení hygienických norem a postupů," vysvětluje Jana Grossová z Vienna International. Ředitel kuchyně hotelu Diplomat Vladimír Kovařič má podle jejích slov také hluboké znalosti asijských kuchyní, stejně jako kuchyní Středního východu. „Stává se tedy, že není třeba kuchařů, které přivezou delegace," doplňuje Grossová. A do třetice Tereza Vrchlavská z The Augustine: „Gastronomické požadavky se vždy snažíme komunikovat do naprostých detailů. Ať už se jedná o dietologické opatření, národní specifika pokrmů či oblíbené položky, bez kterých si ten či jiný host neumí představit třeba svou snídani. Náš šéf nákupu sežene opravdu úplně všechno. A pokud nějaký produkt na českém trhu není, není problém ho zajistit ze zahraničí." Tým hotelové kuchyně je podle jejích slov veden zkušeným šéfkuchařem, ale pokud je potřeba, není problém jej rozšířit o kuchaře diplomatické delegace. „Hlavní je spokojenost hostů," uzavírá Vrchlavská.

Některé druhy návštěv mají už ze své podstaty vyšší nároky na bezpečí hostů a hotely s tím musejí počítat. To ostatně potvrdil na únorové diskusní snídani zástupce japonského velvyslanectví Martin Šafr, který uvedl, že bezpečnost je vždy kritériem číslo jedna. Také zástupci námi oslovených hotelů se shodli na tom, že tomuto tématu věnují velkou pozornost. Bezpečnost hostů bývá svěřena hotelové ostraze, která bývá v případě potřeby či žádosti doplněna o ochranu delegace. Pokud jde státní návštěvy, do hry vstupuje ochranná služba Policie ČR. Důležité ale je, že ostatní hosté nebývají bezpečnostními opatřeními nikterak omezeni, byť to klade velké nároky na plánování a koordinaci všech oddělení hotelu. „Někdy je to adrenalinový sport, ale tak už to ve službách bývá," poznamenává Tereza Vrchlavská z hotelu The Augustine. Existují ale samozřejmě i výjimky. „U standardních diplomatických návštěv k omezení nedochází, ale v případě větších akcí například v době předsednictví ČR v EU byl hotel ve speciálním bezpečnostním režimu s omezeným pohybem," vzpomíná Jan Sovadina z InterContinentalu.

Výše zmíněné požadavky by pro hotel, který si ambasáda vybere, neměly být zásadní překážkou. Klíčové ovšem je vůbec se do pozornosti zastupitelských úřadů dostat. Jak uvedl Martin Šafr, každé velvyslanectví má člověka, který za tuto problematiku odpovídá a který uzavírá smlouvy s hotely. Japonská ambasáda má kupříkladu smlouvy s desítkami tří- až pětihvězdičkových hotelů. Smlouvy se uzavírají na počátku roku a hotel, který smlouvu nemá, má v daném roce smůlu. Obchodní oddělení hotelů, která o tuto klientelu usilují, věnují této problematice značnou pozornost. Martin Šafr ovšem na COTakhle snídani podotkl, že mnohým by neuškodil proaktivnější přístup. Míč je tedy na straně hoteliérů…

Text: -pmu-
Foto: Thinkstockphotos.com