Po několika letech více či méně ověřených zpráv i čirých spekulací se nyní diskuse o případné certifikaci wellness zařízení dostává na kvalitativně jinou úroveň. Do hry vstoupilo ministerstvo pro místní rozvoj a v rámci projektu podpořeného evropskými financemi zaštítilo projekt již dříve rozpracovaný Českou asociací wellness a podpořený Asociací hotelů a restaurací ČR. Kvalita služeb poskytovaných wellness centry, a to nejen hotelovými, by měla napříště být standardizována.

Mlhavá historie

Česká asociace wellness (ČAW) spolu s Asociací hotelů a restaurací České republiky (AHR ČR) připravují certifikaci wellness hotelů. Zhruba tak by se dal zjednodušeně shrnout obsah článků, které v uplynulých dvou letech přinesla některá média. Pokud šel některý z žurnalistů skutečně do hloubky, obohatil svoje dílo ještě o tvrzení, že projekt vzniká pod záštitou Ministerstva pro místní rozvoj České republiky (MMR). Jenže ve vířivkách tuzemských relaxačních center se od té doby vyměnilo hodně vody a certifikát stvrzující kvalitu wellness provozu toho kterého ubytovacího zařízení byste u vstupních dveří hledali marně. A to je samozřejmě škoda, protože bez systému objektivně hodnotícího vybavenost a kvalitu služeb daného podniku jeho návštěvník často teprve ex post rozezná zrno od plev. Tedy například skutečný wellness hotel od zařízení, jehož wellness provoz tvoří whirlpool (toho času nefunkční) a sauna, jejíž vytopení si musí host objednat s dvoudenním předstihem. Rozhodli jsme se proto zapátrat po osudu zmíněného certifikačního projektu ČAW.

Práce našeho jednočlenného investigativního týmu přinesla záhy kýžené plody. Zjistili jsme, že myšlenka na certifikaci wellness zařízení neupadla v zapomnění, její realizace se pouze poněkud oddálila. Shůry, resp. z Evropské unie totiž nečekaně přišla možnost financování podobných projektů. Stát se tak může díky Integrovanému operačnímu programu a jeho prioritní ose 4 (Národní podpora cestovního ruchu). Této možnosti se chopilo MMR a letos v dubnu podalo mj. projekt zaměřený na zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu. Jak uvádí hlavní projektový manažer tohoto projektu Radek Chaloupka z MMR, projekt vznikl na základě diskuse s profesními svazy působícími v různých oblastech cestovního ruchu. Zmíněný projekt upravuje standardizaci například v oblasti ubytování, stravování, cateringu, průvodcovských služeb, cestovních kanceláří a agentur a také wellness. Partnery jsou ministerstvu příslušné profesní svazy, v případě wellness pak ČAW, která na obsahové části projektu pracuje už delší dobu.

Jak již bylo uvedeno, projekt byl podán na počátku dubna a od té doby procházel složitým a zdlouhavým procesem hodnocení. Ale nakonec úspěšně – v polovině srpna jej podepsal ministr Rostislav Vondruška. Tím ministerstvo fakticky zajistilo finanční prostředky pro realizaci standardizace a stanovilo její rámec. Vlastní obsah pak leží na bedrech realizátora projektu, který vzejde z výběrového řízení vypsaného MMR, které stanoví základní požadavky pro vznikající systém. Ze strany ministerstva bude moci nositel standardizace počítat s pomocí v podobě průzkumů, analýz, propagace systému apod.

Prezident ČAW Jan Hejma vysvětluje základní filozofii certifikace: „Rozhodně nechceme nikoho diskriminovat, jak si někteří lidé myslí. Naší ambicí pouze je, aby se zákazníci mohli lépe orientovat v nabídkách podniků nabízejících wellness služby. Musíme odlišit kvalitní zařízení nabízející odborné služby od ostatních. A to je rozhodně nutné, protože neodborné zásahy třeba během masáží mohou klientům způsobit i zdravotní újmu.“ Standardizační kritéria proto vytvářejí odborníci, kteří mají s oblastí wellness bohaté a letité zkušenosti.

Standardizace, jak je chápána v projektu, se nebude týkat pouze wellness hotelů, nýbrž wellness zařízení jako takových. A nepůjde o jakousi obdobu klasifikace známé například z hotelového byznysu. „Klasifikace říká, jaká je vybavenost zařízení v dané třídě či kategorii, ale nevypovídá o kvalitě poskytovaných služeb. Standardizace naproti tomu postihuje i systém řízení firmy, dodržování legislativy či hygienických předpisů, sleduje environmentální chování a další parametry,“ říká Radek Chaloupka. Tím by se dal systém standardů připodobnit třeba k obecně známé certifikaci ISO. „Hodně se inspirujeme Španělskem, kde již národní systém kvality funguje a standardy pro různé segmenty cestovního ruchu byly vytvořeny,“ přiznává Chaloupka a dodává: „Do budoucna to bude mít velký efekt pro cestovní ruch, protože pokud může stát garantovat kvalitu poskytovaných služeb, jde o komparativní výhodu.“

Na kritériích a dalších obsahových náležitostech pracuje ČAW již delší dobu, po podpisu projektu ministrem však nabraly práce mnohem vyšší tempo. A to proto, aby mohla být standardizace spuštěna v průběhu příštího roku, jak počítá ministerský projekt. Podle prezidenta ČAW Jana Hejmy bude vše dokončeno letos na podzim. Kritéria pro hodnocení jsou prakticky hotova, ve fázi přípravy je obsáhlý manuál. Základních certifikačních kritérií je deset – jejich naplnění je nezbytnou podmínkou pro udělení certifikátu. Míra naplnění a také rozsah naplnění doplňkových kritérií pak budou rozhodovat o tom, certifikát jaké úrovně dané zařízení získá. Počítá se s tím, že stupně budou označeny jako wellness gold, wellness silver a wellness bronze. Kritéria v podrobném znění si mohou všichni zájemci přečíst na stránkách ČAW (www.spa-wellness.cz ).

Aby dodal váhu svým slovům o tom, že cílem projektu není nikoho diskriminovat, slibuje Jan Hejma, že ČAW bude všem zájemcům o standardizaci poskytovat poradenství prostřednictvím svých odborníků. Splnit certifikační kritéria by proto podle prezidenta ČAW neměl být problém. Podmínky prý nebudou tak přísné jako třeba u německé certifikace Grün Baum, která je určena jen pro skutečně špičkové wellness podniky, čemuž odpovídá také její cena. Hejma zároveň boří jednu zažitou představu: „Wellness hotel nemusí vůbec mít vybavení za desítky milionů. Vím například o jednom jihočeském hotelu, který by certifikační kritéria splnil, přestože byste v něm marně hledali spa zónu nebo saunu. Vtip je v tom, že hotel je designově zpracován tak, že se v něm host zkrátka cítí dobře.“ Podle předpokladů ­Jana Hejmy by se certifikované hotely v České republice měly v příštích letech počítat na desítky. Současný počet tuzemských wellness hotelů odhaduje asi na padesát.

S oficiální jednotnou klasifikací ruku v ruce

Na přípravě certifikace se kromě ČAW podílela formou konzultací také AHR ČR. Už proto, že hotelů vybavených wellness provozy u nás neustále přibývá a zájem o ně roste. V tomto ohledu mimochodem kopíruje tuzemský trh trhy vyspělých západoevropských zemí. Nedávná studie Německého svazu hotelů a restaurací (DEHOGA) ukázala, že v uplynulých pěti letech došlo právě v oblasti hotelového wellness k největšímu nárůstu poptávky. Důvod, proč se AHR ČR připojila k myšlence certifikace, je jasný – je třeba odlišit hotely, kde jde v první řadě o relaxaci hostů a wellness je chápáno jako komplexní služba zákazníkovi, od těch zařízení, kde je wellness provoz jen jednou z doplňkových služeb. Certifikační projekt ČAW by měl toto umožnit, proto se hotelová asociace rozhodla jej podpořit a do určité míry jej provázat s jednotnou oficiální klasifikací ubytovacích zařízení. Podle informací generálního sekretáře AHR ČR Václava Stárka bude podmínkou třístupňové standardizace wellness hotelů oficiální jednotná klasifikace. A naopak. Aby mohl hotel klasifikovaný podle metodiky připravené AHR ČR získat přídomek wellness, s kteroužto možností je počítáno v připravované nové klasifikaci na léta 2010 – 2012, bude muset získat certifikát ČAW.

Růžová budoucnost?

O tom, zda dané zařízení splňuje standardizační kritéria, bude rozhodovat nezávislá certifikační komise, v níž budou figurovat speciálně školení auditoři. Certifikát bude wellness zařízení udělen na tříleté období, v rámci kterého bude dodržování standardu průběžně kontrolováno, poté bude muset podnik projít recertifikačním auditem. Minimálně po dobu prvních dvou certifikačních období bude standardizace pro všechny zájemce zdarma, projekt bude financován z Integrovaného operačního programu. Po roce 2015 by již měl být projekt samofinancovatelný, náklady na certifikaci by provozovatelé wellness zařízení měli nést sami. „Počítáme s tím, že v roce 2015 již bude mít systém takové benefity, že se to danému subjektu vyplatí,“ uvádí Radek Chaloupka. Základním principem je dobrovolnost standardizace, k projektu budou provozovatelé wellness přistupovat ze své svobodné vůle. „Standardizace nemůže být povinná. Věřím ale, že trh se vyčistí sám díky tomu, že kvalita bude čím dál více vyžadována klienty,“ uzavírá Chaloupka. Je přirozené, že necertifikované subjekty budou v boji o zákazníka znevýhodněny. Dá se totiž očekávat, že například v oblasti státní propagace budou preferovány ty podniky, u kterých bude ověřeno naplňování standardů. „Zákazník musí v certifikaci či klasifikaci vidět jasnou přidanou hodnotu, jinak nemá důvod se projektu účastnit,“ přidává se Václav Stárek. Ví, o čem hovoří. V případě hotelové klasifikace se to totiž podařilo – klasifikované hotely jsou například přednostně vylistovány v rezervačních systémech portálů typu Expedia.com či Booking.com. Podobně by tomu mohlo být i v případě wellness.

Osud standardizace je přímo závislý na zájmu provozovatelů wellness center. Počátkem srpna jsme oslovili provozovatele několika tuzemských hotelů s wellness provozy a zjišťovali, jak se stavějí k otázce případné certifikace. Většina z nich tuto myšlenku podporuje, anketa ovšem poukázala na jednu slabinu. Z některých odpovědí je znát, že projektu certifikace se zatím dostalo jen minimální publicity, a tak mezi veřejností koluje řada dohadů a spekulací. Zde ještě čeká ČAW a MMR velký kus práce.

Petr Manuel Ulrych

Stojí o certifikaci hoteliéři?

Principiálně jsem pro certifikaci, i když jsem si vědom možných osobních zájmů při stanovování parametrů. Co je to wellness a jak má takové správné centrum vypadat? Já osobně dávám přednost veřejnému druhu relaxace, kdy si klient neplatí za každou službu samostatně, ale může užívat vše za jednotnou cenu. V tomto duchu jsme vybudovali i wellness centrum v libereckém Babylonu a taková se mi nejvíce líbila v sousedním Rakousku. Jsou i jiné přístupy, kdy se za každou proceduru platí samostatně, a to i za vstup do sauny či usednutí do vířivky. Připadá mi to stresující až finančně hladové. Existují i tři oblasti, které obsahově převažují. Má se wellness orientovat na léčbu, krásu, nebo jen relaxaci? Problém máme v České republice, kde je wellness ještě v plenkách. Kdekdo si ke svému hotelu dává přídomek wellness hotel, a přitom má jen saunu, vířivku a místnost pro maséra, kterého navíc pozve až po konkrétní objednávce. Kazí pověst dobrých center a ničí iluze o tom, co by klienti mohli očekávat. Pro rozvoj tuzemského wellness chybí osvěta a tu mohou přinášet jen média a spokojení zákazníci. Vynucená certifikace může rozhádat ty, kteří se rozhodli vybudovat vzorová zařízení za desítky milionů, a nějaká skupina samozvaných hodnotitelů je bude mít snahu degradovat. Třeba jen proto, že mají zcela odlišné představy o obsahu onoho slova „wellness“. Stejně nakonec vše dořeší trh a ne úředníci. Takže certifikaci ano, ale spíše paralelně přemýšlet i o tom, kdo, koho a proč bude chtít hodnotit.

Miloš Vajner, Centrum Babylon Liberec

Ať se na certifikaci podívám z pohledu provozovatele nebo spotřebitele, je to rozhodně pozitivní záležitost. Co se týče certifikace, byl bych na provozovatele wellness zařízení stejně přísný jako v jiných zemích a vyžadoval na provozovatelích opravdu veškeré náležitosti, které v sobě název „wellness“ zahrnuje. V posledních letech je toto označení hojně využíváno a certifikace jistě více zviditelní provozy, které komplexní wellness služby opravdu nabízí. Z pohledu spotřebitele vidím výhodu v usnadnění orientace na velkém a nepřehledném trhu a usnadnění výběru požadované kvality a úrovně služeb.

Luboš Doležal, Hotel Savannah, Znojmo

Určitě by měla být klasifikace ve wellness s různým označením či počtem hvězdiček. Klient bude mít lepší povědomí o tom, co ho v hotelu čeká. Domnívám se však, že by mělo také fungovat poradenství v této oblasti pro podnikatele, což např. u certifikace hotelů doposud nefunguje.

Dagmar Darmovzalová, RELAX HOTEL ŠTORK, Lednice na Moravě

S certifikací wellness lze v zásadě souhlasit, ale ne teď, kdy v ČR nejsou známy standardy, jak má wellness vypadat a jaké má poskytovat služby. V ČR jde o „mladou službu“, která se pozvolna prosazuje asi 10 let. Domnívám se, že kvalitní wellness vzniknou v ČR jen přirozenou evolucí a ne stanovením umělých pravidel. Není ani jasné, kdo by měl kritéria stanovovat. Zda hygienik, či lékař, anebo fyzioterapeut. Nebo snad skupina lidí, kteří založili asociaci wellness? Jakou mají kvalifikaci či zkušenosti? Asociace wellness je tzv. zájmovým sdružením velmi úzké skupiny lidí a má dosud nejasné ambice.

Vladimír Fikrle, Lázně Kvilda, Kvilda

Certifikaci wellness hotelů podporuji, protože je důležité sjednocení minimální úrovně, které musí hotel, který se chce klasifikovat jako wellness, dosáhnout. Jenom doufám, že kritéria budou skutečně nastavena ku prospěchu věci a bude na ně nahlíženo i z pohledu praktického, abychom se nedočkali nesmyslných pravidel (viz některé body současné klasifikace hotelů).

Adam Hejtmánek, Hotel Kašperk, Kašperské Hory

Podporuji certifikaci hotelových wellness center. Vytvářet „wellness hotely“ jako podskupinu hotelů bych neviděl jako účelné. Vždyť úroveň hotelového wellness nemusí vždy odpovídat ostatním hotelovým službám a naopak. Jaká bude například kategorie čtyřhvězdičkového hotelu s tříhvězdičkovým wellness? Jestliže je tento problém vyřešen, jsem pro „všema deseti“. Účelná certifikace by přinesla zjednodušení výběru pro zákazníka, což považuji za nejvyšší možný přínos pro hotelový průmysl. Ovšem myslím si, že aby certifikace hotelů nebo wellness opravdu vypovídala o skutečné úrovni zařízení, musela by být závazná pro všechny provozovatele ze zákona a ne pouze pro členy AHR.

Nechápu smysluplnost dělení hotelů na wellness hotel a hotel. Všude ve světě se klasifikují veškerá ubytovací zařízení dle daného řádu a k tomu jsou dle úrovně vybavení přiřazeny hvězdičky. O wellness hotelu jako skupině jsem zatím neslyšel, hotel s vyšším počtem hvězd musí mít vybavení podobná asi vámi uvažovanému wellness – tedy bazén, saunu, masáže a jiné, nebo je zvýhodňován před hotely, kde nelze z technických důvodů zařízení takto vybavit, například možností prezentace výše uvedeného názvu – „hotel **** wellness“. Nevymýšlejme něco nového, co je ve světě již dávno prověřeno praxí.