Bude nutné efektivně řešit bezplatná storna rezervací, podporovat a usnadňovat změny objednávek ubytování i kongresových služeb, zároveň snižovat náklady a zvyšovat svou viditelnost, dostupnost a „rezervovatelnost“ v reálném čase. Digitální rezervace totiž porostou jen tam, kde budou mírnější storno podmínky. Lze také předpokládat, že lidé budou i nadále upřednostňovat domácí cestování a mnoho mezinárodních kongresů a eventů, které objevily svou digitální verzi, se k té původní, spojené s cestováním, už úplně nevrátí, což výrazně naředí trh MICE.

1. Změny ve vedení nákladů a výnosů

Hotely a restaurace budou muset být při správě svých budoucích výnosů a nákladů ostražité a flexibilní. Už jim nebude stačit účetnický pohled. Předpovídání budoucích výnosů za současných okolností je podobné pohledu do křišťálové koule, protože trhy se vždy mohou zavírat ze dne na den, třeba jen kvůli zvýšeným obavám o zdraví jménem místních vlád a úřadů. Takže přežití závisí na struktuře nákladů:

• přizpůsobivost nákladů a kreativní denní plánování (práce s „real time“ daty),
• přiměřená pracovní síla (job sharing),
• hybridní nájemní smlouvy (fixní a pohyblivá část z podílu na výsledku),
• prognózování a moudré řízení výnosů napříč hotelem (revenue management aplikovaný jen na ceny ubytování nestačí).

Žádný zázračný návod neexistuje, pořád platí základní trojčlenka tržby – náklady = zisk. Změna spočívá v rychlosti, v přemýšlení a rozhodování. V rámci restartovacího programu Masterplan jsme právě za tímto účelem vytvořili podrobný návod finančního vedení pro nefinanční manažery tak, aby ho pochopil každý provozovatel bez ekonomického vzdělání a mohl jej ihned začít využívat. Návod je včetně šablony připraven ke stažení.

2. Změny produktu

Od rezervace přes příjezd, čerpání služeb, ubytování i stravování až po odjezd budou služby více bezkontaktní, ale vždy příjemné. Znamená to digitalizaci, přesněji automatizaci transakcí. A čas, který tím ušetříme, investujeme do prožitku hosta a do kultivace vztahu s hostem. Znamená to i změny konkrétních služeb.

• Budou zaváděny nové provozní postupy s menším počtem kontaktních bodů.
• Provozovatelé pečlivě zohlední sociální odstupy, změní podávání jídel a nápojů včetně bufetových stolů, zavedou další zjednodušení v oblasti F&B.
• Velkou roli sehrají on-line rezervace kongresových prostor a služeb, včetně potvrzování a změn do poslední chvíle před začátkem akcí.
• S příchodem češtiny do hlasových služeb Siri a Alexa můžeme očekávat vzestup používání hlasových aplikací. A Siri rozhodně nebude předčítat ceníky v Excelu, takže se to musí projevit i ve změnách na webových stránkách hotelů.
• Virtuální turističtí průvodci, virtuální nabídky, automatická odbavení a čipové platební systémy jsou potenciální oblasti, kde lze snížit lidské kontaktní body a zároveň zlepšit zážitek ze služeb a efektivitu.
• Individuální potřeby zákazníka budou vymezovat intenzitu digitálního zážitku. Pokud jde o služby, je výhodné inovovat a využívat synergie nákladů, ale také to může odradit ty zákazníky, kteří se už nyní cítí ztraceni v neosobním světě aplikací, a proto budou mít přednost řešení, kde mají hosté na výběr.
• Hotely by neměly začínat cenovou válku. Předchozí poklesy ukázaly, že nakonec ztratí všichni, když zahájí slevovou spirálu. Tudy cesta nevede.

3. Partnerství

Vítězi budou ti, kdo vědí, jak s pomocí partnerů spojit inovace a ziskovost. Nároky na zdroje budou stále vyšší a týmy zase menší. Pouze ty subjekty, které budou spolupracovat, sdílet náklady, pracovní síly a hlavně příležitosti, budou mít šanci na úspěch.

• Hoteliéři budou schopni vyčíslit náklady na jednotlivé procesy, aby si dokázali spočítat úsporu, budou-li je sdílet s dalšími.
• Hotely budou hledat řešení, jak sdílet všechny variabilní náklady, a začnou pravděpodobně marketingem.
• Významnou roli bude hrát sdílení příležitostí a podíly na zisku.
• Hoteliéři budou dávat přednost marketingu s garantovanou návratností.
• Začnou využívat aplikace, které zvýší prodeje a zlepší zákaznickou zkušenost.

Sdílením začnou nezávislé hotely využívat efektu síly řetězců a zároveň svou pružnost a rychlost, která řetězcům schází. Společně s partnery v projektu Zachraňme turismus připravujeme marketingový nástroj, který nebude pro hotel představovat žádné vstupní náklady, bude mít garantovanou návratnost a osloví kromě veřejnosti i korporátní zákazníky. To představuje pro hotely enormní příležitost rozšířit počty svých zákazníků. Protože přesně to budou potřebovat.