Pavel Kotas: Hotely nebyly na covid technologicky připravené (II.)

Přinášíme dokončení rozhovoru se zakladatelem a majitelem hotelového systému Previo Pavlem Kotasem o technologických trendech proměňujících svět cestovního ruchu a horeca. Zabývali jsme se mimo jiné i riziky s nimi spojenými. Třeba tím, zda technologie nevytlačí z oboru živé zaměstnance.

Jak je na tom podle vás Česko, pokud jde o technologické firmy v oblasti turismu v mezinárodním srovnání. Já jakožto „poučený laik“ mám pocit, že o českých firmách v zahraničí stále více slyšet. Zaznamenal jsem případy, kdy tuzemské firmy vyhrály nějaké mezinárodní soutěže, případně koupily svého zahraničního konkurenta. Vnímáte to podobně nebo mám já trošku zkreslený pohled?

Z mého pohledu je obecně česká scéna e-commerce velice vyspělá. Máme tady vysokou penetraci plateb platebními kartami, e-shopů máme snad nejvíce na obyvatele na světě, je tady spousta online objednávek všeho možného. V tomto směru třeba taky vnímám expanzi Alzy má do Maďarska a do jiných zemí nebo expanzi Rohlik.cz do Německa. Josef Průša a jeho 3D tiskárny, to je také známý příběh, stejně jako třeba Livesport.cz. Takže obecně ano, Česká republika má spoustu šikovných programátorů, designérů a lidí s technologií a ty naše produkty jsou velice kvalitní, často srovnatelné s americkými ze ze Silicon Valley. Problém České republiky je trochu v tom, že pokud tady vznikne nějaký alespoň trochu disruptivní startup, musí se  poprat s českou lokalizací a českou legislativou. Zvláště v cestovním ruchu musíte implementovat nějakou fiskalizaci, hlášení na Ubyport kvůli výpočtu poplatků atd. Pak to stejné uděláte pro Polsko, pro Maďarsko, Slovensko a všude je to nějak jinak. Vy na tom strávíte pět šest let, než vůbec dokážete nějaký takovýto produkt lokalizovat v  zemích střední a východní Evropy, a to už je pozdě na to jít na západní trhy nebo do Ameriky. Startupy, které se pokusily jít obráceným směrem, tedy ač se sídlem v Čechách začaly od prvopočátků anglicky, šly si automaticky pro peníze od nějakých investorů a jejich hlavními trhy jsou Asie či Amerika, zatímco v České republice to víceméně jenom vyvíjejí a prodávají, tak ty mají samozřejmě můj obdiv. Já sám tohle neumím a asi by mě to ani nebavilo tímto směrem dělat, ale popravdě řečeno, nejsem si úplně jist, jestli je tam v dohledu úspěch. Třeba Kiwi.com mělo velmi dobře našlápnuto, ale covid ho přibrzdil. Ale u těch ostatních, ať vzpomenu třeba Mews nebo MyStay, tak tam úplně nevidím, že by covid přežili v dobrém a měli našlápnuto na nějakou větší expanzi. Ono je také těžké západní nebo jiné trhy, nebo třeba východní Asii, obsadit, takže my jdeme trošku jiným směrem. My se snažíme být lokální hráč s lokální znalostí a působit na trzích střední a východní Evropy.

Když už jste zmínil některé konkrétní projekty, zeptám se, co ze světa technologií hlavně v cestovním ruchu vás v poslední době zaujalo a čím.

Za poslední dva roky toho člověk samozřejmě moc nacestoval a tím pádem úplně nebylo kde se inspirovat, ale když to vezmu za poslední 3 roky, tak musím říct, že jsem určitě velký fanoušek Qerka a QR kodů pro objednávání a placení restauracích. Rozhodně za mě palec nahoru. A dále v jsem byl velmi příjemně překvapen v Polsku, kde jsem tehdy bydlel v jednom z více než 500 apartmánů spravovaných jednou firmou. Tento řetězec měl vlastní řešení na online check in, platbu, přístup do apartmánů skrze přední branku s PIN kódem až do pokoje a informace chodily přesně momentě, kdy měly chodit, formuláře byly jednoduché, perfektně mobilně přizpůsobené, nemusel jsem nic instalovat. Byla to vlastně věc srovnatelná s naší aplikací Alfred a pro mě byla potvrzením, že je dobře, že i my něco takového děláme, protože je to příjemné z pohledu hosta. A kdybych měl zmínit ještě jednu inovaci, tak ta bude z posledních týdnů, kdy jsme vyjeli s kolegy tatínky s dětmi na tzv. Fotr Camp, a určitým způsobem jsme se dělili o útratu. Vždy někdo zaplatil oběd za všechny, pak někdo jiný nákupy, další zase vstupy na různé atrakce. Při tomto způsobu se každoročně řeší, kdo komu a kolik dluží. Letos jsme na to použili appku, konkrétně tedy Splitwise, kam jsme naházeli naše účtenky a útraty a jednoduše jsme zadali, kdo co platil a jestli třeba někdo z toho je  vynechán. A tato appka vám perfektně spočítá, kdo komu kolik dluží, a dokonce dokáže vaše rozdíly v těch peněžních tocích vyrovnat skrze moderní platební nástroje, jako jsou Revolut nebo Paypal, takže opravdu kliknete a jste vyrovnaní a máte ten pocit, že nikomu nedlužíte. Je to relativně drobnost, ale mě opravdu potěšilo, že konečně funguje.

Teď s dovolením využiju toho, že vás považuji za technologického nadšence a vizionáře a zeptám se, jaké technologické trendy registrujete segmentu horeca a co to podle vás znamená pro budoucnost oboru u nás a ve světě.

Určitě je to nějaká ta automatizace, o které jsme tady trošičku mluvili. Třeba ony QR kódy pro mobilní objednávky v restauracích. A to samé platí i pro hotely. Za mě osobně to musí být taková ta instantní záležitost. Já do hotelů jezdím často, ale ne natolik, abych si kvůli tomu instaloval nějakou aplikaci. Nedej bože si ji instaloval pokaždé, když jedu do jiného hotelu. Já potřebuji dostat tuto službu v momentě, kdy ji chci a ideálně formou, kterou znám. To znamená, že přijde esemeska, do které kliknu a otevřu si nějakou webovou aplikaci, kterou nemusím instalovat a v které je všechno. Zařídím v ní platbu, odeslání mých údajů a podobně. A nepotřebuju čekat na recepci se svým pasem či občankou, až skončí fronta a recepční bude mít čas, aby si opsal údaje. Toto v kombinaci s chytrým vstupem do hotelu je za mě osobně určitý trend, který vidím v cestovním ruchu. A obecně je tady trend umělé inteligence, nebo minimálně se o tom mluví, a mluví se o chatbotech a o tom, jestli roboti nějakým způsobem nahradí lidi v  pohostinství a cestovním ruchu. Já třeba osobně na umělou inteligenci. Já osobně se na umělou inteligenci těším, je to pro mě zajímavá věc, ale nemyslím, že se jí dožiju za svého života. Ono se o ní  hodně mluví v posledních pár letech, ale to téma je strašně staré – první konference na téma umělé inteligence se konaly už v padesátých letech minulého století. A já si nemyslím, že nastane doba, kdy si stroje počítače uvědomí svoji vlastní existenci, nabydou nějakého vědomí a začnou přemýšlet jako lidský mozek. Myslím, že to může dojít extrémně daleko v nějaké specializaci, v určitých činnostech, kdy například auta dokážou skvěle sama řídit, chatboti dokážou objednávat z e-shopů apod. V jednotlivých částech to půjde dobře, ale, že by umělá inteligence ovládla svět a otevřela nám ze dne na den všechny věznice, vypnula všechny nemocnice a snažila se nás vyhubit, tomu já osobně nevěřím. Věřím naopak, že se nám podaří tomu zabránit a že to nenastane.

Nic, snad jen s výjimkou starých filmů či fotografií, ale nebývá černobílé, takže i technologie s sebou jistě nesou nějaké hrozby a rizika. Jaké vnímáte vy?

Já osobně poměrně s respektem hledím do budoucna k sociálním vazbám mezi lidmi, k odosobnění a depersonalizaci vztahů, protože nejenom sociální sítě nutí primárně mladší generaci koukat permanentně do telefonů a psát si mezi sebou. V důsledku toho se méně vídají. Ale vlastně i to, o čem jsme tady mluvili, tedy kiosky či QR kódy, to vše snižuje nějakou interakci mezi lidmi. A je možné, že dojdeme do fáze, kdy najednou nám začne připadat, že nám to vlastně  život nezjednodušuje, ale ochuzuje, že najednou budeme mít tendenci si popovídat se servírkou nebo s recepčním. Bude nám to trošku chybět,  stejně jako nám možná chyběl mezilidský kontakt během covidu, když jsme seděli doma home officech a koukali do webkamer. V tomto směru mám určité obavy, ale zároveň věřím, že my lidi si sami sobě tuto věc nezpůsobíme. Že v momentě, kdy nám dojde, že je to pro nás vlastně horší a že trpíme nemocemi z osamění a z odosobnění komunikace, tak to změníme. Prostě přijmeme příslušné zákony a opatření, začnou se víc tvořit lokální komunity, lidi se budou scházet na dvorcích tam, kde bydlí… Věřím, že v momentě, kdy nám to opravdu začne vadit a nebude nám to zpříjemňovat život, tak že se dokážeme trošku vrátit zpátky k lidskému kontaktu.

Cestovní ruch byl vždycky vnímán jako obor s velkým podílem lidské práce, jako obor založený na setkávání lidí, zvlášť pokud je řeč třeba o kongresovém cestovním ruchu. Nezmění se tohle všechno v důsledku technologií? Nemají se lidé pracující v turismu bát, že je technologie nahradí?

Upřímně řečeno, v dnešní době nějaké necelé čtyřprocentní nezaměstnanosti v České republice si myslím, že tohle ničí problém není. Zeptejte se hoteliérů, jestli se jejich personál bojí o práci. Já si myslím, že každý majitel hospody nebo hotelu dneska prosí, aby někde získal kvalifikovaného člověka, který trošičku umí vzít za práci a vydrží mu déle než pár týdnů, takže určitá míra automatizace a robotizace i v tomto oboru nám rozhodně neublíží a naopak pomůže. Možná, že tam zůstane více těch srdcařů, kteří mají cestovní ruch rádi a umí se usmívat na hosta, a zbytek těch rutinních činností opravdu převezme nějaká automatizace či robotizace. Co já vím, tak server Will Robots Take My Job? na základě studie jedné americké univerzity z roku 2013 uvedl, že například recepční mají do budoucna hodně malou šanci na přežití. Myslím, že to bylo někde okolo 90 %, že ta pozice zanikne. A to se může stát. Já věřím tomu, že vznikne spousta ubytovacích zařízení, a my jich ostatně už taky v portfoliu desítky máme, kde prostě není personál, kde se s někým možná spojíte přes videohovor, ale zbytek toho provozu musí být plně automatizován. Takže tato pozice možná nebude existovat, ale věřím, že pořád budou v pohostinství lidé, kteří se starají o spokojenost hostů, ukazují ten jejich provoz a poskytují nějaké kontaktní služby. Určitě si nemyslím, že se vrátíme o 100 let zpátky do doby, kdy tkalci rozbíjeli tkalcovské stavy. Nestalo se v žádném oboru, že by digitalizace připravila lidi o práci a oni neměli kam jít. Podobně jako pan Svěrák ve filmu Vratné láhve už nevykupoval prázdné lahve, i další rutinní manuální činnosti budou nahrazeny, ale lidi okamžitě najdou uplatnění jinde. Robotizace tady probíhá mnoho let a máme pořád nejnižší nezaměstnanost v Evropě. Je nutné vzdělávání, je nutná rekvalifikace a budou vznikat nové profese, které budou ovládat ty stroje a počítače, ale určitě tady nebude  armáda nezaměstnaných. Nevěřím tomu v dohledné době, až se to jednou – za desítky let – stane, tak už bude fungovat nepodmíněný příjem a každý bude žít už pomalu od školy z jakéhosi důchodu.

Dobře, já tu otázku otočím: mohou technologie spasit hoteliéry a restauratéry, kteří v současné době zoufale shání personál?

Mohou určitě pomoci. Je to samozřejmě trošku o investici a zároveň o ochotě se podívat na ten svůj proces. Těžko pomůžete majiteli menšího penzionu, který si tam vlastně skoro všechno dělá sám. Jakmile ale máte nějaké zaměstnance, máte tam třeba restauraci, recepci, už se tam střídá třeba pět, šest, osm nebo deset lidí, tak  dokážete ušetřit personál. Třeba 20 – 30 procent této síly. Na jednom člověku neušetříte 30 procent síly, ten tam buď je, anebo není. Na 10 lidech už to ale jde skrze online technologie, jak jsme o nich mluvili. Appky, check in, channel manager, booking engine, PMS jako takové, hotelový systém samotný – všechno toto vzájemně provázané, integrované a fungující dokáže ušetřit personál na recepci a QR kódy a do budoucna možná i nějací ti roboti, kteří rozváží jídlo, pomohou ušetřit personál v restauraci.

Před mnoha lety v Americe mě velmi zaujalo, jak je oblíbený rozvoz jídla, jak Američani jedí z těch papírových kelímků. A teď během covidu jsem najednou zbystřil a říkal jsem si, že najednou se tady děje to stejné, protože tady obrovsky vyrostly rozvážkové služby a restaurace se smrskly často na kuchyň a výdejové okénko, tak jestli si restauratéři nakonec neřeknou, že se jim nevyplatí otvírat stoly a zahrádky a nezůstanou jen u rozvozu, protože tak vydělají mnohem víc a nebudou muset uklízet stoly a vytápět nebo naopak chladit velký prostor…

(První část rozhovoru si můžete přečíst ZDE)