V cestovním ruchu je zvládnutí komunikace mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem/hostem nedílnou součástí kvality poskytovaných služeb, která má vliv na spokojenost zákazníka/hosta. V České republice žije početná skupina potenciálních zákazníků/hostů, která kvůli svému sluchovému znevýhodnění nedokáže efektivně komunikovat. Tito lidé se svými zájmy, potřebami a přáními neliší od lidí slyšících, jejich bariérou při účasti na cestovním ruchu je ale jazyk. Zaměstnanci cestovních kanceláří, hotelů či podniků služeb cestovního ruchu ve většině případů nejsou schopni znakovým jazykem komunikovat, což má za následek, že zákazníci/hosté se necítí komfortně a kvalita jejich života se snižuje. Vysoká škola obchodní v Praze, o. p. s., která připravuje odborníky pro oblast cestovního ruchu, si tuto skutečnost uvědomuje, a proto připravila pro pracovníky v cestovním ruchu specializovaný kurz českého znakového jazyka.
V České republice je v současnosti evidováno kolem 500 tisíc sluchově postižených osob1, které se svými zájmy, potřebami a přáními neliší od lidí slyšících. Odlišuje je jenom jazyk, který používají. Tento jazyk – český znakový jazyk – se běžně ve školách nevyučuje a také jím většina z nás nevládne. Nejmarkantněji se tato skutečnost projevuje ve službách, vzhledem k jejich charakteru, a zvláště pak v cestovním ruchu, kde jde ve většině případů o interakci mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem/hostem.
Časová a prostorová oddělenost koupě služby cestovního ruchu od její spotřeby spolu se skutečností, že účastník cestovního ruchu opouští jemu dobře známé prostředí domova a vydává se do neznámého (nebo méně známého) prostředí, vyvolává zvýšenou potřebu komunikace s poskytovateli služeb. Zaměstnanci cestovních kanceláří, hotelů či podniků služeb cestovního ruchu ve většině případů nejsou schopni českým znakovým jazykem komunikovat. Hosté se pak necítí komfortně a má to vliv i na kvalitu jejich života.
V cestovním ruchu je správné a cílené zvládnutí interakcí mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem/hostem důležitou součástí kvality poskytovaných služeb. Čím lépe je vzájemná komunikace navázaná a zvládnutá, tím víc bude zákazník/host spokojen.
Postižení není bariéra
Jeden z nejslavnějších a nejluxusnějších hotelů v Evropě, který není součástí žádné hotelové sítě, se jmenuje Hassler Roma. Ředitel a majitel tohoto hotelu Roberto Wirth v roce 2005 získal prestižní cenu „Hotelier of the World“, v hotelnictví pracuje již 30 let. Od narození je sluchově postižený.
Personál hotelu a hosté, kteří do hotelu opakovaně a rádi přijíždí, o jeho postižení vědí, ale vědí také, jakým způsobem s ním mají mluvit, aby jim byl schopen porozumět a domluvit se s nimi.
Dosažení spokojenosti zákazníků/hostů je jedním z nejdůležitějších cílůkaždého zařízení cestovního ruchu. Management i zaměstnanci by mělikvalitu poskytovaných služeb neustále zdokonalovat a zjišťovatspokojenost zákazníků/hostů. Komunikace poskytovatele služeb sezákazníky/hosty je limitována jazykovou znalostí poskytovatele.
Jak nabídnout služby zákazníkům/hostům, které neumíme oslovit? Jakým způsobem zjistíme jejich potřeby a přání, když neovládáme jejich jazyk a nedovedeme s nimi komunikovat?
Pět set tisíc zákazníků/hostů jenom v České republice určitě stojí za to, aby v zařízeních cestovního ruchu pracovali lidé, kteří český znakový jazyk ovládají.
Vysoká škola obchodní v Praze, která připravuje odborníky v cestovním ruchu, si uvědomila, že je nedostatek těch, kteří dokážou komunikovat ve znakovém jazyce. V této souvislosti připravila a v loňském roce poprvé otevřela kurz českého znakového jazyka.
Kurz českého znakového jazyka vyučovaný na Vysoké škole obchodní je jedinečný v tom, že je určen pro odborníky v cestovním ruchu, a to průvodce v cestovním ruchu, pracovníky cestovních kanceláří, cestovních agentur, leteckých společností, provozovatele a zaměstnance hotelů, restaurací, penzionů a jiných ubytovacích a stravovacích zařízení, kteří komunikují se zákazníky/hosty v rámci nabídky a poskytování služeb.
Lektorem kurzu, který zároveň připravil a sestavil specializovaná skripta zaměřená na oblast cestovního ruchu, je uznávaný a zkušený lektor Václav Ptáček.2
Lektor kurzu českého znakového jazyka Václav Ptáček (vlevo) při výuce
Kurz je rozdělen do dvou modulů a celkově má 82 vyučovacích hodin. Frekvence kurzu je dvakrát dvě hodiny týdně a je ukončen zkouškou. Účastníkům je vydáno osvědčení o jeho úspěšném absolvování. Maximální počet účastníků v každém modulu je 12.
První modul tvoří základní kurz, který je zaměřen na výuku základů českého znakového jazyka. Úvod kurzu je věnován přístupu k neslyšícím osobám. Během základního kurzu se posluchači seznámí s historií a vývojem znakového jazyka u nás a v zahraničí a proniknou do specifické kultury neslyšících. Účastníci kurzu dále zvládnou prstovou abecedu, slovní zásobu (znaky jsou rozděleny tematicky), syntax (spojování jednotlivých znaků do širších větných celků, rozvoj schopnosti správně vyjádřit myšlenku a děj) a mimiku.
Ve druhém modulu je výuka zaměřena na prohloubení znalostí českého znakového jazyka, na základní komunikaci. Druhý modul má 70 vyučovacích hodin a navazuje na znalosti získané v prvním modulu. Slovní zásoba v jednotlivých oblastech se rozšiřuje, důraz je kladen na schopnost plynulé komunikace znakovým jazykem.
Vysoká škola obchodní v Praze na podzim otevírá další běh tohoto specializovaného kurzu českého znakového jazyka pro pracovníky z cestovního ruchu. Zájemci o kurz českého znakového jazyka se mohou informovat a přihlašovat přes webové stránky Vysoké školy obchodní v Praze www.vso.cz , kde jsou v sekci celoživotního vzdělávání zveřejněny podrobné informace ke kurzu, případně kontaktovat Mgr. Jitku Neumannovou, tel.: 224 056 069, 731 689 368, e-mail:jitka.neumannova@vso-praha.eu .
Text: doc. Ing. Alžbeta Kiráľová, PhD., Mgr. Jitka Neumannová Foto: Vysoká škola obchodní v Praze
1 GONG. Časopis pro sluchově postižené. Dostupné z: webové stránky; http://www.gong.cz/onas.php/ (naposledy stáhnuto dne 16. 4. 2010)
Jak se staví český sektor ubytování k inovacím? Jaké příležitosti a hrozby v nich spatřuje pro své budoucí podnikání? Jak moc a v jakých konkrétních oblastech hodlají čeští hoteliéři investovat do inovací a co si od toho v dnešní době plné nejistot...
Na Vysoké škole polytechnické Jihlava (VŠPJ) řešili odborníci z praxe i aplikační sféry krizová řešení pro cestovní ruch. Nápady a nástroje k řešení dopadů restrikcí kvůli pandemii covid-19, ale i nepřímých dopadů současné války na Ukrajině na cestovní ruch v České...
V Česku je aktuálně realizováno několik vzdělávacích projektů zaměřených mimo jiných na obory hotelnictví, gastronomie a cestovního ruchu, které jsou vhodné pro různé stupně vzdělávací soustavy.
Lektor kurzu českého znakového jazyka Václav Ptáček (vlevo) při výuce 
