Vyšší kvalita znamená vždy lepší konkurenceschopnost

O Českém systému kvality služeb jsme hovořili s Adélou Pilařovou, vedoucí oddělení udržitelnosti projektů a ČSKS agentury CzechTourism.

CzechTourism je realizátorem projektu Český systém kvality služeb (ČSKS). Co to v praxi přesně znamená?

CzechTourism plní funkci specializovaného pracoviště, což znamená, že se staráme o realizaci většiny činností. Kromě marketingových aktivit, které představují gros činnosti našeho národního turistického úřadu, jsou to i samotné vzdělávací kurzy, spolupráce s regionálními koordinátory, certifikační procesy včetně hodnocení a spolupráce s profesními asociacemi. Funkci věcného garanta projektu pak plní Ministerstvo pro místní rozvoj ČR.

Symbolem certifikace je značka „Q“. Lze se s tímto označením setkat i v zahraničních hotelích či restauracích?

Obdobné systémy a programy existují již řadu let ve Španělsku, Švýcarsku, Francii, Velké Británii a dalších evropských zemích, kde přispívají k lepšímu vnímání kvality poskytovaných služeb ze strany zákazníků a celkové atraktivitě turistických destinací. Český systém kvality služeb byl vytvořen s využitím licence německého systému Service Qualität Deutschland (SQD), který již více než deset let přispívá k rozvoji kvality služeb v Německu.

Které služby by měla certifikace ­zahrnout?

ČSKS školí měkké dovednosti, tj. přístup k zákazníkovi, komunikaci se zákazníkem, práci se stížnostmi apod. To jsou dovednosti, které oceníte ihned, jakmile vstoupíte do recepce hotelu, do dveří restaurace i do jakéhokoliv jiného zařízení. Značka kvality ale pracuje i s vnitřním chodem dané společnosti, např. školíme komunikaci mezi vedením a pracovníky, se zákazníky i s dodavateli či subdodavateli, rozvíjíme firemní kulturu. To jsou sice interní záležitosti, ale pokud nejsou funkční, projeví se negativně i navenek, např. zvýšenou fluktuací pracovníků a horší konkurenceschopností samotného subjektu.

Každý samostatný subjekt má ale vlastní specifické cíle a možnosti…

Ano, proto probíhá školení v malých skupinách a každý pracuje přímo s potřebami své společnosti. Ukázky z praxe poté dokreslují, jak je možné určité změny realizovat. Hotel např. může přijít na školení s tím, že jeho největším problémem je fluktuace nespolehlivých pracovníků. Školitel ale může odhalit, že to je až následek problému, ne jeho příčina. Hotel třeba pracuje s daty o své konkurenci, která jsou několik let stará, zaměřuje se na zákazníky, kteří ale mezi tím již očekávají zcela jiný standard služeb a marketing soustředí do médií, která jsou sice vyhledávaná, ale ne jeho reálnou cílovou skupinou. Podstav pracovníků, kteří nastupují na místa určená pro práci např. s bonitní starší klientelou, je poté konfrontován s realitou – nespokojenými rodinami s malými dětmi, se kterými neumí pracovat. Rodiny do hotelu přijíždějí a jsou ochotné přijíždět, ale nenaleznou to, co očekávají, proto se už nevracejí. Původní klienti se vracejí už jen v malé míře, protože společnost nijak nezareagovala na jejich potřeby.

Značka „Q“ pak má garantovat především to, že společnost ví, kdo jsou její zákazníci a co očekávají, a umí jim to nabídnout.

Struktura potenciálních zákazníků se ale také mění…

Ano, certifikát je také udělován na 3 roky, přičemž je povinnost provést každoroční aktualizaci certifikátu. Český systém kvality služeb reaguje na aktuální situaci v dané společnosti v době školení, jeho cílem je ale poskytnout obecný návod, jak se k těmto základním otázkám periodicky vracet a vyhodnocovat je. Vyšší kvalita znamená vždy lepší konkurenceschopnost.