S Radkem Šafaříkem o Faktoru 100

Cestovní agentura INVIA.CZ, největší on-line prodejce zájezdů v ČR přišla v červnu s pojištěním, které ochrání klienty INVIA.CZ při krachu cestovní kanceláře. Klientům INVIA.CZ zaručí okamžitou náhradu za zrušený pobyt z důvodu úpadku organizátora. Pojištěním reaguje INVIA.CZ na aktuální situaci na českém trhu, kdy musejí lidé na vrácení peněz od pojišťovny za zájezd čekat několik měsíců. Pojistka je automaticky bezplatnou součástí každého zájezdu prodaného INVIA.CZ od června tohoto roku. Agentura tím získala další nemalou konkurenční výhodu. O detailech nového produktu jsme hovořili s obchodním a produktovým ředitelem INVIA.CZ Radkem Šafaříkem.

Faktor 100 je, pokud se nemýlím, prvním produktem svého druhu na českém trhu. Můžete ho, prosím, představit podrobněji? Co vás k jeho vzniku inspirovalo?

Je to jednoduché. INVIA.CZ je na trhu deset let a za tuto dobu musela řešit již desítky případů zkrachovalých cestovních kanceláří. Jen v loňském roce jsme zaregistrovali celkem šest cestovních kanceláří, které vyhlásily úpadek a zrušily již prodané pobyty. A zkušenost je bohužel taková, že zákazníci zpravidla čekají na výplatu peněz z povinného pojištění cestovní kanceláře několik měsíců. Nemluvě o tom, že „papírování“ s tím spojené jim na náladě nepřidá. Na tuto skutečnost jsme proto zareagovali na začátku letošního hlavní sezony speciálním produktem, který jsme připravili ve spolupráci s AXA Assistance. Faktor 100, jak se produkt nazývá, nabízí klientům v případě úpadku cestovní kanceláře rychlé a bezpečné řešení. Princip spočívá v tom, že ­klient svoji pohledávku předá společnosti AXA Assistance a následně dostane poukázku na nákup zájezdu u INVIA.CZ v plné hodnotě uhrazených prostředků původního zájezdu. Může tak hned vybrat jiný zájezd a třeba i odjet v původním termínu do původní destinace, jen s jinou cestovní kanceláří.

A vrátím-li se k úvodu vaší otázky, musím hrdě konstatovat, že tento produkt je unikátní nejen na českém trhu. Jeho obdobu byste marně hledal kdekoli v Evropě! Věřím, že jsme tím získali další obrovskou konkurenční výhodu. A nejen my, ale i třeba naši franšízoví partneři, kteří tak jako jediní ve svém městě mohou svým klientům tento unikátní produkt nabídnout, který nemají při nákupu přes jinou cestovní agenturu.

Jaký je tedy konkrétní postup? Řekněme, že si u vás koupím zájezd a týden před odjezdem zjistím, že cestovní kancelář, která jej pořádala, zkrachovala. Co mám udělat?

Toto jsou v zásadě otázky, které naši klienti ani nemusejí řešit. V případě, že pořádající cestovní kancelář vyhlásí úpadek, my sami kontaktujeme všechny naše klienty, kterých se tato situace týká, s informacemi o tom, jak mají postupovat a jaké podklady budou potřebovat. Tyto doklady nám klient předá a oproti podepsanému zřeknutí se nároků vůči pojišťovně, která danou cestovní kancelář pojistila, mu vystavíme voucher na služby INVIA.CZ v celé hodnotě uhrazených prostředků. Klient tak díky pojištění FAKTOR 100 získá zpět okamžitě 100 procent svých finančních prostředků na nový zájezd. Veškerou agendu spojenou s vymáháním pohledávky na pojišťovně pak vyřizuje za klienta naše společnost ve spolupráci s AXA Assistance.

Peníze z pojistky tedy pošle pojišťovna přímo vám?

Ano, peníze z pojistky pošle pojišťovna přímo AXA Assistance. AXA Assistance přebírá od klienta veškeré podklady, včetně pohledávky.

A co v případě, že byla cestovní kancelář podpojištěná a nedostanu zpět celou částku? Takové případy se přece staly…

Pokud bude částka vyplacená pojišťovnou nižší v důsledku podpojištěnosti pořádající cestovní kanceláře, než hodnota voucheru, je potom klient povinen AXA Assistance uhradit rozdíl, který takto vznikne.

Jak dlouho bude trvat, než klient obdrží od AXA Assistance voucher na nákup nového zájezdu?

Délka vyplacení by v žádném případě neměla být delší než jeden týden. Předpokládáme, že klienti obdrží vouchery do několika málo dnů od okamžiku, kdy pořádající cestovní kancelář vyhlásí úpadek. V principu se tak může stát, že vycestuje ve stejném termínu a do stejné destinace, jako v případě původně zakoupeného zájezdu. Jen cestovní kancelář bude jiná…

A může klient u INVIA.CZ voucher směnit za hotovost?

Toto bohužel možné není.

Co v případě, že cestovní kancelář zkrachuje v době, kdy již budu na zájezdu?

Pak se vás již Faktor 100 netýká, tento produkt je určen pro klienty, kteří ještě nevycestovali. O vaši repatriaci a další náležitosti se v takovém případě musí postarat pojišťovna, u které byl zkrachovalý touroperátor pojištěn.

Lidé jsou různí a teoreticky by se mohlo stát, že by některý klient o řešení nabízené v rámci Faktoru 100 z nějakého důvodu neměl zájem a raději by chtěl počkat na peníze od pojišťovny…

Faktor 100 je sice automatickou součástí všech námi nabízených zájezdů, ale koupí zájezdu nevzniká klientovi povinnost tuto nabídku využít. Chce-li klient počkat na peníze od pojišťovny a nikam necestovat, případně investovat vlastní peníze do nákupu nového zájezdu a čekat na výplatu peněz z pojištění, samozřejmě mu nebudeme bránit. Ale, upřímně řečeno, nenapadá mne důvod, proč by to někdo dělal…

Na počátku června vyhlásila úpadek cestovní kancelář Redgreentours. Předpokládám, že část jejích klientů měla zájezdy koupené přes vás. Ti asi teď trochu skřípou zuby…

S cestovní kanceláří Redgreentours jsme spolupracovali do ledna tohoto roku. Nicméně o skřípění zubů nemůže být řeč. Je totiž pravda, že Faktor 100 měl být aplikován jen na zájezdy zakoupené až po 1. červnu tohoto roku, ale my jsme se rozhodli udělat výjimku a jedenácti klien­tům Redgreentours, kteří měli zájezdy zakoupené u INVIA.CZ a ještě neodletěli, jsme nabídli poukazy na nové zájezdy. Pochopitelně to kvitovali s povděkem, u některých bych se nebál hovořit o nadšení. Vím zatím jen o jediném klientovi, který dal přednost vlastní komunikaci s pojišťovnou.

Pojďme se podívat na Faktor 100 z trochu jiného úhlu. Cestovní kanceláře se v poslední době začínají ohrazovat proti praktikám některých cestovních agentur, které se snaží motivovat klienty k nákupu zájezdů pomocí drahých dárků a různých nadstandardních služeb či slev z vlastní provize. Nemáte strach, že se díky novému pojištění ocitnete v klatbě touroperátorů?

Ne. A sice z jednoho prostého důvodu – my nikomu nedáváme nic zdarma. Faktor 100 si klient nemůže sám dokoupit. I my jsme zásadně proti tomu, aby agentury motivovaly zákazníky dárky, nabídkou parkování u letiště zdarma, transferů apod. Tím jen podrážejí trh a nepřímo nutí konkurenční prodejce také něco rozdávat či snižovat ceny. Ve finále bychom tak všichni něco rozdávali, ale prodeje by byly stále stejné. Pokud slevu či dárek nedává touroperátor, neměla by si agentura dovolit (ani mít možnost) je nabízet.

Když už jste ale narazil na tuto problematiku, zmíním i druhou stránku věci. Máslo na hlavě mají nejen cestovní agentury, ale i někteří touroperátoři. Vím o řadě případů, kdy cestovní kanceláře dávají slevy pouze svým přímým klientům a tím obcházejí své prodejce. Co má dělat agentura, která x hodin nebo i dní zpracovává nabídku klientovi a ten pak přijde podepsat smlouvu s tím, že od cestovní kanceláře má nabídku slevy a že smlouvu nepodepíše, pokud stejnou slevu nedostane i od agentury? Agentuře pak nezbývá, než klientovi slevu poskytnout a připravit se tak o část své provize. Obě tyto záležitosti, jak slevy poskytované „z vlastní kapsy“ agenturou, tak i slevy pro přímé klienty touroperátora já osobně považuji za velký problém a vítám všechny ini­ciativy k jeho řešení.

Text: Petr Manuel Ulrych
Foto: INVIA.CZ