Nebojte se hvězdiček

Stále je ještě u nás mnoho ubytovacích zařízení, jejichž majitelům či provozovatelům uniká význam oklasifikování a vlastnictví osvědčení (nebo-li nepřesně certifikátu) a označení zařízení dle Jednotné oficiální klasifikace ubytovacích zařízení v České republice.

Jedním z hlavních motivů Klasifikace je, že umožňuje, aby se turista lépe orientoval v nabídce našich hotelů, motelů a penzionů. Pokud se ptáme proč, stačí si uvědomit, že v současné době je v České republice zhruba kolem 16 tisíc ubytovatelů, kteří nabízejí několik typů ubytování od hotelu, penzionu, motelu až po osady nebo pobyt v soukromí. V souladu s požadavkem živnostenského zákona musí být každé ubytovací zařízení označeno kategorií, tj. v našem případě hotel, hotel garni, penzion a motel, a třídou, která označením určitého počtu hvězd, měsíčků, kytiček atp. deklaruje úroveň poskytovaných služeb. Vzhledem k tomu, že takovýchto zařízení na našem trhu působí tisíce, dochází mnohdy k zásadním rozdílům v pohledu na úroveň poskytovaných služeb. V takové situaci se mohou zákazníci jen těžko orientovat. Tato situace vyvolala přirozeně zájem Ministerstva pro místní rozvoj (do jehož rezortu je oblast cestovního ruchu zařazena) a agentury CzechTourism dosáhnout sjednocení kritérií úrovně vybavení a poskytování služeb v ubytovacích zařízeních, určitého souladu s požadavky Evropské unie a vývojovými trendy hotelnictví a cestovního ruchu a zajistit tak transparentnost kvality vybavení a služeb našich ubytovacích zařízení. Tohoto úkolu se nakonec podařilo zhostit dvěma nejvýznamnějším profesním sdružením HO.RE.KA ČR Sdružení podnikatelů v pohostinství a cestovním ruchu (dále jen HOREKA) a Národní federaci hotelů a restaurací ČR (dále jen NFHR) v podobě Jednotné oficiální klasifikace ubytovacích zařízení v ČR, kterým je navíc naplněno usnesení vlády ČR č. 717 z roku 1999.

Od začátku koncipování jednotné klasifikace byli navíc její autoři ve shodě, že musí jít o dobrovolnou, nepovinnou normu. Pokud by se někdo chtěl ptát proč? Pak především proto, že jde, dle jejich názoru, o společný zájem. Hrozilo by totiž, že pokud by se nedomluvila profesní sdružení mezi sebou, tak by ministerstvo vydalo povinnou normu nebo předpis. V tom momentě by se otevřela cesta k tomu, aby do našich ubytovacích zařízení začali docházet státní úředníci, kteří budou rozhodovat o tom, zda máme mít kliku ze žlutého kovu namísto bílého, povlečení ze saténu namísto bavlny, že bychom měli mít větší zrcadlo a tak dále. Vždyť přece veškeré vybavení jde z peněz podnikatelů a stát jim na provoz hotelu či motelu nepřidá ani korunu. Proto se usiluje o to, aby šlo o dobrovolnou záležitost.

Pro koncipování klasifikace posloužily jako výchozí dokumenty právní předpisy jako např. Stavební zákon a vyhláška Ministerstva pro místní rozvoj č. 137/1998 Sb., o obecných technických požadavcích na výstavbu. Autoři se při jejím vytváření opírali o zkušenosti a příklady z klasifikace v Německu a Rakousku, tedy v zemích, které jsou nám nejen geograficky nejblíže. Spolu s reflektováním vývoje hotelnictví ve světě se autorům podařilo vytvořit klasifikaci, jejíž požadavky na úroveň vybavení a poskytovaných služeb ubytovacích zařízení v České republice korespondují s úrovní služeb na trhu v zahraničí. Samozřejmě že v průběhu prací na klasifikaci se některé názory a připomínky obou profesních sdružení na klasifikační znaky občas rozcházely, protože jejich členové reprezentují různé typy a třídy ubytování. Přesto se jim, dle mého názoru, podařilo nalézt optimální řešení, přijatelné pro obě strany. NFHR má své členy převážně z řad čtyř a pětihvězdičkových hotelů, které jsou součástí nadnárodních hotelových řetězců. Naopak členskou základnu HOREKA tvoří až na výjimky především malí a střední podnikatelé.

Osobně považuji za pozitivní, že si HOREKA ani NFHR nedělají ambice, že by jednotná klasifikace byla dokonalým, bezchybným modelem, který by platil stále. To by bránilo určitě flexibilitě vzhledem k tomu, že se hotelnictví neustále vyvíjí, úroveň služeb postupuje dopředu a to, co byl dříve luxus, je dnes standard. Jde o poskytování stále nových a nových služeb a servisu pro hosta. Vlastní praxe v chování trhu nejlépe ukáže opodstatněnost některých diskutovaných závazných požadavků nejen u čtyř a pětihvězdičkových hotelů.

Praxe v získávání klasifikačního osvědčení a znaku je jednoduchá. Zájemci si podávají žádost u HOREKY nebo u NFHR, kde si také mohou vyžádat zaslání materiálů ve formě manuálu, nebo si je vytisknout přímo z webových stránek na internetu www.horeka.cz a vyplněné je zaslat poštou na adresu jednoho z profesních sdružení. Vyplněné formuláře jsou předloženy klasifikační komisi, která je složena ze zástupců obou profesních sdružení i ze zástupců ochranných spotřebitelských svazů. Komise se schází podle potřeby, sejde-li se více než cca 40 žádostí. Poplatek za certifikaci je 1500,- Kč, členové profesních sdružení jej neplatí. Bohužel, jak je již v úvodu zmíněno, většina majitelů ubytovacích zařízení Jednotnou oficiální klasifikaci ubytovacích zařízení podceňuje nebo ignoruje. Často si teprve na základě hovoru při osobních setkáních nebo po telefonu uvědomují opodstatněnost existence jednotné klasifikace ubytovacích zařízení.

Považuji za výhodu oklasifikovaných zařízení, že mají postaveny základ pro klasifikace, které budou následovat v příštích letech. V podstatě však již půjde o určitou modifikaci resp. inovaci té stávající. Již při koncipování klasifikace si autoři řekli, že se jedná o otevřený dokument, pro léta 2004 a 2005. V závěru roku 2005 se klasifikace vyhodnotí a řekne se, co bylo přínosné, co nikoliv a co bude ještě třeba zlepšit. Stále se snažíme informovat veřejnost o tom, že klasifikace existuje a že každý, kdo má ubytování tohoto typu, by se měl klasifikovat nebo chcete-li certifikovat. Na její absenci by nejvíce doplatil host – spotřebitel, protože situace na trhu s ubytováním by byla nepřehledná. Právě host se sice může s majitelem hotelu, který má např. čtyři hvězdičky, dohadovat, jestli úroveň služeb tomuto standardu odpovídá nebo ne, ale nemůže proti tomu téměř nic dělat. Prostřednictvím agentury CzechTourism, která má zastoupení v zahraničí a prostředky na státní propagaci, informujeme zahraniční veřejnost, že tato klasifikace existuje. Vydali jsme již přehled všech certifikovaných zařízení, který je neustále aktualizován a prostřednictvím propagace CzechTourismu chceme, aby zahraniční turisté byli směrováni do zařízení, která tuto klasifikaci mají, a také, aby se o ubytovacích standardech dle Jednotné oficiální klasifikace dozvěděli i naši občané. V podstatě tím dáváme určité vodítko hostům a turistům, kteří do našich zařízení přijdou, jak se orientovat v kvalitě nabízených ubytovacích služeb. Výhodou pro majitele oklasifikovaných hotelů je, že hosté posléze budou preferovat ta ubytovací zařízení, kde mají určitou garanci deklarovaných služeb.

16 tisíc různých individuálních klasifikací jim pochopitelně neumožňuje se v nich vyznat. A tak mohou přijít do ubytovacího zařízení se třemi hvězdičkami, ale se společným WC nebo přijít do hotelu přes ulici, který má jen 2 hvězdičky a přitom zde budou mít sociální zařízení na pokoji. Prostřednictvím jednotné klasifikace má turista garanci, že služby budou na srovnatelné úrovni s ostatními evropskými hotely.

Při přebírání žádostí o klasifikaci zohledňujeme, zda jsou majitelé ubytovacích zařízení řádnými členy jednoho nebo druhého sdružení. Pokud ano, nemusí si opatřovat 2 garanty, kteří ověří pravdivost uváděných údajů, ale pouze je svými podpisy stvrdí. Jsou totiž již vázáni etickými normami vyplývajícími z členství. Pokud jde o zařízení, které je pro nás neznámé a jeho majitel ani nechce být členem nějakého profesního sdružení, tak to vyvolává přinejmenším určitou pochybnost. Buď nemá něco tak úplně, jak by to být mělo, nebo se prostě nechce přizpůsobit nějakým pravidlům a přebírat jakékoliv penzum povinností a odpovědnosti vyplývající ze členství. (Právě proto, že jde o dobrovolnou normu, nikoho k tomu nenutíme, ale nemáme ani důvod mu důvěřovat.) V tom případě nastupují dva garanti a je jedno, zda jsou oba z HOREKY nebo z NFHR. Ti přijedou na místo, ubytovací zařízení zkontrolují a zašlou nám protokol, který potvrdí, že údaje uvedené na formulářích odpovídají pravdě. Dojde-li k nějakým nesrovnalostem, je pak již jedno, zda jde o člena nebo nečlena profesního sdružení. V tom případě máme další instrument, a tím je rozhodčí komise. Ta se dostaví do ubytovacího zařízení, na které byla podána stížnost, a na místě zjistí, do jaké míry je opodstatněná. Pokud ubytovací zařízení nějakým způsobem pochybí a ve skutečnosti podmínky klasifikace nesplní v určeném termínu, jsou mu osvědčení a znak odejmuty a musí uhradit náklady na výkon rozhodčí komise.

Je pozitivním jevem nejen, že žadatelé o osvědčení a znak přistupují ke klasifikaci svědomitě a s určitou odpovědností uvádějí v podkladech odlišnosti od v ní uvedených standardů, ale také, že se počet oklasifikovaných ubytovacích zařízení rozšiřuje.

PhDr. Milan Rambousek, tajemník HO.RE.KA ČR
e-mail: tajemnik@horeka.cz
www.horeka.cz