Může cestovní kancelář účtovat zákazníkovi nevratné poplatky?

Jednoznačným strašákem se pro cestovní kanceláře v době pandemie stala povinnost vrátit zákazníkovi celkovou cenu zájezdu.

V celé Evropské unii, ale například také ve Švýcarsku, právo vyžaduje, aby cestovní kancelář vrátila zákazníkovi peníze, pokud zájezd nelze realizovat. Je pochopitelné, že se za této situace cestovní kanceláře ptají, zda existuje cesta, jak uchránit alespoň část investice, kterou vynaložily do přípravy zájezdu a do uzavření konkrétní smlouvy. Protože jsem toto téma intenzivně řešila se švýcarskou kolegyní, rovněž specializovanou na cestovní právo, předkládáme rovnou český i švýcarský pohled na věc. Shodly jsme se, že je zde řada poplatků, jejichž účtování je legální, a které se vracet nemusí. Švýcarské právo je v tomto ohledu dokonce štědřejší.

Odpověď na otázku v nadpisu leží v určení, zda některé služby nemusí být zahrnuty v celkové ceně zájezdu. Takových služeb a jim odpovídajících plateb je hned několik.

Administrativní a manipulační poplatky

Za prvé je všeobecně veřejností akceptováno, že cestovní kancelář může zpoplatnit změny smlouvy, ke kterým dochází na přání zákazníka. Může se jednat například o administrativní nebo manipulační poplatek za změnu pokoje nebo o poplatek za změnu termínu zájezdu. Tyto poplatky právní úprava výslovně připouští. Kromě poplatků samotných je cestovní kancelář oprávněna doúčtovat skutečné náklady spojené se změnou zájezdu, například cenu za dokoupení další letenky, cenu za další přistýlku atd. Tyto administrativní poplatky nejsou zahrnuty v celkové ceně zájezdu a v případě jeho zrušení je cestovní kancelář vracet nemusí. Nicméně, manipulační poplatek za zprocesování storno zájezdu, přestože k němu dochází z důvodů na straně zákazníka, cestovní kancelář v případě odstoupení zákazníka od smlouvy o zájezdu z důvodu vyšší moci účtovat nesmí. V EU totiž nelze zpoplatňovat realizaci zákonného práva určeného k ochraně spotřebitele, pokud právo výslovně nestanoví jinak. Ve Švýcarsku toto omezení neplatí, jestliže jde o odstoupení bez udání důvodu nebo z důvodů na straně zákazníka. Specifické je v tomto ohledu ještě právo na postoupení smlouvy. V EU nelze realizaci tohoto práva vázat na administrativní poplatek, ale skutečné náklady doúčtovat lze. Švýcarská praxe připouští poplatek i skutečné náklady.

Poplatky za obstarání povolení apod.

Druhým typem plateb, které mohou být podle našeho názoru z režimu zájezdu vyloučeny, jsou platby za služby, které nejsou službami cestovního ruchu. Připomeňme, že zájezd je kombinací služeb cestovního ruchu. Může se ale stát, že vedle nich cestovní kancelář zajišťuje další služby, které do kombinace zařadit nelze. Setkala jsem se s případy, kdy cestovní kancelář zařizovala zákazníkovi vízum (visa collection fee), očkování, testování na Covid-19 jak v ČR tak v destinaci nebo svatební povolení a jeho následné uznání. Poplatky za obstarání těchto povolení nebo dokumentů mohou být podle našeho názoru účtovány vedle celkové ceny zájezdu a mohou být označeny jako nevratné. Vedle obstarání povolení mohou za určitých okolností stát mimo zájezd také obstarání vzdělání podle veřejnoprávních předpisů nebo obstarání ubytování, které plní účely bydlení.

Poplatky za konzultační služby

Třetím typem plateb, které lze zákazníkovi účtovat odděleně od celkové ceny zájezdu, a tedy je nevracet, když se zájezd ruší, jsou platby za nejrůznější konzultační služby. Může jít o platbu za zpracování nabídky, za osobní doporučení na vhodnou destinaci, za nadstandardně strávený čas komunikací se zákazníkem, za edukační schůzku nebo například přípravu itineráře výletů na míru. Ale pozor, poskytování nezbytné pomoci v nesnázích během zájezdu takto zpoplatnit nelze. Šíře přípustných konzultačních služeb se samozřejmě může u každé cestovní kanceláře lišit. Ve Švýcarsku se v průběhu pandemie vyjádřil ombudsman pro cestovní ruch v tom smyslu, že je legální, pokud si cestovní kanceláře u každé smlouvy ponechají částku odpovídající „konzultačnímu poplatku“. V České republice se však domníváme, že zákazník musí mít vždy možnost uzavřít smlouvu o zájezdu bez konzultačního poplatku, konzultační poplatek je zkrátka poplatek za něco navíc oproti standardu.

Výše poplatků

Výše účtovaných poplatků bude v Česku i Švýcarsku podléhat smluvní volnosti. Poplatek může být účtován fixní částkou,odstupňovaně v závislosti na transparentních kritériích nebo zkrátka hodinově.

Transparentnost

Podstatné ovšem je, aby všechny v článku naznačené poplatky byly zákazníkovi komunikovány naprosto transparentně. Je nezbytné, aby zákazník byl zaprvé schopen rozlišit mezi cenou zájezdu a samostatnými poplatky; zadruhé, poplatky byly srozumitelně komunikovány před uzavřením smlouvy; zatřetí, zákazník byl upozorněn na výši poplatků před uzavřením smlouvy a začtvrté, poplatky byly na faktuře uvedeny odděleně od ceny zájezdu. Za EU by ještě stálo zato doplnit, že z nákupního procesu by mělo být evidentní, že nákup zájezdu není podmíněn nákupem dalších zpoplatněných služeb a naopak.

Zavedení kteréhokoli z uvedených poplatků je proto potřeba spojit s úpravou informací zasílaných zákazníkovi před uzavřením smlouvy, ať již jde o nabídku nebo o všeobecné obchodní podmínky, a dále právě s kontrolou nákupního procesu. Pokud je vše správně připraveno, směřuje z pohledu práva nákupní proces k uzavření smlouvy o zájezdu a vedle toho další smlouvy, typicky smlouvy příkazní, ohledně jiných služeb. Tato druhá smlouva bude zpravidla smlouvou spotřebitelskou, na kterou se sice nevztahují specifická ustanovení o zájezdu, ale platí pro ni obecná ustanovení o spotřebitelských smlouvách včetně smluv uzavřených na dálku. Je třeba si dát pozor zejména na správné poučení týkající se možnosti odstoupení od smlouvy. Minimálně v EU budou mít totiž spotřebitelé, na rozdíl od smlouvy o zájezdu, za některých okolností právo odstoupit do 14 dnů od uzavření smlouvy.

V české praxi jsem se již opakovaně setkala s účtováním administrativních poplatků za změny smlouvy nebo ve spojení s obstaráním povolení apod. Nutno ale říci, že mnohé z nich svým nastavením legální nebyly. Naopak s konzultačními poplatky se setkávám zřídka, přestože mnohé z nich při vhodném nastavení nákupního procesu legální být mohou. Současně ale musím říci, že názor vyslovený švýcarským ombudsmanem, že si mohou cestovní kanceláře automaticky nechat konzultační poplatek, v Česku (EU) spíše neobstojí.