Modelování a simulace procesů v hotelnictví a gastronomii

Procesní řízení a procesně řízená organizace jsou dnes pojmy, které neodmyslitelně patří do slovníku manažerů v různých sektorech podnikání i veřejné správě. Správné nastavení a řízení procesních struktur prolínajících se s organizačními i informačními strukturami organizací má výrazný vliv na kvalitu a efektivitu podnikatelské nebo jiné činnosti organizace a ve finále má přímý vliv na úroveň spokojenosti zákazníka, ať je jím hotelový host, kupující automobilu, nebo například žadatel o stavební povolení.

Modelování procesů umožňuje nejen zvyšování úrovně jejich poznání, ale je také silným nástrojem podnikové komunikace a vzdělávání. V současné době se používá několik metodik umožňujících relevantní znázornění a popis podnikových procesů, jejich struktur a chování. Mezi běžně používané je možné řadit například metodiku ARIS silně podporovanou softwarovými nástroji, metodiku BPMN a řadu dalších.

Obr. 1: Zjednodušený model vybraných procesů hotelové recepce, EPC diagram, zpracováno v Aris Express

Simulační experimenty mohou poskytovat dostatečné odpovědi na otázky typu „Co se stane, když…?“, „Jak se daný systém nebo skupina procesů zachová, když…?“

Během simulace je možné za variantních podmínek mj. sledovat např.:

• časové nároky jednotlivých procesů a dílčích aktivit (včetně prodlev),
• počty obsloužených a neobsloužených jednotek (hostů, pokojů apod.),
• úroveň využívání jednotlivých zdrojů (především pracovníků) a zařízení,
• délky front atd. (Hán a kol., 2016)

Obr. 2: Průběh simulačního experimentu chování vybraných procesů hotelové recepce, zpracováno v simulačním systému Arena

Z uvedeného vyplývá, že své uplatnění v hotelech tak může simulace nalézt například během řízení housekeepingu, recepce, stravovacího úseku, wellness služeb a v řadě dalších.