Garancí kvality v lázeňství mohou být i certifikáty. Jak se v nich vyznat?

Nejsou lázně jako lázně. A ne každý hotel v lázeňském místě je hotelem lázeňským. Jenže ne každý host to pozná. Rozdíl ve výsledku péče a „péče“ přitom může být diametrální. Vodítkem v současné džungli mohou být certifikáty. I těch je ale celá řada. Klíčové jsou dva – evropský EuropeSpa med a tuzemský MEDISPA.

Tuzemské lázně jsou opět plné hostů. Ve velkém je plní jak klienti zdravotních pojišťoven, tak tuzemští i zahraniční samoplátci. To ale neznamená, že by provozování lázeňských zařízení bylo bezproblémovým podnikáním! Krom jiného musí provozovatelé léčebných lázní čelit ne vždy férové konkurenci hotelů, které sice působí v lázeňských místech, označení „lázeňský“ si však ani v nejmenším nezaslouží. Příkladem budiž loňská kontrola hotelů v Karlovarském kraji, které se prezentovaly jako poskytovatelé lázeňských služeb, aniž by k tomu měly oprávnění. Kontrola, kterou provedl krajský úřad ve spolupráci s Českou obchodní inspekcí, potvrdila podezření z používání klamavé reklamy u několika subjektů.

Zásadně je třeba rozlišit lázeňský hotel, který používá přírodní léčivý zdroj a je registrovaným zdravotnickým zařízením, a pouhý hotel v lázeňském městě.

Cílem této aktivity bylo podle tehdejšího náměstka Karlovarského hejtmana Jakuba Pánika zachovat dobré jméno lázeňského regionu. „Lidé, kteří by využili služby těchto zařízení v domnění, že využívají lázeňské služby, by mohli nabýt dojmu, že na lázních není nic speciálního. Rozdíl oproti běžnému hotelu s vířivkou je přitom obrovský,“ doplnil Pánik. Legislativou dané požadavky na lázeňské zařízení zahrnují kromě využití přírodního léčivého zdroje také kvalifikovaný personál a souhlas s poskytováním lázeňské léčebně rehabilitační péče.

V čem tkví rozdíl?

Karlovarský kraj ale není v tomto ohledu specifický. Podle Eduarda Bláhy, prezidenta Svazu léčebných lázní ČR, je tomu podobně i v jiných lázeňských místech České republiky. „Obdobná situace je ve všech lokalitách, kde jsou veřejně přístupné prameny – řada hotelů jen dobuduje masérnu, bazén a wellness a hosta totálně zmate. Když takový hotel ještě získá registraci pro ambulanci ve svém přízemí, a posadí do ní lékaře, klidně se zcela nestydatě vydává za lázně, aniž by měl registraci na lůžkovou péči, na lůžko potřebný počet zdravotníků nebo by do provozu přivedl přírodní léčivý zdroj,“ popisuje neutěšený stav Eduard Bláha. „A to vůbec nemluvím o extrémních případech, kdy jdou někteří tak daleko, že si klidně i nezákonně neúčtují DPH na pobyty, jako kdyby byli skutečnými lázněmi,“ doplňuje. V takových případech už nejde jen o nerovnou soutěž a klamání spotřebitele, ale přímo o podvod, vč. daňového.

Ihned se ale nabízí otázka, jak může běžný klient poznat rozdíl mezi léčebnými lázněmi a zařízením, které se jako léčebné pouze tváří? Kvalita ubytování a stravování je dnes u většiny hotelů v lázeňských místech srovnatelná, často se neliší ani používané technologie, bílý plášť vypadá stejně tam i tam, a do rozboru vody, bahna, plynu či jiného zdroje používaného k terapii se asi jen tak někdo nepustí… Co tedy může být pro klienta vodítkem pro výběr těch správných lázní a jakou může získat garanci kvality poskytované péče? „Každému bych doporučil, aby se řídil referencemi. A to nejen v České republice,“ odpovídá na první z dotazů Eduard Bláha. A k druhé otázce pak říká: „Kvalitu prováděné zdravotní péče, odbornost a kvalifikaci personálu i povinné vybavení a splnění všech pravidel musí garantovat patřičná povolení ministerstva zdravotnictví a krajských úřadů. Tyto instituce ale nestíhají provádět pravidelnou kontrolní činnost a podle mě jí skvěle zastoupí zdravotní pojišťovny. Proto jsem přesvědčen, že kvalitu péče, ve smyslu odbornosti a bezpečí, nejlépe garantuje existence smluv daného zařízení se zdravotními pojišťovnami.“ Zásadně je podle něj třeba rozlišit lázeňský hotel, který používá přírodní léčivý zdroj a je registrovaným zdravotnickým zařízením, a pouhý hotel v lázeňském městě, který sice může být skvělým ubytovacím zařízením s wellness zázemím, ale o lázně se nejedná.
 

 
EuropeSpa med –
jednotná pravidla pro Evropu

Garancí kvality obecně mohou být samozřejmě i různé certifikáty. Certifikační projekty existují i v oblasti lázeňství. Čeští klienti podle Eduarda Bláhy však dají více na reference, na certifikáty slyší spíše Němci a Rusové. Jenže se v nich příliš nevyznají. „Nerozliší skutečně náročné certifikáty od účelových marketingových známek. Zaměňují mezi sebou hotelové, lázeňské i procesní certifikace,“ konstatuje Eduard Bláha. A na přímý dotaz, jaký z certifikátů v oblasti lázeňství považuje za nejlepší, bez rozpaků zmiňuje evropský certifikát EuropeSpa med, jehož nositelem je Evropský svaz lázní. „Považuji ho za důležitý i pro poskytovatele péče, protože jim během procesu certifikace i recertifikací umí zajistit trvalé srovnávání s konkurencí,“ vysvětluje.

Podle Martina Plachého, viceprezidenta Evropského svazu lázní, tkví největší přínos certifikace EuropeSpa med v tom, že jednotná evropská certifikace dává spotřebiteli jasnou informaci, že certifikovaná zařízení nabízejí podobný obsah, tedy léčebné lázeňství na bázi přírodních léčebných zdrojů, které odpovídají domácí i evropské legislativě. Potřebu řešit situaci s klamáním spotřebitele vnímá podle Martina Plachého čím dál větší počet evropských zemí – problém roste a doplácejí na něj vždy ti poctiví. „Rozdíl je jenom v tom, jak dalece je klamání spotřebitele v dané zemi tolerováno, nebo naopak, jak se daná národní legislativa stará o rovné konkurenční prostředí. Myslím, že Německo nebo třeba Rakousko jsou v tomto směru asi nejdále. Nejde přitom jenom o míru nějaké legislativní regulace, ale také o míru podnikatelské etiky, zásad a dodržování nějakých pravidel, která jsou lidem a podnikatelům vlastní,“ vysvětluje Martin Plachý.

9 : 9 Certifikované firmy EuropeSpa med vs. MEDISPA

V České republice je držiteli zmíněného evropského certifikátu devět lázeňských společností. Na první pohled se může zdát, že nejde o vysoké číslo, podle Martina Plachého je ale v Česku počet certifikovaných subjektů v přepočtu na celkový počet lázeňských zařízení nejvyšší v Evropě. „Certifikovali se především ti, kteří aktivně působí na zahraničních trzích,“ doplňuje Plachý, a de facto tak potvrzuje tezi Eduarda Bláhy o tom, že na certifikáty slyší zejména zahraniční klientela. Certifikace EuropeSpa med by mohla podle Plachého doznat v Česku v příštích letech dalšího rozšíření. „Česká republika nemá vlastní lázeňskou certifikaci a na domácím trhu často vidíme různé formy klamání spotřebitele. Slovo ‚lázeňský‘ dnes používá kdekdo. Proto rozšíření této evropské certifikace vidím jako lepší variantu než vymýšlet nějaký vlastní domácí projekt,“ říká Martin Plachý a dodává, že v tuto chvíli také vrcholí jednání mezi evropskou autoritou a Balneologickým institutem Karlovy Vary o možné spolupráci. „Tím bychom v České republice měli domácí certifikační autoritu pro EuropeSpa med, což by určitě vedlo k rozšíření počtu certifikovaných zařízení,“ věří Plachý.

MEDISPA – z Karlovarska dál

Tvrzení, že Česko nemá vlastní lázeňskou certifikaci, je pravdivé tehdy, pokud budeme uvažovat v celonárodním měřítku. Zmiňovaný Balneologický institut Karlovy Vary totiž spravuje také certifikát MEDISPA, za kterým stojí stejnojmenné sdružení právnických osob podnikajících v lázeňství na území Karlovarského kraje. Kraj, který byl před deseti lety zakladatelem sdružení, je jeho přidruženým členem, stejně jako Správa přírodních léčivých zdrojů a kolonád Karlovy Vary. Tato instituce je ve sdružení MEDISPA garantem využívání přírodních léčivých zdrojů při lázeňské léčbě. V přeneseném slova smyslu tedy garantem kvality lázeňské péče. Sdružení totiž vzniklo právě v reakci na boom nových hotelů a penzionů, které sice vyrostly v lázeňských místech, ale hostům nabízely služby s nízkou úrovní kvality – například procedury bez použití přírodních léčivých zdrojů, případně personál bez příslušného odborného zdravotnického vzdělání. „Hlavním cílem sdružení MEDISPA proto od samého začátku bylo dlouhodobě sledovat kvalitu služeb poskytovaných v jednotlivých lázeňských zařízeních a dodržování všech platných legislativních norem,“ říká Jana Vaňková, předsedkyně řídicího výboru sdružení MEDISPA. Sdružení uděluje již zmíněné certifikáty, které jsou vázány na splnění přísných certifikačních kritérií, jejichž dodržování pravidelně kontroluje odborná komise. Aktuálně najdete samolepku s logem MEDISPA na dveřích devíti lázeňských společností z Karlovarského kraje.

V budoucnu by se však mohla certifikace MEDISPA rozšířit i do dalších lázeňských míst České republiky, a původně krajský projekt by se tak mohl stát projektem národním. Sdružení je totiž podle Jany Vaňkové otevřené všem subjektům, které na území Česka podnikají v lázeňství a mají platnou registraci na poskytování následné lázeňské rehabilitační lůžkové péče. Loni navíc započala jednání mezi sdružením MEDISPA a Balneologickým institutem Karlovy Vary o zapůjčení ochranné známky a předání certifikačního know-how k dalšímu používání. „Tento proces je součástí legislativních změn, které již nadále neumožňují soukromým podnikatelským subjektům provádět certifikace ve stejném oboru, v jakém podnikají,“ vysvětluje Jana Vaňková a dodává, že jelikož ministerstvo zdravotnictví zároveň požaduje postupnou certifikaci všech zdravotnických zařízení, požádal loni Balneologický institut Karlovy Vary o oprávnění k této činnosti. Institut bude každopádně i nadále využívat zkušenosti certifikačních týmů sdružení MEDISPA. „Jsou to dnes jediní odborníci na certifikaci oboru lázeňství v kraji,“ uzavírá Jana Vaňková. I v budoucnu může sdružení počítat s podporou kraje, což pro COT deklaroval Radim Adamec, vedoucí odboru kultury, památkové péče, lázeňství a cestovního ruchu KÚ Karlovarského kraje.
 

 
Foto: CzechTourism

Petr Manuel UlrychC.O.T. media
šéfredaktor časopisu COT a portálu iCOT.cz
petr.ulrych@cot.cz