COVID-19: Komunikace v době krize

Globální pandemie COVID-19 cestovní ruch nemilosrdně zasáhla. Paralyzovala pohyb, omezila poskytování služeb a přinesla mnoho nových problémů. Zůstala nám však komunikace, která se stala naším největším spojencem.

Pokud to bylo jen trochu možné, nebyl to a stále ještě není čas, aby se komunikace zcela zastavila. Zejména na sociálních sítích. Ty uživatelé využívají daleko více než kdykoliv předtím. Zahraniční statistiky mluví až o 40% nárůstu používání sociálních sítí oproti stavu před pandemií COVID-19. Pro značky, které se rozhodly zůstat v komunikaci aktivní, to byla příležitost k prohloubení vztahů se svými fanoušky. Hlavním tématem se stala pomoc a podpora v nejrůznějších formách, a to jsme jako uživatelé potřebovali vidět a slyšet.

Při přípravě tohoto článku jsem procházela profily domácích i zahraničních hotelů a dívala se na jejich komunikaci. Někteří vše zastavili, majitelé menších hotelů otevřeně popisovali svoji velmi těžkou situaci a jiní zveřejňovali informace, co se v hotelu děje. Při hledání mě velmi zaujala komunikace hotelového řetězce Orea Hotels. V komunikaci neustali a svým fanouškům nabízeli zajímavý obsah, který snadno využili při svém povinném pobytu doma. Co bylo v nabídce? Pro dospělé gastro okénko, ze kterého přicházely tipy od executive culinary chefa na přípravu výborného jídla doma a pro děti zase chystala zábavu liška Eliška. Orea nezapomněla ani na to nejdůležitější, na pomoc. Sdíleli, jak šili roušky, věnovali jídlo potřebným a poskytovali velkou podporu. Za tento styl komunikace si zaslouží velký palec nahoru. I když váš hotel komunikaci omezil, nic není špatně. V čase globální pandemie nikdo z nás není expertem na komunikaci, protože jsme se s podobným stavem zatím nikdy nesetkali. Proto je důležité najít takový styl komunikace i řešení, které budou vaší značce a podnikání nejvíce vyhovovat. Jak ale využít čas, který jsme kvůli pandemii získali? Nabízím tři praktické tipy.

Hloubková analýza

Kdy jste naposled udělali kompletní analýzu chování svých zákazníků? Detailně se podívali na jejich nákupní chování a zvyky. Nezměnily se jejich zvyklosti od vaší poslední analýzy? Jaké informace, kde a jakým způsobem hledají? Používají stále stejná klíčová slova? Nezačali vaši klienti pro vyhledávání vašich služeb používat jiné výrazy?

Gastro okénko Orea Hotels

Komunikační audit

Po první analýze jděte dál a udělejte kompletní audit marketingové komunikace a nezapomeňte na sociální sítě. Analyzujte jejich obsah (obrázky, videa, články na blogu, prezentace, infografiky), který jste publikovali a kriticky zhodnoťte výkon těchto sociálních sítí. Pomohly zvýšit návštěvnost vašich webových stránek? Získali jste nové odběratele newsletteru? Zvýšila se na vašem profilu míra zaujetí? Dále zhodnoťte, jak fungovaly výzvy k akci, které jste v komunikaci používali. Byly dostatečně silné a vyvolaly akci, kterou jste očekávali?

Uvedená analýza je příležitostí pro nápady na tvorbu obsahu, který budete v další komunikaci potřebovat. Po těžkém období se budeme všichni snažit co nejrychleji obnovit všechny své služby a aktivně komunikovat se zákazníky, a na to je dobré se nyní předem připravit.

Plánujte obsah

Díky auditu již víte, co vám v komunikaci fungovalo, a co ne. Nyní tak můžete naplánovat tvorbu obsahu, pro který obvykle potřebujete více času. Třeba videa. I když je nebudete nyní kompletně vytvářet, připravte plán. Rozmyslete si, co a jak budete potřebovat komunikovat. Jsem přesvědčená, že videa budou i nadále důležitým komunikačním nástrojem (ne-li ještě větším než v minulosti). Rozplánujte, do kterých článků je použijete a ze kterých částí připravíte materiál pro sociální sítě.

Pro tvorbu zmíněných videí zapojte i své zákazníky. Nyní máme k dispozici o něco více času než obvykle, tak proč ho nevyužít pro natočení krátkých rozhovorů? Pro tento účel využijte třeba aplikaci Zoom a se zákazníky pohovořte o tom, jak byli s vašimi službami spokojení. V dalších měsících tento obsah snadno využijete již na zmíněném webu, blogu, sociálních sítích nebo newsletteru. A může to být pro všechny i špetka motivace a naděje, že se brzy vydáme na lepší cestu.

I přestože nás COVID-19 všechny nemilosrdně zasáhl, můžeme udělat maximum pro to, abychom celou situaci a hlavně čas, který nyní máme k dispozici, maximálně využili a naše úsilí se nám v nadcházejících měsících zúročilo. Velmi vám všem držím pěsti!

Ing. Kateřina Rotterová MBA

Autorka textu je ze společnosti Destination Market­ing.

katerina.rotterova@destmark.eu
Tel: +420 605 376 527
http://www.destmark.eu/