WhatsApp: možná komunikace se zákazníky?

Internetové prostředí nabízí doslova nepřeberné množství nejrůznějších aplikací pro komunikaci. Jednou z nich je také WhatsApp, který využíváme zejména pro komunikaci s přáteli. Přemýšleli jste někdy o tom, jak tuto aplikaci využít také pro marketingové účely?

I když by se to na první pohled nemuselo zcela zdát, i WhatsApp může nabídnout zajímavé možnosti pro využití, a to nejenom v již zmiňované komunikaci s přáteli, ale také coby kvalitní komunikační nástroj s vašimi zákazníky. Chcete vědět jak? Pak čtěte dále.

Co je WhatsApp?

Aplikace WhatsApp neboli messenger umožňuje rychlou výměnu zpráv mezi uživateli chytrých telefonů typu iPhone, Nokia, Black­Berry, Windows a všech ostatních s operačním systémem Android. Uživatelé si mezi sebou zasílají nejen textové zprávy, ale také obrázky nebo videa. Samotný název aplikace pochází z anglického výrazu „What’s up?“ neboli „Co se děje?“ Aplikace spatřila světlo světa v roce 2009, kdy byla založena bývalými zaměstnanci společnosti Yahoo. V únoru letošního roku byl Whats­App koupen Facebookem za cenu 18 mld. USD.

Velkou výhodou je skutečnost, že samotná distribuce zpráv je zcela zdarma, pouze jednou za rok se platí 0,99 USD. Po aktivaci můžete službu první rok využívat zdarma, ale v následujících letech už bude nutné poplatek zaplatit. V zahraničí využívá velké množství menších firem WhatsApp pro komunikaci se zákazníky, protože komunikace je nejenom rychlá, ale hlavně levná. U větších firem využití zatím trochu pokulhává, protože aplikace není k masovějšímu firemnímu využití uzpůsobena. Velká řada zahraničních firem využívá WhatsApp v podobě zákaznické linky, pro kterou je využíván také například Twitter. Ten má však své limity, hlavně v celkovém počtu 140 znaků, které u WhatsApp neřešíte.

Jak na to?

Aplikaci je možné získat buď prostřednictvím stránky www.whatsapp.com, kde si vyberete z nabídky několika typů telefonů a následně si ji stáhnete, anebo nejjednodušší variantou je aplikaci nainstalovat přímo na váš chytrý mobilní telefon. Po instalaci vás systém vyzve k zadání uživatelského jména a profilového obrázku, budete muset také potvrdit kód, a můžete začít komunikovat. Profilové jméno i obrázek by měly spolu korespondovat, to znamená, pokud jako název zvolíte jméno vaší firmy, pak se pro profilový obrázek přímo nabízí k využití logo.

Pokud chytrý telefon, na který chcete Whats­App nainstalovat, již využíváte pro komunikaci se zákazníky, pak se vám po instalaci automaticky zobrazí všechny kontakty, které WhatsApp také aktivně využívají. Takto získáte rychle přehled, kterých vašich zákazníků se to týká.

Ty zákazníky, kteří WhatsApp ještě nevyužívají, můžete ke komunikaci vyzvat buď prostřednictvím vašeho firemního profilu na sociálních sítích, nebo v dalších komunikačních kanálech, jako jsou e-mail nebo newsletter.

Bez strategie to nepůjde

Stejně jako u ostatních komunikačních kanálů, ani tady to nepůjde bez trochy strategie. Na začátku si stanovte, na co budete Whats­App primárně využívat a hlavně, co má být komunikací dosaženo. Má to být engagement, nebo přímá podpora prodejů? Nezapomeňte také na ideálně měřitelné cíle, abyste dokázali celou svou snahu dobře vyhodnotit.

Dejte o sobě vědět

Při vyslovení výše uvedeného mezititulku to bude trochu v duchu „opakování je matkou moudrosti“, ale je to určitě třeba – dejte o sobě vědět! Jak již bylo naznačeno v předchozím odstavci, informujte všemi možnými kanály, že využíváte WhatsApp. Ať už to budou webové stránky, e-mail, vizitky, komplimenty, anebo informační panely ve vaší cestovní kanceláři či hotelu. Zkrátka všude, kde se zákazníky přímo i nepřímo komunikujete.

Ukázka zobrazení a komunikace v rámci WhatsApp

Sociální sítě, chytré telefony a s nimi několik desítek tisíc různých aplikací cílí hlavně na to, aby se uživatelé bavili a zábavnou formou „konzumovali“ marketingovou komunikaci. Prostřednictvím aplikace WhatsApp takto můžete se svými významnými zákazníky (a nejenom s nimi) aktivně komunikovat.

Několik praktických tipů

Zákaznická linka – využití aplikace Whats­App jako zákaznické linky se přímo nabízí. Vaši zákaznici vás takto snadno mohou kontaktovat v případě, že potřebují poradit například při výběru služby na webových stránkách nebo si upřesnit detaily objednávky. Tímto způsobem komunikace můžete od zákazníků i v trochu neformální podobě zjistit celou řadu kvalitních dat a zároveň takto získáte i jejich přímé kontakty pro další marketingové aktivity (samozřejmostí je vyžádat si od nich pro tento účel povolení).

Eventy a akce pro zákazníky – připravujete promo akci nebo event, na kterých budete představovat nové služby nebo produkty? Využijte pro komunikaci WhatsApp. Stejně jako budete komunikovat prostřednictvím facebookového profilu, kde pravděpodobně využijete tzv. události, přes WhatsApp můžete své zákazníky cíleně pozvat. K textu s pozvánkou nezapomeňte připojit třeba obrázek nebo kupon se slevou na nákup.

Reklamní komunikace – v okamžiku, kdy s vámi zákaznici začnou prostřednictvím WhatsApp komunikovat, dostává se vám do rukou výborný komunikační nástroj a také kanál. Aplikace umožňuje rozdělení zákazníků do skupin, takže vybrané skupině nebo i jednotlivcům můžete snadno zaslat textové reklamní sdělení. Velkou výhodou je to, že reklamní sdělení nemusí být jen textové, ale také v podobě obrázku nebo videa (i ve formě TV spotu). Zde doporučuji využít líbivé motivy, které uživatele zaujmou a přitáhnou jejich pozornost. Nabízí se možnost distribuce letních tipů na dovolenou anebo v osobnější rovině zaslání pozdravu či přání k svátku.

Informace o nových produktech – nemusí to být jen zákaznická linka nebo reklamní komunikace. WhatsApp dává prostor pro rychlou komunikaci zahrnující informaci o nových službách či produktech. Jak rychle dát svým zákazníkům vědět? Přece přes WhatsApp, který je stále s nimi.

Marketingový průzkum – potřebujete-li udělat malý průzkum, pak WhatsApp může posloužit i v této oblasti. Snadno tak oslovíte nejenom své zákazníky, ale máte prostor také komunikovat se svými dodavateli nebo i zaměstnanci a rychle si vytvořit focus group, které zašlete potřebné informace.

Zábava se zákazníky – už vás moc nebaví tradiční soutěže na webových stránkách nebo na Facebooku? Zkuste to na Whats­App. Vyzvěte své zákazníky, aby vám přes aplikaci zaslali obrázky, na kterých budou s vaším produktem. Nebo mohou vyfotografovat vaše firemní vozidlo, které bude projíždět po ulici. Možností pro využití se nabízí celá řada a hlavně, bude to pro vaše zákazníky, kteří využívají chytré telefony, určitě zábava.

Pár příkladů z praxe

Urban Beach Hotel na Mallorce, patřící řetězci Barceló Illetas Albatros, začal v průběhu letošního roku využívat WhatsApp pro komunikaci se svými hotelovými hosty. Hotel chtěl více vyjít vstříc hostům „nové generace“ využívající primárně komunikaci na chytrých telefonech. Službu pojmenovali „Whenever Whenever“, a hosté si tak mohou kdykoliv vyžádat jakékoliv potřebné informace. V hotelu je plně využitelné Wi-Fi připojení, takže vzájemné komunikaci 24/7 nic nebrání.

Cestovní kancelář Thomas Cook začala používat WhatsApp pro komunikaci v hotelových resortech ve Španělsku a Portugalsku. V rámci služby „Connected“ mohou klienti snadno v průběhu svého pobytu komunikovat s cestovní kanceláří a vyžádat si potřebné informace. Thomas Cook takto vychází vstříc klientům, kteří se například nechtějí účastnit prvního setkání s delegátem nebo čekat na jeho pravidelné návštěvy. Takto mohou být se svojí cestovní kanceláří v kontaktu, kdykoliv to potřebují. Hosté nemusí využívat pouze své mobilní telefony, ale také ty, které jsou v hotelových recepcích pro tento účel připraveny (využití je zdarma).

Jak již bylo předesláno v úvodu tohoto příspěvku, WhatsApp je využíván hlavně pro komunikaci mezi přáteli, ale je zřejmé, že může posloužit jako užitečný nástroj pro firemní komunikaci. Jeho využití zatím nenabízí pro marketingovou komunikaci velké možnosti, ale i s tipy představenými výše je možné upevňovat vztahy se zákazníky. Zároveň pro menší subjekty se může Whats­App stát vhodným nástrojem, jak dát o firmě inovativním způsobem vědět.

Během několika následujících dní budeme všichni slavit nejkrásnější svátky celého roku a užívat si blízkosti svých rodin a také přátel. Těm vzdálenějším pak můžeme poslat přání toho nejlepšího třeba díky právě zmiňované aplikaci WhatsApp. I přestože zde píši zejména o on-line komunikaci, dovolím si využít off-linové stránky časopisu COT business a popřát vám všem, věrným čtenářům, pohádkové Vánoce plné radosti, klidu a osobní spokojenosti.

Foto: AndroidPIT a Thinkstockphotos.com

Ing. Kateřina Rotterová MBA

Autorka textu je ze společnosti Destination Market­ing, zaměřené na strategický on-line marketing, public relations a koncepční využití sociálních sítí pro oblast cestovního ruchu.

katerina.rotterova@destmark.eu
Tel: +420 605 376 527
http://www.destmark.eu/