Vouchery – pomoc, nebo riziko pro cestovní kanceláře?

Jako součást pomoci zasaženým cestovním kancelářím v České republice byl na základě informace EU z 19. 3. 2020 ke Směrnici o souborných cestovních službách a spojených cestovních službách (2015/2302) přijat dne 24. 4. 2020 zákon č. 185/2020 Sb., o některých opatřeních ke zmírnění dopadů epidemie korona­viru označovaného jako SARS CoV-2 na odvětví cestovního ruchu, známý pod pojmem Lex voucher. Podle tohoto zá­kona mohou cestovní kanceláře na stornované zájezdy s termínem zahájení od 20. 2. do 31. 8. 2020 ­klientům (vyjma chráněných/ohrožených skupin) vydávat vouchery na budoucí zájezdy místo vracení finančních částek. Vouchery potom mohou klienti uplatnit až do 31. 8. 2021. Pokud je do této doby neuplatní, mají klienti nárok na vrácení peněz do 14 dní, tj. do 14. 9. 2021. Kolem tohoto zákona vzniklo mnoho komentářů/článků zaměřených na ochranu a řešení situace klientů, nikdo se však příliš nezabýval dopady na samotné cestovní kanceláře.

Autorky tohoto příspěvku provedly v červnu (4.–24. 6. 2020) pilotní průzkum u cestovních kanceláří, zaměřený na to, zda vouchery vnímají jako pomoc, nebo si uvědomují i určitá rizika s nimi spojená. Jednoduchý dotazník se sedmi otázkami byl zaslán 294 cestovním kancelářím, vybraným ze seznamu členů obou asocia­cí (ACK ČR a AČCKA), které se zaměřují především na výjezdový cestovní ruch. Na dotazník odpovědělo celkem 44 cestovních kanceláří (tj. 15 % z dotazovaných), a to především malých a středních (OSVČ a s. r. o.). Jejich zaměření bylo různé – od zájezdů k moři (charterové s all inclusive programy) přes zájezdy do ostatních evropských i mimoevropských zemí až po školní zájezdy. Odpovědi byly podrobeny kvalitativní analýze. Jak cestovní kanceláře hodnotí Lex voucher jako pomoc, ukazuje graf.

Většina cestovních kanceláří hodnotila vouchery jako efektivní pomoc, 25 % se domnívalo, že jsou špatně nastavené a efektivní pomocí podnikání cestovních kanceláří nejsou. Pokud jde o připomínky, byly následující: zákon přišel pozdě (1), pouze posouvá problém, nepřináší řešení (2), zákazníci mu nerozumějí, dožadují se věcí, na které nemají nárok (3), text a aplikace do praxe jsou komplikované (4), neřeší otázku letenek na pravidelných letech (5), obsahuje příliš mnoho výjimek (6). Pouze 22,7 % se vyjádřilo, že aplikuje vouchery striktně dle zákona, 70,5 % přistupuje k zákazníkům individuálně, poskytuje výjimky nad rámec zákona a nabízí své vlastní vouchery s bonusy. Jako důvody uváděly dobré vztahy se zákazníky, budování důvěry díky individuálnímu přístupu a respektování individuálních potřeb zákazníků. Cestovní kanceláře vyjadřovaly víru, že spokojený zákazník se vrátí dobrovolně díky dobrým zkušenostem a perfektnímu produktu, a ne proto, že bude muset využít voucher. Přestože cestovní kanceláře hodnotily vouchery jako pomoc, daly by přednost tomu, kdyby (díky bilaterálním vládním jednáním) dostaly zpět předplatby z určitých destinací/zemí.

Graf – Názory cestovních kanceláří na vouchery

Zdroj: Pilotní průzkum VŠE

Dvě třetiny dotazovaných cestovních kanceláří (66,6 %) vidí v souvislosti s vouchery určité problémy, jako jsou: platnost voucherů a jejich proplácení, budoucí cash flow, riziko, že se zvýší v budoucnu ceny hotelů/služeb v resortech a nebudou schopné poskytnout slíbený standard za hodnotu voucheru (kvůli inflaci, vyšším nákladům na bezpečnost/hygienu…), platnost pojištění a jeho uzavírání na další rok (2021). ­Podle zákona jsou vouchery kryty pojištěním jako samotné zájezdy. Dotazované cestovní kanceláře tak nevidí ve voucherech riziko pro klienty. Podobná opatření jako Lex voucher přijalo dalších 11 zemí EU a např. ve Velké Británii už vláda odsouhlasila garanci proplacení voucherů v případě úpadku cestovních kanceláří v roce 2021.

Pilotní průzkum byl doplněn v červenci (28. a 29. 7. 2020) o rozhovory se zástupci velkých a středních cestovních kanceláří. Zajímavé bylo celkové hodnocení situace cestovních kanceláří (celkový počet CK k 4. 6. 2020 dle seznamu MMR ČR byl 787 subjektů), které je závislé na specializaci a velikosti. Jako nejohroženější vycházejí cestovní kanceláře pořádající školní zájezdy. Malé a střední cestovní kanceláře v průzkumu se vyjadřovaly, že situaci zvládnou a že velké by mohly mít problémy. Velké cestovní kanceláře se vyjadřovaly přesně obráceně. Vzorek nebyl úplně reprezentativní, nelze z toho vyvozovat žádné závěry, ale odpovědi do určité míry vyjadřovaly sebedůvěru cestovních kanceláří a důvěru v trh jako takový. Všechny dotazované cestovní kanceláře k datu tohoto příspěvku na trhu cestovního ruchu stále fungují a jsou na seznamu MMR ČR (k 15. 8. 2020 – 781 subjektů). Velké cestovní kanceláře vyjadřovaly obavy trochu jiného rázu – časová a personální náročnost administrativy kolem voucherů, netrpěliví klienti obávající se o své peníze, medializace problému apod.

Výsledky pilotního průzkumu byly vesměs optimistické, a to i přes vysoké odhady propadu tržeb (od 50 po 90 %). Většina dotazovaných očekává počet krachujících cestovních kanceláří kolem 5–15 % (výjimečně se objevily odpovědi 30–40 %). Dotazované cestovní kanceláře vyjadřovaly důvěru v přežití a částečné nastartování letní sezony 2020. V období výzkumu však cestovní kanceláře nepředpokládaly, že COVID-19 bude pokračovat i v letním období, že přijímající země významné pro výjezdový cestovní ruch budou měnit pravidla pro vstup/výstup a že některé země své hranice neotevřou vůbec (např. USA, Austrálie) nebo zůstanou na listině rizikových zemí (např. Egypt), a to i v některých případech nízkého výskytu případů nemoci COVID-19 (např. Thajsko, Seychely).