Vliv Guest Experience na zisk a jaké aplikace pomohou

Úspěšný hotelový marketing se neprojevuje jen při plánování a rezervaci pobytu. Díky pokročilým technologiím máme dnes možnost komunikovat s hosty sofistikovanějším způsobem. Povzbuzovat nákupní chování hostů a zvyšovat jejich útratu nám pomáhají desítky aplikací. Když se podrobně podíváme, můžeme vztah s hostem podpořit ve všech deseti fázích obchodního cyklu a já jsem doplnil technologie, které nám v tom pomáhají.

#1 Inspirace – v této fázi o vašem hotelu host ještě neví. Potřebuje inspiraci na „Útěk z města“ nebo „Nejkrásnější výhledy“ nebo „Tajemství pod hladinou oceánu“ či skromnější „Zázemí v samotném centru metropole“. Hledá odpovědi na svá „proč“.

Technologie: Facebook, Instagram, Snap- 
chat, YouTube, Google, Conde Nast Traveller, Hitlist

#2 Výběr – v této fázi už inspirovaný host hledá, vybírá a srovnává. 93 % hostů dává důraz na referenci. Čte recenze, hodnocení a žebříčky.

Technologie: OTA (dcery Priceline a Expedia, HRS, TripAdvisor, Kayak)

#3 Rezervace – v této fázi host nakupuje; čím jasnější a hladší nákup pro něj připravíme, tím větší šanci dokončení této transakce máme.

Technologie: Siteminder, HotelTime, ProfitRoom, TravelClick, Avvio, Triptease

#4 Potvrzení – první z fází, kde máme příležitost nabídnout důsledek z dalších doplňkových služeb a ujistit hosta, že jeho výběr a nákup byl správný.

Technologie: MyStay, Siteminder, HotelTime, ProfitRoom, TravelClick, Avvio, Triptease

#5 Před příjezdem – adekvátně vzdálenosti bude host řešit přesun; připomenutím se interaktivní příjezdovou mapou, navigací, aktuálním počasím či nabídkou transferu z letiště, přístavu nebo nádraží opět přispíváme ke zkvalitnění „guest experience“.

Technologie: MyStay, Nor1

#6 Příjezd – osobní vřelé přivítání hosta v hotelu je to, co bychom neměli nahrazovat aplikací, ale když mechanický check-in zpříjemníme bezešvou aplikací, která vyřeší administrativní formality, zůstane nám více času na „human touch“.

Technologie: MyStay, Nor1, Alice, CheckMate, Porter and Sail

#7 Pobyt – střet očekávání hostů 
a reality při konzumaci služby; dochází k tomu během pobytu a mnohá nedorozumění pomohou předejít aplikace, které provádějí hosta naším hotelem a jakoukoliv nerovnost nám hlásí na místa, odkud je můžeme ihned napravit.

Technologie: MyStay, Nor1, Alice, CheckMate, Porter and Sail

#8 Cross-selling – in-house marketing bývá nejslabší místo hotelů a přitom je tolik příležitostí a způsobů, jak navýšit konzumaci a spokojenost hostů. K tomu potřebujeme aktuální, vhodné a dobře zacílené kupní výzvy napříč středisky hotelu, po kterých přijdou komfortní a rychlé nákupy.

Technologie: MyStay, Nor1, Alice, CheckMate, Porter and Sail

#9 Sdílení – přes 90 % hostů sdílí své zážitky pomocí aplikací sociálních sítí. Sdílení se tak stává silným nástrojem, který může podpořit, anebo zničit naši pověst. Záleží jen na tom, jak k nim přistoupíme.

Technologie: TripAdvisor, Flip.to, Medallia

#10 Návrat – voucher na příští pobyt může být slušnou motivací k dalšímu pobytu, a pokud bude umístěn v aplikaci, která spotřebitele upozorní, a on si ve známém prostředí může zopakovat i komfortní nákup, máme velkou šanci získat opakovaného hosta.

Technologie: MyStay, Cendyn, TravelClick

Pustil jsem se do globálního monitoringu technologií a aplikací ovlivňujícím opakované rezervace, abych nakonec, jak to bývá, potkal některá řešení takřka ve vedlejší ulici. Například český startup MyStay, kterému držím palce. Pokud se pustíte do pátrání, přidejte si mezi parametry ještě výraz „GDPR Compliant“. Ušetříte si v roce 2018 přinejmenším mnoho času. Přeji vám maximálně ziskový a šťastný rok 2018.

Milan Pavelka MBA.mentor hoteliérů
pavelka.milan@gmail.com
Tel: +420 602 348 368
www.HOTELMAX.cz