Jestliže před deseti lety stačilo na webové stránky napojit jakýkoli booking engine a před pěti jeho produkci podpořit intenzivnější on-line kampaní, pak v současnosti a především v následujících letech bude rozhodující přesné zaměření nabídek v booking enginu na konkrétního hosta dle jeho předchozích preferencí a vyhledávání s cílem maximalizovat konverzi (a tudíž i návratnost vynaložených marketingových prostředků). Rezervační technologie, které nejsou na dobu personalizace připraveny, pak ve střednědobém horizontu nemají šanci.
Jedním z důvodů, proč jsou OTAs preferovány jako rezervační kanál, je právě personalizace rezervačního či celkového komunikačního procesu s potenciálním hostem. Tento aspekt nabývá neustále na síle, a může tak pomoci změnit poměr podílů přímých a nepřímých on-line rezervací, a zvýšit tak i míru konverze na vlastním webu, a tudíž snížit míru opuštění rezervačního procesu. Personalizace rezervačního procesu lze nejlépe docílit integrací booking enginu a CRM (customer relationship management, v hotelové prostředí by bylo vhodnější zvolit spíše guest management) řešení. Při takovéto integraci pak booking engine uzpůsobuje nabídky a vlastní prezentaci booking enginu dle preferencí hostů zaznamenaných v CRM.
Obr. 1 – Personalizace rezervačního procesu začínající již na webové stránce;
Zdroj: www.theoriginalshotels.com
Personalizace by nicméně měla začít již na webových stránkách, a to možností přihlásit se pod svým uživatelským jménem a heslem a zobrazit svůj profil a speciální nabídky určené pro registrované hosty (viz ukázka na obr. 1). Přímo v booking enginu pak host vidí ceny určené výhradně pro sebe (obr. 2).
Obr. 3 – Ukázka e-mailu s personalizovanou informací dle předchozí návštěvy webové stránky; Zdroj: TravelClick
Rezervující může zároveň využít předběžné rezervace např. na 24 hodin a v daném intervalu teprve rezervovat tak, jak to v současnosti nabízejí např. některé letecké společnosti. Dle šetření společnosti TravelClick tímto způsobem dokončí rezervaci každý pátý člověk, který se pro tuto variantu nezávazné rezervace rozhodl. Hotel takto získává dodatečné rezervace, o které by jinak přišel.
Pokud se z jakéhokoli důvodu rozhodnu rezervaci neprovést a booking engine opustím, pak booking engine propojení s CRM řešením aktivuje e-mailovou komunikaci, která je navázána na předchozí aktivitu návštěvníka webu nebo booking enginu. Budu se dívat na stránky hotelu, neprovedu rezervaci a za určitou dobu mi přijde e-mail s připomínkou na navštívený hotel, prohlížený typ pokoje a cenu. Stejným způsobem pak lze řešit např. on-line bannerovou reklamu. Ne však klasickou, kdy se uživateli prakticky náhodně zobrazují banery bez jakékoli návaznosti na jeho spotřební chování, ale cílenou jako ve výše zmíněném příkladu e-mailové komunikace. Ač se nám může zdát, že je tato reklama obtěžující, pokud je spravovaná profesionálně, je poměrně efektivní. Jejím cílem je totiž navrátit potenciálního hosta opět na naše stránky, a zvýšit tak konverzi. Jde svým způsobem o elementární způsob individualizované komunikace s hostem (viz ukázka na obr. 3).
TravelClick v rámci své výzkumné aktivity provedl šetření vlivu personalizace na produkci webové stránky, jejichž výsledky jsou shrnuty v obrázku 4. Z nich jednoznačně plyne, že personalizace procesu komunikace s potenciálním hostem, resp. rezervačního procesu, bude v brzké budoucnosti velkou konkurenční výhodou těch hotelů, které se do ní pustí, a přinese jim dodatečné přímé rezervace díky lepší konverzi.
Abychom poskytli co nejlepší služby, my a naši partneři používáme k ukládání a/nebo přístupu k informacím o zařízeních, technologie jako soubory cookies. Souhlas s těmito technologiemi nám a našim partnerům umožní zpracovávat osobní údaje, jako je chování při procházení nebo jedinečná ID na tomto webu. Nesouhlas nebo odvolání souhlasu může nepříznivě ovlivnit určité vlastnosti a funkce.
Kliknutím níže vyjádřete souhlas s výše uvedeným nebo proveďte podrobnější rozhodnutí. Vaše volby budou použity pouze na tomto webu. Nastavení můžete kdykoli změnit, včetně odvolání souhlasu, pomocí přepínačů v Zásadách cookies nebo kliknutím na tlačítko Spravovat souhlas ve spodní části obrazovky.
Funkční
Vždy aktivní
Technické uložení nebo přístup je nezbytně nutný pro legitimní účel umožnění použití konkrétní služby, kterou si odběratel nebo uživatel výslovně vyžádal, nebo pouze za účelem provedení přenosu sdělení prostřednictvím sítě elektronických komunikací.
Předvolby
Technické uložení nebo přístup je nezbytný pro legitimní účel ukládání preferencí, které nejsou požadovány odběratelem nebo uživatelem.
Statistiky
Technické uložení nebo přístup, který se používá výhradně pro statistické účely.Technické uložení nebo přístup, který se používá výhradně pro anonymní statistické účely. Bez předvolání, dobrovolného plnění ze strany vašeho Poskytovatele internetových služeb nebo dalších záznamů od třetí strany nelze informace, uložené nebo získané pouze pro tento účel, obvykle použít k vaší identifikaci.
Marketing
Technické uložení nebo přístup je nutný k vytvoření uživatelských profilů za účelem zasílání reklamy nebo sledování uživatele na webových stránkách nebo několika webových stránkách pro podobné marketingové účely.
