Služební cesty a jejich digitální proměny

Služební cesty jsou velmi specifickým odvětvím cestovního ruchu s vlastními zákonitostmi. Přesto i tady se podepisuje rostoucí vliv digitálních technologií. V některých ohledech možná ještě více, než je tomu v jiných segmentech. Proč tomu tak je a kam to celé směřuje? Na to se podíváme v dnešním článku.

Paradox času a rozhodování

Čas je zásadní veličinou, či chcete-li, komoditou, se kterou budeme pracovat. Zatímco v „leisure“ pojetí cestování se jej snažíme co nejhodnotněji strávit, naplnit zážitky či věnovat odpočinku, v pojetí „business“ se jej snažíme využít co nejefektivněji, minimalizovat jeho ztráty při „nicnedělání“ a pokud možno jej i ušetřit. Skoro to vypadá, že to jde proti sobě a má to samozřejmě své důsledky.

Zatímco v případě leisure pravděpodobně oceníme šíři nabídky a možnost volby mezi variantami, v případě business bude přemíra nabídky nejspíš na obtíž. V prvním případě se rádi ponoříme do katalogů a nabídek a budeme snít o své budoucí dovolené, ve druhém případě však chceme co nejdříve udělat rozhodnutí, které bude odpovídat účelu cesty.

A proč to všechno píšu? Protože to je východisko pro řízení celé oblasti business travel. S rostoucími možnostmi se zvyšuje míra zahlcení informacemi, ztráta pozornosti a v konečném důsledku vzniká paralýza při rozhodování. To jistě nepřináší nic dobrého. My si s tím ale musíme poradit, ubránit se těmto negativním důsledkům používání digitálních technologií a vrátit jim jejich roli pomocníka, namísto rušitele. Digitální technologie musíme využít tak, aby zefektivnily rozhodování a ušetřily firmám čas. Pak budeme na poli poskytovatelů servisu pro služební cesty úspěšní.

Pět kroků do budoucnosti

Zdá se, že digitální technologie dokážou věci zkomplikovat. Pokud je ale zvládneme pochopit a správně používat, zahrají v náš prospěch a tím pádem ke spoko­jenosti business klientely. Podívejte se na pět zásadních momentů, které nám to umožní.

1. Vše na jednom místě

Rezervační portály typu Hotels.com nejsou žádnou novinkou. Některé portály jdou dále a nabízejí kromě ubytování současně také možnost rezervace letenek. Příkladem je progresivní portál Hipmunk.com. Portál nabízí srovnání cen ubytování i letenek, zvládá přebírat i recenze a ve výsledcích vyhledávání nabízí také ubytování z databáze Airbnb. Airbnb má mimochodem speciální stránku zaměřenou na business klientelu. Namísto agregace služeb se snaží tuto klientelu oslovit odlišnou taktikou. Slibuje jim totiž, že díky Airbnb si najde ubytování přesně v té lokalitě, kde je cíl jejich služební cesty. Podstatné je, že na těchto portálech můžete obvykle také za objednanou službu zaplatit. Důvěryhodnost, že platba neskončí na pochybném účtu, garantují provozovatelé portálů, kteří čím dál častěji slouží jako platební centrála. Nemá smysl s těmito rostoucími giganty bojovat, ale přizpůsobit se a využít jejich sílu. Podle několika studií navíc v případě služebních cest narůstá potřeba rozhodování se (o ubytování, konzumaci služeb atp.) až v místě pobytu v reálném čase. Namísto detailního plánování se ve jménu efektivity objevuje impulsivní rozhodování. Kdo se tomu dokáže přizpůsobit, získává obrovskou konkurenční výhodu. Zmiňované platformy vám k tomu dodají potřebné nástroje.

2. Optimalizace

Další podstatný element. Pro úspěšnou výpravu je potřeba rychle zoptimalizovat cenové položky, resp. vybrat ty nejvýhodnější, a naplánovat trasu prostřednictvím mapového portálu, který trasu automaticky zoptimalizuje dle našich požadavků (druh cesty, spotřeba atp.). To vše by mělo proběhnout v poloautomatizovaném režimu, kdy zadáme vstupní parametry a dostaneme omezené množství optimálních možností pro konečné rozhodnutí. Zapomeňte ale na mobilní aplikace a různé mobilní lokální průvodce či katalogy služeb. Dnes už se málokdo chce obtěžovat stahováním aplikací s průvodci měst a destinací. Všechno musí být dostupné hned, v reálném čase on-line, bez dlouhého procházení nabídek a nutnosti plánování. Nevytvářejte už vytvořené.

3. Mobilní telefon je klíč

Že je internet v mobilu užitečná záležitost, netřeba vysvětlovat. Pokud se bavíme o služebních cestách, je zásadní uvědomění, že právě internet v mobilu je nástrojem pro zvýšení efektivity a usnadnění optimalizace. Obchodní cestující dneška vlastně ani nechce trávit čas dopředu nějakým plánováním, jak už jsme zmiňovali na začátku, vše vyřeší až na palubě letadla těsně před přistáním. A to včetně platby. Možná také proto se množí požadavky na dostupnost Wi-Fi na palubách letadel. Když k tomu přidáme existenci sdílené ekonomiky, kterou dnes krom Airbnb zosobňuje taxi-aplikace Uber, dává nám to další rozměr. Mobilní telefon slouží rázem jako prostředek pro sjednání taxislužby a současně garantuje férovou cenu pro zákazníka. Pokud se vám ale mobilní krabičky zdají stále málo užitečné, tak vězte, že strůjci populární sociální sítě Twitter vyvíjejí možnost rychlé platby prostřednictvím své aplikace. Po její realizaci se význam mobilních telefonů, a nejen v platebním styku, ještě znásobí.

4. Služební cesty podle Y

Generace Y je hlavním tahounem kvalitativních změn na poli služebních cest. To právě oni spoléhají více na digitální technologie. Věnujme jim proto pozornost. Jednou z jejich charakteristik je spontánní chování. To hezky zapadá do výše uvedeného schématu ponechat výběr ubytování až na poslední chvíli, nemyslíte? Pro větší váhu také uveďme, že podle průzkumu rezervačního portálu Rezdy.com rezervuje prostřednictvím mobilního zařízení své ubytování na služební cestě až 52 procent příslušníků generace Y, naproti tomu pouze 12 procent uživatelů ve věku 45 a více let. Podle studie portálu Expedia sleduje až 80 procent příslušníků generace Y on-line recenze a tito také mnohem častěji sahají ke psaní negativních recenzí.

5. Není to jen o práci

Žádná novinka. Služební cesty se kombinují s možnostmi objevovat navštívená místa a užít si náležitě volný čas. Podle výzkumu BridgeStreet Global Hospitality chce 83 procent respondentů na služební cestě objevovat navštívené místo. Také proto bychom na to měli myslet a v duchu prvního bodu ukázat související možnosti hned při výběru ubytování a případné rezervace letenky. Chápání služební cesty jako příležitosti k zábavě dokládá i jiný výzkum. Podle zadavatele výzkumu Virgin Atlantic chce 57 procent jejich business pasažérů na palubě letadla zábavu, ale jen 3 procenta během letu pracují. Možná se vám vybaví mnohokrát omílané, že právě zmiňovaná generace Y, která udává současné trendy, nestaví na první místo práci. Nemůžeme ale ani tvrdit, že staví na první místo zábavu. Spíše hledá maximální hodnotu, přesah. To odpovídá chápání služební cesty jako příležitosti k obohacení se, rozvoji, zážitkům.

Černé mraky nad služebními cestami?

Zatímco digitální technologie mění organizaci služebních cest a přispívají k jejich transformaci na pracovně-turistické cesty, jejich účel zůstává stále stejný. Obstarávat obchody. A právě tady číhá ještě jedna (z určitého pohledu) past, kterou v sobě digitální technologie nesou. Podle odborníka na cestovní ruch Davida Kellyho bude intenzita obchodních cest klesat. Jednoduše je nahradí on-line konference a kolaborativní software pro sdílenou práci v cloudovém prostředí (např. známé Google Doc). Proč někam jezdit, když se vše dá vyřešit z pohodlí kanceláře?

Mým cílem samozřejmě není vás vyděsit. Spíše vás chci přivést k zamyšlení, že pro business je mnohem efektivnější udělat on-line konferenci, než trávit čas přesunem z místa na místo kvůli hodinovému jednání (viz paradox času v úvodu článku). Ty doby dávno minuly. Pokud chceme udržet firemní klientelu, musíme nabízet maximální efektivitu a především přidanou hodnotu a přesah, díky kterému se ze služební cesty stane něco víc, tedy benefit pro firmu i její pracovníky. Nástroje k tomu máme více než dokonalé.

Ilustrace: Thinkstockphotos.com

Ing. Pavel KovaříkinPuncto, s.r.o.
zakladatel agentury