Pro a proti u zájezdů s lokálními průvodci

Dříve šlo o specifikum na míru sestavovaných cest pro individuální klienty či malé incentivní skupiny, dnes se už ale objevují i katalogové nabídky poznávacích zájezdů postavených na spolupráci s místními, obvykle anglicky hovořícími průvodci a delegáty. Je na to český klient připraven, nebo jde o experiment, který předběhl dobu? Odpovědi jsme hledali u několika českých pořadatelů poznávacích zájezdů.

Počátky tohoto jevu je třeba hledat u původně letenkových agentur, které se v rámci rozšiřování činnosti rozhodly pořádat vlastní zájezdy. „Ono se to prakticky samo nabízelo – zdroj letenek měly, zajistit ubytování kdekoli na světě není v době internetu žádný problém, stačilo jim tedy najmout ‚domorodého‘ průvodce, zajistit transfery a zájezd byl na světě,“ připomíná začátky podnikání některých konkurentů Miloš Podpěra, ředitel cestovní kanceláře China Tours. Takové produkty fungovaly zpočátku jako zájezdy na míru, nyní se ale objevují první cestovní kanceláře, které začínají služeb lokálních průvodců využívat u katalogových zájezdů. Příkladem může být CK Asiana (provozovatel portálu Letuška.cz), která loni v zimě poprvé nabídla vlastní katalog zájezdů, v němž se zaměřila převážně na Indii, Bhútán a Nepál. „V těchto zemích dokáže místní průvodce mnohem lépe seznámit klienty s tamní kulturou. Výborná znalost místního prostředí a jazyka je základním předpokladem a výhodou pro efektivnější možnost řešení nenadálých situací. U většiny těchto destinací navíc nikdy nedosáhne český průvodce stejných kvalit a schopností jako rodilí ‚protřelí mazáci‘,“ vysvětluje Oxana Kovářová ze společnosti Asiana důvody, proč se tato cestovní kancelář rozhodla jít u poznávacích zájezdů cestou lokálních průvodců.

Podobně hovoří i Maksym Kovryhin z CK Arcadia Air, která rovněž své produkty (a to již deset let) staví na lokálních průvodcích: „Zájezdy pořádané naší cestovní kanceláří jsou postaveny především na autentických zážitcích z exotické destinace. A pokud hovoříme o těchto zážitcích, kdo jiný by měl naše zákazníky během jejich zájezdů za poznáním odlišných kultur doprovázet, než právě místní průvodci? Jsou výborně znalí místní kultury a prostředí a přispívají k atraktivnosti a autentičnosti našich zájezdů.“

Jiné české cestovní kanceláře specializované na poznávací zájezdy však obvykle sázejí na české průvodce či delegáty a po službách lokálních průvodců sahají z úsporných důvodů pouze ve chvílích, kdy se jedná o zájezd pro individuální klienty nebo velmi malé (a často zájmově specifické) skupiny klientů, případně to vyžaduje legislativa dané destinace. „Služeb místních průvodců využíváme – obvykle tam, kde je místní vyhláškou zakázána průvodcovská činnost jiným než lokálním průvodcům s licencí,“ připomíná legislativní aspekt uvedené problematiky Hynek Špinar z cestovní kanceláře Čedok a dodává, že typicky se jedná o velká města v Itálii či Francii. „Lokální průvodce může obohatit výklad zajímavými informacemi, která náš průvodce nemůže a ani nemá šanci získat,“ uvádí Špinar a vysvětluje, že Čedok preferuje česky hovořící lokální průvodce. Nejsou-li k dispozici, tlumočí výklad zahraničního průvodce jeho český kolega doprovázející skupinu.

Pro některé cestovní kanceláře jde v případě volby průvodců o zásadní filozofickou otázku. „Filozofií naší nabídky je poskytnout téměř bez výhrady česky hovořícího průvodce. Anglicky hovořící průvodce poskytujeme pouze po dohodě, a to především u velmi malých zakázkových skupin. Česky hovořící průvodce je na našich zájezdech normou i přidanou hodnotou. Je to obvykle průvodce pracující pouze pro Adventuru, známe se vzájemně, není to unifikovaný monotónní doprovod s vlaječkou či deštníkem – je to osobnost,“ říká ředitel CK Adventura Petr Novotný a dodává, že u této cestovní kanceláře je průvodce především doprovod, který kromě poskytnutí informací o navštívené zemi musí být schopen pomoci dohledat opožděná zavazadla, napsat e-mail, vyřídit pojistnou událost, zařídit fakultativní program, opravit kolo apod.

V případě Adventury je to dáno jejím dosti specifickým produktem. Jiné cestovní kanceláře přistupují k problematice průvodců ryze pragmaticky, totiž kvůli přetrvávající jazykové bariéře u českých klientů. „Ne, a asi by mě to ani nenapadlo, protože klientela na Ameriku není ještě jazykově vybavená na tento druh průvodcování; to prostě nejde,“ odpovídá kategoricky na dotaz, zda by sáhnul po místních průvodcích, majitel CK America Tours Michal Kužel a vysvětluje: „Bylo by to skvělé a určitě úsporné, ale je to nesmysl. Naprostá většina klientů nevládne hovorovou angličtinou nebo španělštinou, tím méně dalšími jazyky. Anglicky bývají lidé schopni si s bídou objednat v restauraci nebo koupit suvenýr, ale hovorové řeči vůbec nerozumějí.“ Místní jazyk jde podle jeho slov použít jen u speciálních zájezdů, u kterých si klient tuto službu vysloveně vyžádá a je schopen komunikace nebo sám svojí skupině zajistí tlumočení. Situace se podle Michala Kužela v tomto smyslu změní nejdříve za dvacet let, protože angličtinu prý dobře neovládají ani ti, u kterých by se to předpokládalo, tedy lidé do cca 40 let. „Ve škole se toho moc nenaučili, a když, tak ten jazyk neumějí zpracovat – rozumějí slovům, ale ne jejich významu,“ konstatuje Michal Kužel a dodává, že v tomto ohledu jsme na tom podobně jako Slováci, Poláci či Maďaři.

Jedním z hlavních motivů pro používání lokálních průvodců je snaha o cenovou úsporu. Náklady na českého delegáta se pohybují od jednoho do pěti tisíců korun na účastníka zájezdu.

Specifickým případem je, pokud jde o využívání místních průvodců, cestovní kancelář Siam Travel. Ta sice v řadě případů volí „lokální“ průvodce, přesto klientům dopřává komfort českého výkladu. Podle Zdeňka Kříže, spolumajitele CK Siam Travel, má totiž cestovní kancelář za léta svého působení v mnoha zemích světa dlouhodobé kontakty s Čechy, kteří tam trvale žijí. „To se týká například Thajska, Indonésie, Mexika, Šrí Lanky a mnoha dalších destinací. Tito průvodci jsou pro nás ideální variantou: zemi a místní poměry znají jako ‚domorodci‘, čeština je jejich rodný jazyk a znají českou mentalitu,“ vypočítává výhody Kříž, podle kterého jsou sice klienti často dobře jazykově vybaveni, přesto obvykle preferují česky/slovensky mluvící průvodce. „Dovolenou si chtějí užít a odpočinout si a nikoliv trávit čas tím, že ten člen rodiny či skupinky, který je lépe jazykově vybaven, tlumočí ostatním,“ vysvětluje Kříž. Výhodou je podle něj samozřejmě i cenová úspora, neboť cestovní kancelář nemusí do cen zájezdů rozpočítávat náklady na dopravu průvodce do destinace a zpět. „Zároveň nám to (díky nižším nákladům na průvodce) umožňuje realizovat poznávací zájezdy s kvalitním českým průvodcem od menšího počtu účastníků,“ říká Kříž.

Na jazykovou bariéru u některých klientů naráží i společnost Asiana. „Vzhledem k horší jazykové vybavenosti, především u starších osob, organizujeme některé poznávací zájezdy pouze s českým delegátem a průvodcem v jedné osobě. I přes bohaté zkušenosti českých průvodců je přesto žádoucí, aby po celou dobu pobytu byl se skupinou i místní průvodce,“ nastiňuje řešení Oxana Kovářová, podle které pak je český delegát přítomen jako „překladatel a psychická podpora“. Obecně prý je ale jazyková vybavenost klientů cestujících do Asie čím dál lepší a v kombinaci s pokyny a kvalitní organizací zájezdů je skoro nemožné, aby se přihodil problém, který by cestovní kancelář nebyla schopna vyřešit ke spokojenosti klienta. „I klienti s horší jazykovou vybaveností se z našich zájezdů vraceli naprosto nadšeni,“ tvrdí Oxana Kovářová. Nejistotu u klientů prý občas zaznamenává před začátkem zájezdu. Často však tato nejistota pochází jen ze strachu z neznámého…

Kolik se dá ušetřit?

Jak již bylo naznačeno, jedním z hlavních motivů pro používání lokálních průvodců je snaha o cenovou úsporu. Ani Asiana se českým průvodcům či delegátům nevyhýbá a s ohledem na náklady je nabízí skupinám o více než deseti osobách. Oxana Kovářová k tomu říká: „‚Příplatek‘ za českého delegáta je vždy relativní k destinaci, délce pobytu a počtu cestujících osob.“ Náklady na českého delegáta se podle Kovářové pohybují od jednoho do pěti tisíců korun na osobu, ovšem vzhledem k tomu, že při tomto počtu osob se zároveň snižují jiné náklady, nebývá podle Oxany Kovářové konečný rozdíl v ceně zájezdů tak markantní.

Byť svůj byznys staví zejména na českých průvodcích, velmi malým zakázkovým skupinám nabízí anglicky hovořící průvodce i CK Adventura. „Výhodou jsou pak samozřejmě nižší náklady, nevýhodou z našeho pohledu je obvykle minimální představa těchto průvodců o potřebách našich klientů, celkové šíři naší nabídky i schopnost řešit specifické problémy,“ poznamenává Petr Novotný. Podobně se, jak přiznává Miloš Podpěra, staví k této problematice i sesterská společnost Adventury, cestovní kancelář China Tours. Velmi malým skupinám či jednotlivcům nabízí anglicky mluvící průvodce i většina ostatních námi oslovených cestovních kanceláří. Důvod je logický – málokterý individuální klient by byl ochoten zaplatit cestovní výlohy česky hovořícího průvodce.

Průvodce jako společník?

Odhlédneme-li od jazykové bariéry, má používání cizojazyčných průvodců a delegátů i jiná úskalí. Zásadní námitky skeptiků se týkají zápalu místních průvodců pro věc, jejich výběru a také kontroly. „Osobně vidím při používání lokálních průvodců problém s velmi nevyváženou kvalitou jednotlivých průvodců,“ říká například Jan Papež, majitel CK Marco Polo. A za obecný „problém“ zahraničních průvodců označuje fakt, že obvykle bývají místně licencováni, takže u každé památky se klienti setkávají s jiným průvodcem. Z těchto důvodů prý klienty této cestovní kanceláře doprovází (až na výjimky) přímo produktoví manažeři. Podobně je tomu i v případě cestovních kanceláří China Tours a Adventura. Miloš Podpěra i Petr Novotný považují za výhodu skutečnost, že český průvodce je klientům k dispozici téměř 24 hodin denně. „Působí v roli organizátora, tlumočníka ale i společníka. A samozřejmě se orientuje i ve zbytku nabídky naší cestovní kanceláře, dokáže doporučit, ale i zaujmout,“ uvádí Novotný.

Ti, kteří se ke spolupráci s místními průvodci a delegáty odhodlali, ale uvedená rizika relativizují. „Jestli jsou průvodci k dispozici 24 hodin denně či nikoliv, záleží jen na formě organizace zájezdů. Zákazníci naší cestovní kanceláře dostávají svého osobního průvodce, který pečuje pouze o ně. Nedělí se tak o průvodce s dalšími deseti a více spolucestujícími,“ uvádí Maksym Kovryhin z CK Arcadia Air. Ta podle jeho slov garantuje svým zákazníkům na zájezdech s průvodcem 24hodinový servis, a to osobní přítomností průvodce v místě pobytu nebo telefonickým kontaktem s příslušným průvodcem či zástupcem cestovní kanceláře v destinaci. V řadě destinací prý cestovka svým klientům zapůjčuje místní SIM karty, aby se mohli s průvodcem v případě potřeby spojit. Logické ale je, že tento servis je možný pouze u individuálních klientů či velmi malých skupin. „Mnohdy servisujeme i takové zákazníky, kteří si ani nepřejí asistenci průvodce 24 hodin denně. Zkrátka si chtějí jen sami cestovat s předem zajištěným ubytováním, transfery a aktivitami v destinaci,“ doplňuje Maksym Kovryhin.

Problémy s kontrolou? Prý bublina…

Jak už jsme naznačili, odpůrci používání „domorodých“ průvodců argumentují tím, že nad nimi nemůže mít cestovní kancelář takovou kontrolu, jako nad svými „ovečkami“. Produktový manažer, který pro danou cestovní kancelář pracuje řadu let, zná dokonale svůj produkt a jeho chlebodárce naopak ví, co může od takového průvodce očekávat. Oxana Kovářová to ale vidí i jinak: „Kvalitu průvodců ověřujeme osobně. V Indii jsem byla již několikrát a setkala jsem se s majiteli a pracovníky firem, se kterými naše společnost dlouhodobě spolupracuje. Osobně jsem se účastnila fam tripu, kde jsem nejen prověřila kvality a znalosti průvodců, ale podnikla jsem i inspekci hotelů. V případě, že by některý z konkrétních průvodců selhal jako jedinec, musela by se taková věc řešit naprosto individuálně. Zatím jsem se ale s obdobným problémem nikdy nesetkala. Asiaté v čele s Indy jsou velice snaživí a aktivní lidé. Každý průvodce pracuje na maximum a vždy se snaží pomoci všude a za každých okolností i ve chvíli, kdy jeho pomoc přímo nevyžadujete. I toto je součást tamní kultury, kterou je zajímavé zažít.“

Na osobní zkušenost při výběru průvodců sázejí i v Arcadia Air. „V některých destinacích spolupracujeme s místními průvodci napřímo. Vybíráme si je na základě osobních zkušeností získaných během vlastních cest do nabízených destinací, na kterých domlouváme úplnou organizaci zájezdů s místními dodavateli. V ostatních destinacích důvěřujeme našim místním partnerům, se kterými zájezdy pořádáme,“ uvádí Maksym Kovryhin. „V případě zjištění vážnějšího nedostatku, a to případně i ze strany pouze průvodců, ihned našeho partnera v destinaci měníme za jiného. V našich stěžejních destinacích máme vždy pro případ výměny až dva náhradní místní partnery. V minulosti jsme také k tomuto kroku bohužel museli přistoupit a okamžitě partnera vyměnit, abychom předešli případným problémům,“ dodává.

Výhled do budoucna

Podle Oxany Kovářové z Asiany čeká zájezdy s místními průvodci růžová budoucnost. Klienti, kteří mají zájem o cestování a rozhodnou se pro poznávací zájezd, prý nemají s anglicky mluvícím průvodcem problémy. „Bázeň bývá jen z neznáma, v dnešní době z již neopodstatněného strachu z nemocí a podobných stereotypů. V myslích většiny lidí stále existují jisté předsudky k asijským zemím. Klienti, kteří projeví nedůvěru ohledně anglicky mluvícího průvodce, většinou pouze hledají něco, co si za neopodstatněný strach dosadit. Proto si naše společnost stanovila do příštího roku další cíl, kterým je v jistém slova smyslu edukace české veřejnosti. Přes různé mediální cesty chceme usilovat o zvýšení informovanosti klientů a obeznámit je s faktem, že není reálný důvod se bát turisticky zajímavých asijských destinací, jako jsou ty, které naleznete v naší nabídce poznávacích zájezdů. Dále také chceme klienty seznámit s kulturou a památkami daných zemí ještě dříve, než je uvidí na vlastní oči,“ dodává Kovářová.

Zástupci dalších námi oslovených cestovních kanceláří se v názoru na budoucnost zmiňované problematiky liší. Zatímco třeba Jan Papež z CK Marco Polo si myslí, že s ohledem na velký tlak na cenu bude přibývat cest doprovázených místními průvodci, Hynek Špinar z Čedoku je názoru, že nadále budou hrát prim průvodci čeští či slovenští. „Možná se bude častěji využívat lokálních odborných průvodců s cílem zvýšení kvality výkladu i za cenu vyšších nákladů, bude však záležet na jednotlivých cestovních kancelářích a jejich postojích,“ uzavírá Špinar. Uvidíme tedy, komu dá vývoj příštích let zapravdu. K problematice používání cizojazyčných průvodců a delegátů se na stránkách COT business určitě ještě vrátíme…

Foto: Thinkstockphotos.com

Petr Manuel UlrychC.O.T. media
šéfredaktor COT business a iCOT.cz
petr.ulrych@cot.cz