Poradna internetové sekce ACK ČR – 10/2016: Příští generace cestovatelů bude chtít objevovat svět jen jedním způsobem – svým vlastním

Po celá desetiletí byl cestovní trh pod taktovkou prodeje tradičních produktů – odlet na čas, příjemný personál a pohodlné postele. Dnešní cestování už ale není pouze o letadle a hotelu. Průzkumy chování lidí dokazují, že pro současnou populaci mají sociologické potřeby bezpečí, osobních vztahů a úspěchu přednost. Výzvou pro cestovní ruch je stanovit priority iniciativy ohledně personalizace s cílem využít pokročilé technologie, které využívají výhod zpracování a analýzy velkých objemů dat z různých odvětví.

Vstupujeme do éry zcela nových produktů, do éry, kde naprostou většinu příjmů budou generovat prodeje individuálních nabídek produktů a služeb pro každého zákazníka. Nová generace cestovatelů bude chtít propojit své vlastní jedinečné cestovní zážitky s inspirací od dalších cestovatelů. Myšlenka maximálně přizpůsobit své portfolio klientově individuálním potřebám, jeho vkusu a zkušenosti je nejvíce patrná právě v cestovním ruchu. Rozvíjet a praktikovat tyto myšlenky lze ale pouze s pomocí kvalitní technologie.

Kvalitní společnosti by neměly zapomínat na to, že nejdůležitějším článkem celé skládanky je cestovatel. Provází ho od okamžiku inspirace k vyhledávání a rezervaci, při check-inu, během cesty a po ní, off-line, on-line nebo na mobilních zařízeních. Díky tomu jsou pak schopné poskytovat svým zákazníkům lepší, personalizované cestovní zážitky.

Počátek procesu personalizace klientovy cesty hledejme v pochopení jeho modelů chování a schopnosti předvídat, co bude potřebovat ještě před tím, než začne proces rezervace. Pak můžeme vytvořit individuální a přesnou nabídku právě v okamžiku, kdy je připraven ji koupit. To platí i pro korporátní klientelu, a to i navzdory skutečnosti, že služební cesty jdou ruku v ruce s cestovní politikou dané společnosti. Personalizovaná nabídka umožňuje business cestujícím využít komfortních a zároveň efektivních služeb. Technologický pokrok a rychlý růst velkých dat v oblasti cestovního ruchu dnes vytváří skvělé příležitosti k pochopení cestovatelových potřeb a motivací. Využití těchto příležitostí se zákonitě promítne do růstu tržeb, posílení věrnosti zákazníků a síly značky. Big data znamenají klíčovou konkurenční výhodu. Díky výsledkům hloubkové analýzy trhu a segmentu cestujících jsme schopni zajistit skutečně jedinečný servis pro naše zákazníky. Výzvou pro všechny hráče na tomto poli je sdílení, sběr a správa dat z doposud značně fragmentovaných zdrojů.

Mnoho hráčů v cestovním ruchu – letecké společnosti, letiště, hotely i cestovní agentury a kanceláře – si již uvědomilo, že jejich ziskovost nemůže být nadále založena pouze na konvenčních zákaznících platících obvyklé ceny za konvenční produkty. S jasným cílem držet krok s trendy trhu nejenom v oblasti personalizace nabídek investují značné prostředky do pokročilých analytických travel intelligence systémů, které jim pomáhají porozumět chování zákazníků, a pak aplikovat nové obchodní strategie. Jednou z nich je merchandising. Nabízením prodeje doplňkových služeb nebo upsellu v rámci fare families mohou lépe uspokojit potřeby různých skupin zákazníků, zvýšit úroveň jejich spokojenosti a budovat loajalitu.

Cestovní technologie pomohly usnadnit cestu k personalizaci. Všudypřítomnost pokročilých technologií nyní umožňuje bezkonkurenční cestovatelovu soběstačnost při vyhledávání, rezervaci a prožívání cestování. Komunikace v reálném čase a mobilní platformy ruku v ruce se sociálními sítěmi poskytují bezprecedentní úroveň komunikace a sdílení. Cestující jsou stále více důvtipní a hodnocení zákazníků je pro ně jen jeden ze způsobů, jak vyjádřit svůj názor a poskytnout zpětnou vazbu na danou službu. Analýzou takových dat mohou nejenom cestovní agentury a kanceláře reagovat na podněty trhu, a přizpůsobovat tak své služby s cílem umožnit kvalitní zážitek z cestování.

Personalizace je klíčovou strategií pro všechny on-line hráče. Při hledání na internetu očekáváme, že výsledek bude maximálně odpovídat našim požadavkům. Vyhledávání je o personalizaci, obsahu a o tom, jak rychle se dostaneme k odpovědi, kýženému výsledku. Hledání on-line pro cestování se v ničem neliší. Kvalitní společnosti poskytují takové on-line vyhledávací technologie, které umožňují nabízet informace, které cestující hledají. Opravdoví profesionálové pak pomáhají on-line cestovním agenturám a metasearch vyhledávačům plnit přání příští generace cestovatelů objevovat svět svým vlastním způsobem.