Technologie neustále mění způsob, jakým provozujeme naše hotely. Neměli bychom zapomenout na to, že s každou novou technologií přichází také změna v očekávání hosta. Často je změna spojena s novým standardem.
Očekává vyřízení rezervace hned
Host, zvyklý nakupovat na pár kliknutí i potraviny, je stále méně ochoten čekat. V cestovním ruchu je to podobné. Podle posledních průzkumů až 77 procent uživatelů internetu očekává, že webové stránky a aplikace budou fungovat rychleji než třeba před třemi lety. Takže pokud máte na webu off-line formulář, který potvrzujete ručně, připravujete se o velké množství rezervací.
Očekává hladký průběh
Až 38 procent on-line rezervací je s termínem příjezdu dříve než jeden týden od nákupu; hosté často využívají i pokročilé platební metody, rychlé on-line převody. Protože jsou bez poplatku, na rozdíl od platebních karet, banky se do nich nehrnou, ale my bychom přece mohli, ne?
Hosté očekávají, že jsou hotely připraveny na jejich potřeby. A očekávají to i od technologií.
Očekává i další služby
V hotelnictví to konkrétně může znamenat, že pomocí aplikací budou hosté objednávat třeba room servis. Hosté si kromě ubytování chtějí on-line rezervovat také stoly v restauraci, wellness procedury, výlety nebo třeba jednací místnost, techniku či jednoduché občerstvení. To pochopitelně vede k tomu, že nabídka se zjednodušuje. Opravdu je vhodné mít dvacetistránkovou konferenční mapu?
Očekává reakci na zpětnou vazbu
Pomocí mobilních aplikací, jako je například MyStay, dostáváme zpětnou vazbu v okamžiku, kdy na ni ještě můžeme reagovat tak, aby nám nepřistála negativní recenze.
Očekává, že očekáváme
Hosté očekávají, že jsou hotely připraveny na jejich potřeby. A očekávají to i od technologií. Mobilní aplikace v hostově smartphonu může v případě, že se tento zdržuje v hotelu na nějakém obchodním jednání i v odpoledních hodinách, nabídnout rezervaci na večeři. Popřípadě, když se blíží check-out time, může aplikace nabídnout prodloužení volného pokoje za zvýhodněnou cenu. Možností je plno, některé nezaujmou nebo na ně ještě nenazrál čas.
Očekává, že bude co sdílet
Jednou ze zásadních změn v chování je, že hosté sdílejí své zkušenosti a zkušenosti jiných berou vážně. Podle odhadů PwC Global 39 procent oslovených lidí říká, že sociální sítě včetně Instagramu jsou jejich hlavní inspirací pro maloobchodní nákupy. Dokonce se objevil fenomén vytváření určitého typu fotografií zkušeností hostů, tzv. Instagrammable. Jsou hotely, které na takové okamžiky myslí, mají fotostěny, selfie instalace apod.
