Umělá inteligence v hotelových systémech může v budoucnosti převzít práci mnoha zaměstnanců v cestovním ruchu, ale kde jinde tedy budou lidé pracovat, když ne „ve službách“?
Když v březnu letošního roku zaplavila servery věnované moderní technice zpráva, že počítač AlphaGo od Googlu porazil jihokorejského velmistra Lee Se-dola v jedné z nejsložitějších her světa Go, nikdo v hotelové branži tomu asi nevěnoval pozornost. Proč taky? Go je hra o řád složitější než šachy a byla vždy považována za doménu člověka. Stejně jako třeba řízení automobilu. A ejhle, ono nám najednou po světě jezdí tisíce aut bez řidiče. Americké státy jako Nevada či Kalifornie již legislativně schválily provoz automaticky řízených vozidel. Bezpilotní automobily od firem Google, Tesla, ale i tradičních výrobců BMW, Audi či Volvo, již najezdily stamiliony kilometrů. Dosud s menší nehodovostí než průměrný člověk. A to je teprve začátek. Jedno auto se vybourá a poučí se z toho okamžitě všechna ostatní auta přes internet (nejpozději večer, až zaparkujete v garáži, kam dosáhne vaše domácí Wi-Fi). Když se vybourá jeden řidič, poučí se z toho v lepším případě on, v horším ani on. Pořád si ještě myslíte, že počítače nezastanou práci i při řízení vašeho hotelu? Že hosta za pár let nepřiveze z letiště taxík bez řidiče a do pokoje se nedostane přes elektronický klíč zaslaný do mobilu, skrz který si cestou z letiště ještě sám doplní check-in údaje? Kde jinde mohou v hotelu systémy nahradit člověka?
Technologie člověka o práci nepřipraví
Představte si, že se na TripAdvisoru nebo Facebooku belgického manažera, který před týdnem přespal ve vašem hotelu, objevila v holandštině recenze typu „Obchodní den mi zkazil vypadávající internet v hotelu X a dorazilo mě, že nás v 10 večer vyhnala z lobby baru jakási uklízečka.“ Vaše uklízečka dostává obratem zprávu do mobilní aplikace, podle které běžně uklízí pokoje, že se má dostavit na trénink komunikace a přístupu k hostům. Váš provozní manažer dostává e-mail s touto recenzí a doporučením kontaktovat IT firmu, aby prověřila kvalitu internetu na pokojích. Na vašem vlastním webu klesne cena pokojů vhodných pro obchodní klientelu v holandské jazykové mutaci o několik eur na noc. Na rezervačních portálech a v reklamní síti se aktivuje vaše kampaň s geografickým cílením na Benelux s neodolatelnou akční cenou a vstupem do wellness zdarma. Vám vyskočí na mobilu aplikace s předpřipravenou možnou odpovědí na tuto recenzi.
To vše se spustí automaticky na základě počítačového algoritmu a potrvá tak dlouho, dokud nenasbíráte dostatek nových skvělých recenzí, které „přebijí“ tu jednu nešťastnou. Hotelový systém si totiž precizně spočítal náklady takové negativní recenze, kdyby zůstala bez povšimnutí. To vše samozřejmě za předpokladu, že personálu bylo rychle a důrazně připomenuto, jakou službu chcete hostům poskytovat a že se nesnažíte desítky připojených zákazníků nadále uspokojit přes běžnou ADSL (telefonní) linku s agregací, určenou pro domácnosti.
Nebo jiný příklad. Blíží se víkend prodloužený státním svátkem a váš systém automaticky nastavuje na vašem webu i rezervačních portálech minimální délku pobytu 3 noci a zároveň zvedá cenu o 27 procent. To vše na základě toho, že v předchozích letech jste měli k dnešnímu dni obsazenost na ten stejný víkend nižší a přitom se pak vždy podařilo hotel naplnit na 100 procent. K tomu se přidává vyšší cena u konkurenčních hotelů, příznivá předpověď počasí a především aktuální zvýšené tempo rezervací daného termínu ve vašem hotelu (možná už zbývá posledních pár volných pokojů). Jakmile se nedaří prodávat další pokoje tempem, kterým si počítač představuje, tak cena automaticky klesá či stoupá. To vše vyústí v meziroční nárůst vašeho RevPAR (průměrná tržba na jeden pokoj, který byl dostupný k prodeji) o 10–30 procent, a vy se můžete konečně pustit do vysněné rekonstrukce hotelových balkonů.
Kam se ubírají hotelové systémy?
Tak nějak může vypadat nepříliš vzdálená budoucnost hotelových systémů. Pomalu stříháme metr době, kdy revenue manažer hotelu pracoval s cenou individuálně pro vybrané zákazníky. Rozdělil si je na zlaté, stříbrné a bronzové, popř. firmy, rodiny, přátele apod. Každé takové skupině pak přidělil jinou cenu. Internet a nástup rezervačních portálů – OTA (z angl. On-line Travel Agency) – udělal z ceny hotelového pokoje všeobecně známou a transparentní veličinu. Již není možné se před firmou „vytahovat“ se slevou 10 procent, když na Hotel.cz či Booking.com druhý den uvidí cenu ještě nižší. S cenou musí hotel nyní více pracovat v čase než mezi segmenty zákazníků. Zákazník dnes může bez omezení rezervovat na desítkách různých on-line kanálů a vybere si ten, který mu je v danou chvíli nejpohodlnější (někdy nejlevnější) a ne ten, který mu je vnucován hoteliérem. Zatímco postupně mizí kontingenty firmám, jsou volné postele nabízeny v reálném čase všem typům zákazníků najednou. Přístup nazvaný „centrální obsazenost“ (ang. Central inventory) je náročnější na správu, ale rozhodně efektivnější ve výnosech. Veškerá dostupná kapacita je pak nabízena ve stejnou chvíli na všech distribučních kanálech, až na úmyslné výjimky (viz belgický manažer) za stejnou cenu, a ta se mění každý den či dokonce každou hodinu podle mnoha různých parametrů a signálů.
Tradiční rozdělení systémů na recepční systém, cenotvorba, distribuce cen a obsazenosti na OTA, vlastní webový formulář, věrnostní program či správa recenzí se začne postupně stírat.
Toto vše do sebe bude muset skloubit moderní hotelový systém. S ohledem na náklady a rizika přebookování je nezbytné, aby nezatěžoval manažera hotelu duplicitní prací. Tradiční rozdělení systémů na „property management“ (recepční systém), „revenue management“ (cenotvorba), „channel management“ (distribuce cen a obsazenosti na OTA), „booking engine“ (vlastní webový formulář), „CRM“ (věrnostní program) či „reputation management“ (správa recenzí) se začne postupně stírat. Není potřeba je rozlišovat a není vhodné je rozdělovat. Ne všechno lze samozřejmě pořídit a zavést ihned, natož od jednoho dodavatele, ale je potřeba počítat s hlubokou provázaností těchto systémů. Individuálních dodavatelů čistě na jednu z těchto komponent jsou stovky a jejich integrace často vázne i kvůli konkurenčnímu boji. Balík „vše v jednom“ nabízí v České republice například německý Protel, ruské Fidelio (novým majitelem licence pro ČR je ruská firma HRS) nebo české Previo. V takovém systému je vždy přesně určeno jedno místo, které je odpovědné za cenotvorbu a druhé odpovědné za obsazenost. Z nich se pak v reálném čase aktualizují všechny ostatní komponenty systému automaticky.
Programátoři v naší firmě nepochybují, že když se software naučil řídit auto nebo hrát šachy lépe než člověk, tak bude umět i lépe určovat prodejní cenu hotelového pokoje. „Tak to mohu klidně spát, než se tak stane“, oponují naši marketingoví specialisté a s úsměvem se k nim teď zřejmě přidá nejeden hotelový obchodní ředitel. Nechci být arbitrem tohoto sporu, ale domnívám se, že se tak letos již stalo – v Previu jsme již zprovoznili automatizovanou recepci pro vstup do pokojů, on-line check-in hostů nebo ceny navržené integrovaným (partnerským) softwarem, které zvýšily prokazatelně tržby při stejné obsazenosti. A jde jen o to, kdy se integrace těchto systémů prosadí v masovém měřítku díky klesající pořizovací ceně.
Žádný strach z EET!
České hoteliéry a hlavně nejmenší ubytovatele ovšem letos trápí zcela jiný trend. Prosazení moderních technologií (hotelových systémů) výrazně letos pomohla i elektronická evidence tržeb z pera ministra financí Babiše. Ať máte na EET názor pozitivní nebo negativní, tak se jí nedá upřít, že způsobí digitální revoluci v českém podnikání. Každá hospůdka, horská chata a časem i každá večerka budou napojeny na internet a budou pracovat s nějakým systémem nebo elektronickou pokladnou. Obrovská poptávka po hotelových a restauračních systémech v posledních 3 měsících by nenastala bez podobného legislativního nátlaku. Vzniklo sice mnoho „rychlokvašek“, které se chtějí na EET jen přiživit, ale ve své podstatě vzroste technologická vzdělanost a vyspělost v českém pohostinství a hoteliérství o několik řádů. Můžeme pochybovat o úplném narovnání podmínek v podnikání, dokud budou platit výjimky a odklady, nebo o vyšším výběru daní, ale nezpochybnitelně došlo k posunu k moderním technologiím. Zatím to nevypadá, že by tyto technologie připravily o místo lidský personál. Naopak slyším většinově stížnosti, jak to bude všechno složitější a pomalejší. Sám spoluvlastním několik barů a restaurací. Nejprve jsem si ty nářky servírek vyposlechl „od Babiše až po migranty“, ale žádná servírka kvůli EET nepřišla o práci. Každý počítač totiž musí obsluhovat člověk. Úkolem člověka je ho obsluhovat moudře. Nechat si poradit, ale přidat k těm rozhodnutím lidský cit a empatii. A to stejné bude platit pro personál a hosty vašich hotelů. O co méně času stráví hosté čekáním na check-out, o to více budou chtít vidět vřelý úsměv u dveří, cítit pozornost ke každému požadavku nebo slyšet přátelská slova u večeře. Administrativní práci přenechte počítačům a soustřeďte se na vztahy a emoce. Pak nebude personál hotelu ani v přetechnizované době nepotřebný.
Navigace, letenka v mobilu, překladač i ověřovací notifikace z banky: internet v zahraničí dnes rozhoduje o pohodě celé cesty. Výběr připojení přitom není věda, záleží jen na tom, kam jedete, na jak dlouho a kolik dat spotřebujete. V EU většinou stačí běžný...
Webové stránky destinace Český Krumlov Region zabodovaly jako jedny z nejlepších v republice v soutěži Zlatý erb. V kategorii měst a obcí se umístily na druhé příčce v rámci Ceny místopředsedy vlády pro digitalizaci za nejlepší turistickou prezentaci. Ocenění se předávala...
Na Výstavišti v Lysé nad Labem se včera sešli porotci prestižní soutěže a přehlídky turisticko- propagačních materiálů Turistpropag 2022, aby vybrali vítěze v 19 kategoriích.
