Jsou evropské hotely a restaurace konkurenceschopné?

Tváří tvář rapidně se měnícímu celosvětovému konkurenčnímu prostředí jsou evropské hotely a gastronomická zařízení neustále nuceny přizpůsobovat se změnám a novým trendům, aby uspokojily očekávání a přání turistů. Z důvodu udržení konkurenceschopnosti pověřila Evropská konfederace hotelů, restaurací, barů a kaváren (HOTREC) společnost TCI Research, inovativní a nezávislou výzkumnou organizaci se sídlem v Bruselu, provést rozsáhlý výzkum, který měl monitorovat očekávání turistů od služeb a produktů nabízených hotely a restauracemi v blízké budoucnosti.
 

Výsledky výzkumu odhalují zřetelné trendy a příležitosti, které mohou využít řídící pracovníci podnikající v hotelovém průmyslu a gastronomii k optimalizaci procesů přilákání a udržení turistů z celého světa.

Cílem studie bylo ohodnotit současnou konkurenceschopnost založenou na kvalitě zážitků a spokojenosti turistů a monitorovat jejich budoucí očekávání týkající se kvality evropských hotelů a restaurací.

Výzkum byl rozdělen do následujících dvou částí:

1. Hodnocení zkušeností turistů s kvalitou hotelů a restaurací v Evropě
   Hodnoticím kritériem srovnání byl index konkurenceschopnosti TRAVEL­SAT©, doporučovaný Světovou organizací cestovního ruchu (UNWTO). Sběr a zpracování dat probíhalo v letech 2013–2016. Osloveno bylo více než 45 000 turistů po celém světě a 30 000 cestovatelů z Evropy. Respondenti odpovídali na dotazy týkající se např. celkové kvality hotelů a restaurací, personálu, poměru cena–kvalita, rozsahu nabídky, konkurenceschopnosti evropských hotelů a restaurací ve srovnání se světem, spokojenosti s hotelovou a gastronomickou nabídkou jednotlivých zemí atd.
    
2. Monitoring budoucích očekávání turistů od evropských hotelů a restaurací
   Výsledkem výzkumu, kterého se zúčastnilo více než 2 000 turistů z osmi strategicky významných výjezdových trhů (Velká Británie, Francie, Německo, Nizozemsko, Španělsko, Itálie, USA a Čína), mělo být zjištění preferencí turistů v blízké budoucnosti. Interview byly realizovány v únoru 2017.
    

Výsledky výzkumu se zaměřením na hotelový průmysl

Evropské hotely a restaurace čelí tvrdé celosvětové konkurenci. Podle mezinárodního indexu konkurenceschopnosti TRAVELSAT© poskytují evropské hotely a restaurace mezinárodním hostům na základě hodnocení všech kritérií uspokojivou kvalitu ubytování. Oceňována je především široká škála ubytovacích možností od budget až po premium segment. Na základě srovnání klíčových indikátorů, např. celková kvalita, služby personálu nebo poměr cena–kvalita předčí celá řada zemí Evropy očekávání turistů. V segmentu budget a turistů bez speciální motivace k strávení dovolené zaměřené na gastronomický cestovní ruch se nachází konkurenceschopnost Evropy z hlediska poměru cena–kvalita v celosvětovém měřítku na rizikové úrovni. Vyplácí se ovšem úsilí věnované přizpůsobování se požadavkům a očekáváním čínských a indických turistů. Podle Christiana de Barrin z HOTREC obdržely evropské hotely vynikající hodnocení od čínských návštěvníků, což je extrémně povzbuzující v souvislosti s přicházejícím rokem 2018, který je ve znamení spolupráce EU–Čína.

Graf 1 – Ideální hotel budoucnosti z pohledu mezinárodního turisty

Zdroj: TCI Research, HOTREC

Tab. 1: Hodnocení celkové kvality hotelů

Zdroj: TCI Research, HOTREC

Z hlediska hodnocení celkové kvality hotelů zaujímají vedoucí postavení skandinávské země v pořadí Švédsko, Norsko a Finsko. Přestože se ceny hotelů v těchto zemích řadí spíše do vyšších cenových kategorií, hodnocení návštěvníků týkající se celkové kvality ubytování je vysoce pozitivní.

Tab. 2: Hodnocení hotelů na základě poměr cena–kvalita

Zdroj: TCI Research, HOTREC

Na základě hodnocení poměru cena–kvalita jsou evropské hotely schopny nabídnout v některých destinacích velice kvalitní a cenově příznivé zážitky pro všechny hosty. Obzvláště pozitivně vyznívá toto srovnání pro bývalou východní Evropu. Žebříčku dominuje Bulharsko, následované Kyprem a Českou republikou.

Tab. 3: Hodnocení celkové kvality místní gastronomie

Zdroj: TCI Research, HOTREC

Výsledky výzkumu se zaměřením na gastronomii

Kulinářské zážitky mají stále se zvyšující vliv na celkovou spokojenost turistů a vytvářejí z gastronomie klíčový pilíř celkové image turistické destinace. Turisté mají stále vyšší očekávání od restaurací, neboť v nich spatřují jedinečná místa k objevování místních specialit. Turisté se těší na kulturní obohacení v rámci procesu, kdy jim majitel restaurace prozradí více o původu místních produktů, dá nahlédnout do kuchyně a seznámí s přípravou lokálních specialit. Evropské restaurace v celé řadě destinací předčí očekávání turistů zaměřených na gastronomický cestovní ruch. Přesto i Evropa čelí celosvětové konkurenci, která často nabízí rozmanitější a pohostinnější gastronomické zážitky.

Na základě hodnocení kritéria celkové kvality místní gastronomie se kromě tradičně oblíbené středomořské kuchyně, která se pyšní dlouhodobě pozitivní pověstí, se stále více do popředí dostávají i jiné evropské destinace. Momentálně díky vynikajícím kulinářským zážitkům zaujímá vedoucí postavení Švédsko. Tato skandinávská země je v žebříčku následována Itálií a Řeckem.

Tab. 4: Hodnocení místní gastronomie na základě poměru cena–kvalita

Zdroj: TCI Research, HOTREC

Východoevropské destinace mají velice dobré předpoklady poskytovat turistům pozitivní kulinářské zážitky za přijatelnou cenu. Tím získávají konkurenční výhodu, která může být atraktivní např. pro rodiny s dětmi nebo návštěvníky v segmentu budget. Žebříčku zemí dle hodnocení místní gastronomie na základě poměru cena–kvalita vévodí Bulharsko, následované Polskem a Tureckem.

Monitoring budoucích očekávání turistů od evropských hotelů a restaurací

Ubytování hraje klíčovou roli v procesu cestovatelských zážitků. Vystupuje jako „epicentrum“, které šíří celkový dojem z přijímání turistické destinace. Na základě provedených interview byla budoucí očekávání turistů strukturována do následujících čtyř pilířů:

• Hotely nabízející „wow efekt“
• Hotely, kde se budu cítit jako doma
• Hotely nabízející vše na jednom místě
• Hotely nabízející prostory pro společenská setkávání

 
„Scaring economy“ má velký vliv stejně jako „sharing economy“. Zatímco vytváření prostoru pro společenské kontakty je vyžadováno jen u některých hotelů, bezpečnostní hledisko je prioritou u všech hostů. Z tohoto důvodu musí hotelový průmysl přijmout taková opatření, která zajistí absolutní bezpečnost všech hostů. Nutností je respektování privátní sféry, flexibilita, příjemný personál, perfektní servis a skutečná místní pohostinnost umožňující turistům cítit se v hotelu jako doma. Hotely v Evropě se musejí odlišovat konkrétními konkurenceschopnými strategiemi zahrnujícími neobvyklou nabídku digitálních inovací, unikátní design, prostory pro společenská setkávání a místnosti all-in-one. Přizpůsobení stylu ubytování a zajištění požadovaného servisu dle konkrétních profilů hostů zůstane prvořadým úkolem se speciálním zaměřením na demografické změny (milenialové očekávají více než boomers!), pohlaví a specifické kulturní požadavky jednotlivých trhů.

Příjemný a přátelský personál je základem úspěšné restaurace budoucnosti. Od restaurací se očekává být perfektním místem pro opravdový lokální zážitek prostřednictvím vyprávění skutečných „gastronomických příběhů“ a nabídkou místně vyprodukovaných surovin a nových vůní. Takovým způsobem se restaurace stávají skvělými ambasadory trvale udržitelného rozvoje destinace. Scaring economy má stejně jako u hotelů velký vliv na místní gastronomii. Turisté z celého světa očekávají nejvyšší stupeň bezpečnosti nabízených pokrmů.

Ideální restaurace budoucnosti z pohledu mezinárodního turisty ho turisty

Zdroj: TCI Research, HOTREC

Shrnutí: 5 klíčových zjištění vycházejících ze studie TCI Researc

1. Celosvětový index spokojenosti TRAVEL­SAT© hodnotí Evropu jako silného a konkurenceschopného partnera v oblasti splnění očekávání mezinárodních hostů, s vysoce pozitivním hodnocením především u klientů z Číny a Indie.
2. Autenticita, flexibilita a příjemný přátelský personál jsou společně s bezpečným prostředím a zachováním privátní sféry klíčovými atributy hotelového DNA.
3. Hosté ocení „hassle-free hospitality“, stejně tak možnost cítit se jako doma. Místo, kde se o tebe vždy někdo postará včetně služeb čerpaných v kteroukoliv denní hodinu.
4. Wow efekt! Milenialové hledají unikátní hotely vyznačující se „cool“ designem a zábavnými digitálními inovacemi.
5. Evropské restaurace v méně známých destinacích se stále častěji objevují v itineráři turistů zaměřených na gastronomický cestovní ruch. Svou kvalitou a cenou často překonávají jejich předchozí očekávání.

Podle Oliviera Henry-Biabauda, generálního ředitele společnosti TCI Research, jsou ubytování a gastronomie dva hlavní aspekty, které budou mít neustále zvyšující se efekt na celkovou zkušenost a zážitek turistů s destinací. S rostoucí nabídkou budou mít turisté od hotelů a restaurací stále vyšší očekávání. Evropské hotely a restaurace prozatím vykazují uspokojivou kvalitu služeb. Čelí však novým výzvám a rostoucí konkurenci. Zachytí nové trendy?

Na základě podkladů HOTREC (www.hotrec.eu)
a TCI Research (www.tci-research.com)

Mgr. Miroslav Rončákodborný asistent Katedry rekreologie FTK UP v Olomouci a regionální ředitel FVW Medien
miroslav.roncak@upol.cz