Jiná země, jiný mrav: Japonsko

Japonce považujeme za velice úspěšné, za dobré, čestné a solventní obchodní partnery. Mají také image přátelských partnerů schopných porozumění. Takoví bezesporu jsou, ale nesmíme je zbytečně idealizovat. Japonci jsou velmi vstřícní a ohleduplní, obvykle solventní a obchod s nimi, pokud je úspěšný – a Japonci dokážou v druhé straně vzbudit pocit i víru, že obchod úspěšný je –, přináší všem stranám užitek. Ovšem prostudujeme-li řádně vývoj japonsko-amerických obchodních vztahů, ze kterých by si Evropa měla vzít ponaučení, neboť japonská obchodní expanze možná čeká i starý kontinent, zjistíme, že Japonci jsou velice draví obchodníci, velice agresivní a nekompromisní v získávání exportních tržních podílů a trhů vůbec. Základním předpokladem úspěchu jednání s Japonci tedy je nepodceňovat je.

Pro začátek obchodního jednání jsou důležité pozdravy, které jsou velkou formalitou. Musíme se na ni náležitě připravit a zvládnout ji. Japonci nejsou příliš nakloněni tělesným dotykům, a to ani při pozdravu. Podání ruky je nahrazeno úklonem. Rituál uklánění vychází z japonských tradic, hloubka úklonu a způsob držení těla záleží na postavení jednotlivce ve složité hierarchii japonské společnosti. Více se však vždy uklání osoba společensky mladší. Cizincům se doporučuje lehce se uklonit hlavou. Jelikož jsou si Japonci vědomi rozdílu mezi svou a evropskou tradicí, jsou mimo Japonsko většinou připraveni ruku svým obchodním partnerům podat. Důležitou součástí pozdravu je i úsměv. Japonci se vzájemně vždy oslovují jménem ve spojení s „panem“, a oslovují tak i cizince (například pan Novák je „Novak-san“). Akademické tituly se nepoužívají.

Nezbytným předpokladem osobního jednání je velké množství kvalitních vizitek nejčastěji tištěných oboustranně, a to na jedné straně anglicky, na druhé japonsky. Jejich výrobu zajistí do několika hodin každý hotel. Častým problémem je označení funkcí. Je nutno dbát, aby byly správně označeny a přizpůsobit se japonským zvyklostem tak, aby byly pro příjemce srozumitelné. Japonské firmy používají označení prezident či viceprezident pro nejvyšší funkcionáře, manager pro funkcionáře střední. Manažer vyjadřuje funkci vedoucího, nebo pouze odpovědnou osobu, nikoliv ředitele. Akademické tituly se na vizitkách neuvádějí. Vizitka (japonsky meiši) se předává oběma rukama s japonským potiskem směrem vzhůru. Při předávání se lehce ukloňte. Vizitku partnera přijměte vždy s respektem. Není žádná ostuda, naopak je to příležitost k navázání konverzace, necháme-li si japonské jméno ještě jednou přečíst a dozvíme-li se, co je křestní jméno a co příjmení. Naše jména jsou také obtížně vyslovitelná a japonský partner z nich nepozná příjmení. Nejtrapnější bývá, pokud se po celou dobu jednání jména komolí, případně se partneři nevědomky navzájem oslovují křestními jmény, což je sice možná běžné v USA, ale ani u nás, ani v Japonsku se tak nečiní.

Schůzky se sjednávají s předstihem, nejlépe dopisem vedoucímu představiteli firmy. Dohodnuté termíny je lepší neměnit, vzbuzuje to pocit neserióznosti. Agendu jednání zasíláme k odsouhlasení předem. Dochvilnost je naprosto klíčová a to nejen na jednáních. Pokud pozvou Japonci vašeho šéfa např. na golf a vaším úkolem je, v určitou dobu ho vyzvednout, nesmíte se opozdit ani o minutu. Japonci by pak s ním na Vás čekali, protože jim konvence nedovolí vašeho nadřízeného a hosta opustit. Váš nadřízený se pak dostává do špatného světla a Japonci se cítí uraženi a omezováni.

Návštěvníkům Japonska imponuje vlídnost, pohostinnost a péče s jakou se ze strany hostitele setkávají. Úsměv je jedním z výrazných rysů vnějšího chování. Úsměv doprovází běžný hovor, diskusi i spor. Evropský host se tak může lehce zmást a znesnadňuje to také jeho orientaci v konverzaci. Úsměv a přemíra zdvořilosti jsou také nezbytnou součástí každého jednání, i když by bylo sebeúpornější. Japonci nedokážou pochopit a špatně zvládají afektované a přehnaně hlučné chování. Snažte se co nejvíce usmívat, podivovat, zajímat. Když na Vás někdo promluví, je vhodné kontakt opětovat, i když si nerozumíte.

V jednání je nejčastějším dorozumívacím jazykem angličtina. Někteří Japonci mluví perfektně anglicky, ale většina umí anglicky spíše průměrně až podprůměrně. Japonci mívají problémy i s anglickou výslovností. V japonštině totiž neexistuje písmeno l nebo shluk dvou či více souhlásek za sebou (výjimkou jsou písmena m, n). Vedoucí představitelé firem dodnes často používají tlumočníka. Českým obchodníkům se doručuje mít k dispozici tlumočníka vlastního. Je vhodné seznámit se s několika základními japonskými výrazy. Také vypracování nabídkové dokumentace pouze v anglickém jazyce většinou nestačí. Rovněž propagační materiály jsou mnohem snáze přijímané v japonštině než v angličtině. Obchodní korespondenci je nutno věnovat velkou pozornost po formální, ale zejména jazykové stránce (perfektní angličtina). Některé firmy využívají pro anglickou korespondenci rodilých mluvčích. K rozhovoru Japonci přistupují s úctou k druhé osobě. Tato úcta se navenek projevuje i tak, že považují za netaktní fixovat někoho očima. I při jednáních se proto často dívají do země, do papírů či podkladů, ale i z okna.

Zahajovací část každého obchodního jednání je velmi formální a zdlouhavá, ale je důležitá z hlediska navození atmosféry a získání sympatií a získání důvěry druhé strany pro dlouhodobější spolupráci. Japonský partner si snaží udělat svůj obraz o zahraničním partnerovi a podle výsledku tohoto „průzkumu“ se pak připravuje na vlastní jednání. Orientační fáze jednání, a jednání s Japonci vůbec, je vždy nekonečně dlouhé. Orientační fáze je snad nejdelší na světě. Pro orientační fázi se doporučuje mít připravenou prezentaci firmy a jejich produktů a podkladové materiály (nejlépe v japonštině). Naprostou samozřejmostí je předložení certifikátů, podrobných technických výkresů apod. Průběh jednání s japonskými partnery se vyznačuje obezřetností, pomalostí, několikanásobným opakováním stejných dotazů. Nepostupují logicky bod po bodu, ale najednou řeší celý balík otázek. Často se vracejí k detailům již dávno (a často i několikrát) projednaným. Vlastnímu jednání předchází velice pečlivá příprava. Nutným předpokladem pro jednání je trpělivost, nelze ztratit nervy. Také zvýšení hlasu nám může spíše uškodit. Být nervózní a rozčilovat se je úplně zbytečné. Japonský partner potřebuje získat co nejvíce přesných a pravdivých informací o firmě, s níž jedná, o činnosti firmy, o jednajících osobách, jejich funkcích, pravomoci a působnosti.

Japonská strana pro navázání prvních kontaktů preferuje a také často používá doporučení s využitím příbuzných, známých, známých svých známých, doporučení od svých obchodních partnerů, zástupců apod. Ten, kdo někoho doporučuje, ručí za tuto osobu svým jménem a svou pověstí. Běžnou zvyklostí je vyžádat si od partnera bankovní reference.

Japonci obvykle jednají ve větším týmu. Japonci jako jednotlivci vypadají jako ovečky, ale ve skupině se stávají tygry. Souvisí to se systémem řízení ve firmách a spoluprací mezi jednotlivými odděleními i s tím, že rozhodovací proces postupuje od návrhů středních vedoucích ke konečnému rozhodnutí firemních špiček. Nejvýše postavení pracovníci se vlastních jednání účastní jen někdy na začátku, a to pouze formálně a krátce, a na konci jednání v případě, že bylo dosaženo dohody. Japonci jsou zvyklí rozhodovat ve skupinách a ne vždy je snadné zjistit, kdo má v této skupině hlavní slovo. Rozhodnutí zásadního charakteru zpravidla nepadají v průběhu osobního jednání s cizím partnerem.

Protože Japonci jsou zvyklí trávit velké množství času různými poradami a konzultováním každé drobnosti s ostatními, je nutno zajistit japonskému partnerovi přístup k telefonu (i když dnes má většinou mobilní telefon) a hlavně trochu soukromí a čas, aby se mohl nerušeně podělit o informace s nadřízenými, kolegy a získat jejich souhlas k dalšímu postupu. Japonci mají hrůzu z toho, že by neopatrným či ukvapeným rozhodnutím způsobili nějakou škodu. Okamžitě by je totiž na jejich místě vystřídal někdo z jejich dopředu se deroucích podřízených, a to je pro Japonce obrovská ostuda hraničící se životním neštěstím.

Od japonského partnera nelze očekávat přímou odpověď typu ano–ne. Japonci jsou známí tím, že nikdy neříkají „ne“, dávají přednost nepřímému sdělení. V japonské kultuře se slovo „ne“ považuje za nezdvořilé. Lidé proto říkají „ano“, i když tím myslí „ne“ nebo „snad“. Význam slova „ano“ je nutno poznat z kontextu nebo z intonace a také z celkového chování dané osoby. Všechny fráze typu „promyslím si to“, „uvidím“, „udělám co je v mých silách“, „podívám se na to“ ve skutečnosti často znamenají prosté „ne“. V těchto zemích je nejvhodnější klást svému partnerovi takové otázky, které by mu umožnily, aby slovem „ano“ odpověděl i záporně. Také mlčení je důležitou součástí komunikace. Rozhodně nelze mlčení považovat za souhlas, mlčení je jasný nesouhlas.

Japonce nezajímají krátkodobé zisky, zajímá je dlouhodobý výhled. Jsou schopni plánovat 50 let dopředu. Nějaká dočasná ztráta je většinou nevyvede z míry. Zajímá je tržní podíl a absolutní vyhlazení konkurence. Japonci jsou čestní lidé, ale „v lásce a válce je pro ně vše dovoleno“. A Japonci považují business za válku a myslí to vážně.

Japonec nikdy nepřizná vlastní nedokonalost nebo že něco neví. Vždy dbá na dobrý image své firmy – kigyou. Podobné chování čeká i od partnera. Vždy musíte vycházet z toho, že má-li vaše firma nějaké slabosti, Japonci o nich vědí a netřeba tyto slabé stránky zastírat, ale ani o nich mluvit. Nevyplácí se vlastní osobu v očích Japonců příliš snižovat či příliš ji vychvalovat (nesnáší vytahování). Také je nutné nechat Japonce domluvit, neskákat do řeči. Nejdůležitější věci řekne vždy až nakonec. V průběhu jednání se snažte usmívat, i když sdělujete ne moc příjemnou záležitost. Japonci jsou také natolik omezeni pravidly a konvencemi, že se jim občas zdaří dostat sebe sama do slepé uličky, kdy nejsou schopni nic říci. Japonci však v očích svých partnerů nesmí ztratit tvář. Z důvodů slušnosti a pro zachování tváře je tedy důležité, aby mu český partner pomohl se z této situace taktně dostat. Japonci často úmyslně vůbec větu nedokončí a je na nás, domyslet si zbytek. Pokud je Japonec příliš „rikutsuppoi“, pokud příliš argumentuje, znamená to, že se necítí být pánem situace nebo že je vyveden z míry.

Japonci jsou mistři nepřímé akce a nepřímého vyjadřování. Je to pro ně i přirozená cesta postupu. Pokud s Vámi někdo v Japonsku není spokojen, nikdy Vám to neřekne přímo do očí. Řekne to Vašemu spolupracovníkovi, příteli, šéfovi apod. Japonci mají mnoho způsobů nepřímé komunikace. To je také jeden z důvodů, proč jsou tak kolektivní, proč tolik hrají golf, proč chodí pít do barů „karaoke“. Potřebují tyto speciální kanály, protože prostě nemohou přijít a říci, co mají na srdci. Evropanům a Američanům to připadá jako ztráta času, energie a peněz. Ale protože se Japonci bojí sporů, nemají jinou možnost. Vyjádřené myšlenky i při jednáních mají mlhavý kontext, nikdy se nedozvíte nic definitivního. Japonce se také vyhne všem nepříjemnostem. Např. o penězích či cenách jedná většinou prostředník, sami zástupci firmy se penězi nezabývají.

Japonským obchodníkům je vlastní jednat v duchu spolupráce, tedy typu „vítězství–vítězství“. Mají ve zvyku zdůrazňovat společné zájmy, vždy budou zdůrazňovat důležitost dohody pro obě strany. Chápou, že jednání je kompromis, snaží se vždy činit ústupky, které jsou něčím podmíněné. Snaží se však vyhnout konfliktům, jednání vedou v harmonickém duchu. V jednání jsou ale velmi tvrdí, nevyzpytatelní a cílevědomí. Nikdy nedávají najevo žádné emoce.

Pro Japonce není obvyklá přítomnost právníků na jednáních. Smlouvy pro ně představují stručné vyjádření současných plánů. Duch dohody a porozumění má větší váhu než její doslovné znění. Jakmile japonská firma podepíše kontrakt, můžeme si být jisti, že má zájem jej rychle a přesně plnit a bude naléhat všemi přijatelnými prostředky na smluvního partnera, aby dostál svým závazkům. I ústně dojednané části jsou pro obě strany závazné. Jakýkoliv vzniklý problém se budou snažit vyřešit dohodou, nikdy se nebudou chtít soudit. Soudní řízení je pro ně až poslední, sebeobranný krok při řešení neshod.

Oblečení je pro obchodní jednání velmi formální. Vyžaduje se tmavý oblek, bílá košile, nenápadná, avšak velmi kvalitní kravata a černé boty. Módní výstřelky nejsou vítané, jsou pro Japonce znakem neserióznosti. Oblečení musí být vždy perfektně čisté a vyžehlené. V roce 2005 japonská vláda navrhla vzhledem k úsporným opatřením omezit používání klimatizace a doporučila změnit velmi konzervativní způsob oblečení na praktičtější a sportovnější. V letním období doporučila manažerům světlé lehké obleky bez kravaty, košile (rozhalenky) s krátkými rukávy, ostatní pracovníci by mohli chodit pouze v kalhotách (tj. bez saka) s barevnými rozhalenkami apod.

Obchod je v rukou mužů, ženy se ve vyjednávacích týmech prakticky neobjevují. Není obvyklé, aby ženy zastávaly vedoucí funkce, ani se od nich neočekává žádná honba za kariérou. Mladé ženy obvykle pracují až do doby, kdy se vdají. Pak zůstávají zpravidla doma, dokud děti nevyrostou. Ačkoliv pak často, na rozdíl od nedávné minulosti, opět nastoupí do práce, nemají již šanci dohnat v kvalifikaci a zkušenostech své mužské protějšky, takže pracují na nižších místech a rozhodně vydělávají mnohem méně než muži.Také je třeba si uvědomit, že Japonci nejsou k ženám zrovna moc galantní. To, že zdvořilý Evropan podrží ženě dveře, pustí ji sednout, případně jí dá přednost ve dveřích apod., to u Japonce neuvidíte. Zejména ve vlastní zemi se chovají k ženám dosti přezíravě. Při přijetí hostů z Japonska by ani sekretářka neměla zapomínat, že postavení ženy v Japonsku je značně jiné než u nás.

Součástí obchodního jednání je i předání dárků – omiyage, které obvykle bývají daleko vyšší hodnoty než dárky, které se vyměňují v Evropě. Každý dárek musí být krásně zabalený. Drobné firemní propagační materiály se v Japonsku jako dárek na závěr jednání obvykle nedávají. Vhodným dárkem bývá broušené sklo, české granáty apod. (v hodnotě asi 50 USD). Je však dobrým zvykem věnovat malý dárek zároveň s vizitkou již při prvním setkání. Pro Japonce je nepřípustné za někým přijít, něco po něm chtít a nedarovat mu při této příležitosti malou pozornost. Za dárek je nutno poděkovat a to buď písemně, ústně nebo alespoň telefonicky. V Japonsku se považuje za zdvořilé zaslat přání k Novému roku i obchodním partnerům. Očekávají, že i cizinci si na ně vzpomenou a pošlou jim také novoroční pozdrav.

Uvnitř společnosti jsou vztahy ekvivalentní rodinným. Firma vystupuje jako celek, důraz se klade na skupinová rozhodnutí. V Japonsku se dodržuje princip seniority. Celá japonská společnost je rozdělena na nadřízené a podřízené. Šéf podniku a nadřízený požívá velké úcty od svých spolupracovníků a podřízených, neboť představuje živitele nejen svých podřízených, ale i jejich rodin. Velmi běžný je vztah sempai–kõhai. Sempai je starší muž, který vychovává a učí mladšího muže, označovaného jako kõhai. Pokud spolu pracují starší a mladší muž, předpokládají Japonci, že se jedná o vztah sempai–kõhai, a to i u cizinců. Tento vztah si však nevysvětlujeme jako vztah mistr–učeň. Sempai je spíše jako milující rodič. Očekává se, že bude kõhaie podporovat a snášet všechny jeho chyby a výstřelky mládí. Kõhai je sempaiovi oddán a studuje jeho chování a jednání s velkou pozorností. Hned na začátku jednání je nutné si uvědomit, kdo z delegace je nejvýše postavený, a kdo je podřízený. Tomu nejvyššímu je nutno věnovat nejvíce pozornosti a zdvořilosti.

Zaměstnanci jsou vůči svým firmám až fanaticky loajální. Přijít do práce o 20 minut dříve a odejít o pár hodin později je samozřejmostí, i když pracovní doba dle zákona je maximálně 40 hodin týdně. Stejné chování se očekává i od zaměstnanců, kteří z Japonska nepocházejí. Japonci mají během roku mnoho různých státních svátků, které mají původ v náboženské tradici. Podle zákona se svátek, který připadl na neděli, přesouvá na pondělí.

Japonci jsou pohostinní. Pracovní oběd však není dodnes v Japonsku příliš populární. Většina Japonců obědvá „něco narychlo“ a na delší oběd nemá přes den čas. Spíše v pátek večer po práci zajdou s kolegy do kavárny nebo do restaurace, např. na pivo. I zde však probírají firemní a obchodní problémy. Tato setkání neplatí pro ženy ani pro manželky.

Japonský hostitel obvykle zve cizince do restaurace západního typu. Bude však potěšený, pokud host projeví zájem navštívit typickou japonskou restauraci, kde se sedí na zemi, na rohožích tatami. U vstupu se zouvá. Před každým vstupem do interiéru či na zvýšenou podlahu zkontrolujte, zda není potřeba se zout. Boty se zouvají i před vstupem do zkušební kabinky v obchodě s textilem. Když si zujete boty, srovnejte je tak, aby byly úhledné a nepřekážely, a obraťte je špičkou ven. Nejvyšší hostitel objednává jídlo. První začínají jíst starší.

Japonská jídla jsou zdravá a říká se, že je to „nejkrásnější kuchyně světa“. Vyniká totiž po umělecké, nebo spíše estetické stránce. V japonském jídelníčku převažuje rýže, zelenina, ryby a vůbec vše pocházející z moře. Za typické jídlo je považováno suši. Nejcharakterističtějším nápojem je pro Japonsko saké (vyrábí se z rýže, vody a droždí) a podává se v malých mističkách. Pokud už nechcete pít saké, obraťte misku dnem vzhůru.

Japonské hůlky jsou kratší než čínské. Nesmí se kolmo zapichovat do jídla (výjev Japoncům připomíná buddhistický hrob a znamená to, že někdo zemřel). Po jídle se odkládají na zvláštní podložku nebo vodorovně na misku, neslušné je položit je na stůl tak, aby jejich konce mířily na nějakou osobu sedící naproti. Pokud neumíte jíst hůlkami, vyžádejte si v restauraci příbor. Pokud pozvete Japonce na oběd či večeři u nás, vyberte luxusní restauraci. Japonci mají vysoké nároky na kvalitu, čistotu a hygienu ve všech prostorách, kde se pohybují.

Večeře trvají dosti dlouho, spěchat při večeři je nevychovanost. Japonci však vždy pijí a jedí s mírou. U nás jim chutná pivo, ale i víno, a nelekněte se, když uvidíte, jak tyto dva nápoje míchají dohromady. Chutná jim také naše Becherovka nebo Fernet. Japonská jídla jsou v porovnání s českými velmi lehká a bude chvíli trvat, než si Japonci zvyknou na naši kuchyni. Jsou tiší a zdvořilí a vděční za každý úsměv. U nás rádi ochutnají i naše pokrmy, jako jsou svíčková, vepřo-knedlo-zelo, guláš, uzeniny, nebo třeba uzený jazyk s hořčicí a křenem. Chutnají jim i naše polévky (zeleninové i např. kulajda), častěji je však jedí k večeři nebo ke snídani. Porce musí být nakrájené na menší kousky, Japonci mají zafixované používání hůlek při jídle, přestože používání příboru jim nedělá problém. Běžně se stává, že nechají na talíři půlku kachny či kuřete netknutou, protože podvědomě maso nejsou schopni oddělit od kosti příborem. Jinak mohou vzít knedlík do ruky a namazat si ho omáčkou. Také nejsou zvyklí jíst pečivo a sýry. V Japonsku se jí rýže s přílohou i ke snídani.

Japonci projevují spokojenost s jídlem tak, že hlasitě srkají (např. u polévky), mlaskají, někdy i říhají a šťourají se párátkem v zubech. To vše, aby prokázali, jak jim chutnalo. Oni zase považují za nechutné a velmi nezdvořilé smrkat na veřejnosti. Pokud budete ve společnosti Japonců trpět rýmou, odskočte si s kapesníkem na toaletu.

Pokud pro Japonce objednáváme hotel, musíme si uvědomit, že na kvalitu ubytování si velmi potrpí a že jim lze nabídnout hotel minimálně se 4 až 5 hvězdami. Koupelny musí být vybaveny jak sprchovými kouty, tak i vanami. Japonci se nejdříve sprchují a pak teprve relaxují v teplé vodě ve vaně.

Ve volném čase rádi navštíví naše historické památky.

Základem úspěšného obchodu s Japonskem je porozumění japonské obchodní a sociální praxi. Protože většina jednání a korespondence se odehrává v angličtině, svádí to k předpokladu, že lze jednání v Japonsku vést podle západních pravidel. Opak je pravdou.

Zásadní rada tedy zní: přejít na jejich styl, neboť s asertivním a autokratickým přístupem u Japonců příliš neuspějete.

Text: Ing. Soňa Gullová, VŠE Praha
Foto: Thinkstockphotos.com