Cestovní kanceláře vs. on-line rezervační portály: Češi a dovolená na vlastní pěst

Čeští turisté se stále častěji vydávají na zahraniční dovolenou po vlastní ose. Díky tomu roste síla on-line rezervačních portálů, přes které je možné objednávat ubytování v hotelech, letenky a další doplňkové služby. Měly by být cestovní kanceláře na pozoru, protože jim reálně hrozí ­odliv klientů, nebo jsou podobné obavy zbytečné?

Sednout si s šálkem kávy do křesla před počítač, na internetu najít levnou letenku do nějakého slunného letoviska, k tomu ubytování v pěkném hotelu a nakonec si ještě zarezervovat půjčení auta, aby bylo možné dělat výlety do okolí. Atraktivní dovolená je tak rázem na světě. Stále víc českých turistů postupuje při výběru a plánování zahraničních pobytů způsobem, který se zástupcům cestovních kanceláří vůbec nezamlouvá. Co je příčinou tohoto trendu? Bude jeho vzestup i nadále pokračovat? Mohou cestovní kanceláře pozvolna ztrácet klienty a podíl na trhu? A jak velkou roli v této problematice hrají on-line rezervační portály (OTAs)? Odpovědi se budeme snažit nalézt v tomto článku.

Nová doba, nové pořádky

Doba zakřiknutých klientů cestovních kanceláří, kteří se v zahraničí bojí promluvit cizí řečí, na místě se spoléhají jen na předem „nalajnované“ fakultativní výlety a v hotelech vyžadují tradiční polopenzi, se pomalu ale jistě stává minulostí. Samozřejmě, že takoví turisté v českých luzích a hájích stále ještě převládají. Nemusí to ale trvat zas tak dlouho. Dorůstá totiž nová generace, která je zvyklá na internetu nejen získávat a porovnávat informace o nabízených službách a produktech, ale také nakupovat takřka vše, na co si jen vzpomenete. Dovolenou – respektive její součásti – nevyjímaje.

„Ano, v poslední době opravdu stále častěji pozorujeme, že si zdatnější cestovatelé plánují své cesty či dovolené sami. Samostatné organizování cest a výběr jednotlivých služeb může mít více příčin. Vedle zdání, že cena takové cesty bude levnější, to bývá i svoboda rozhodování až na místě, kdy cestovatelé mění plány podle aktuální úvahy. Řada lidí volí portály pro prodej samostatných služeb i z důvodu, že si nevybere ze standardizovaných nabídek cestovních kanceláří,“ zamýšlí se nad aktuální situací na trhu Tomáš Novosad z internetové sekce Asociace cestovních kanceláří ČR (ACK ČR) a šéf společnosti MagicWare. Zároveň ale připomíná, že ne vždy je zájezd poskládaný po částech ve výsledku levnější a ne všechny cestovatele zajímá jen konečná cena.

On-line rezervační portály na vzestupu

Odborníci se shodují na tom, že on-line rezervační portály typu Booking.com či Expedia.com dokonale využily situace, kdy stále větší počet lidí používá k nákupům služeb v cestovním ruchu internet. „Výhodou pro turisty je především rychlé srovnání nabídek a provedení rezervace, vysoká pravděpodobnost nalezení nejlepší ceny a celková přehlednost. Za nevýhodu lze naopak považovat omezenou možnost kontaktovat OTA v případě problémů, nutnost zadávat údaje z platební karty, což může být považováno částí české populace za riskantní. Problém je také v absenci nabídky kombinací ubytování a dopravy u značného počtu OTAs,“ vyjmenovává klady a zápory nabídky on-line rezervačních portálů Jan Kameníček ze společnosti TravelClick, který se specializuje na hotelový on-line segment, hospitality e-com­merce a distribuci. Nabízí tak zástupcům cestovních kanceláří cenný pohled z „druhé strany“.

Je důležité zmínit, že povědomí o on-line rezervačních portálech na českém trhu není na srovnatelné úrovni se zeměmi, kde patří tento distribuční kanál k nejrozšířenějším. Proto je další nárůst jejich tržního podílu dost pravděpodobný. To potvrzují i údaje, které se nám podařilo získat z nizozemské centrály serveru Booking.com. „Za první pololetí roku 2014 zaznamenáváme jednoznačně vyšší počet rezervací z České republiky, než tomu bylo za stejné období před rokem. Zajímavé je zejména to, že 73 procent objednávek z Česka přes náš portál je na zahraniční pobyty. To je ve srovnání s dřívějšími lety také výrazný posun,“ odpovídá na náš dotaz ohledně zvýšeného zájmu českých turistů šéf oddělení komunikace portálu Booking.com Andre Manning.

Přímá konkurence cestovek?

Úspěch on-line rezervačních portálů na českém trhu ale ještě nemusí automaticky znamenat ztrátu pozic pro cestovní kanceláře. Jan Kameníček upozorňuje, že jsou tu stále faktory, které mohou v tomto ohledu působit značně protichůdně. Cílové skupiny OTAs a klasických cestovních kanceláří mají odlišné spotřební chování. Hlavní zahraniční dovolenkové destinace českých klientů (kromě Slovenska a Chorvatska) jsou navíc místa, kam je poměrně složité se dopravit s ohledem na nízkou frekvenci či neexistenci pravidelné letecké přepravy. Prodej kapacit on-line se v jejich případě zatím ještě tolik neuchytil. Na rozdílné požadavky jednotlivých cílových skupin naráží ve své odpovědi také majitel cestovní kanceláře Marco Polo a místopředseda Asociace cestovních kanceláří ČR Jan Papež: „Pokud jste obchodník a potřebujete zajistit nocleh během veletrhu, na který jedete, je pro vás možná pohodlnější udělat si rezervaci hotelu přes OTA. Na druhé straně, pokud chcete vědět víc o hotelu, poloze atd., je možná lepší spojit se se zkušenou cestovkou. Pokud jedete poněkolikáté na stejné místo a nepotřebujete žádné další služby, je logické, že si koupíte ubytování tam, kde vám je poskytnou nejlevněji.“

„Růst podílu OTAs bych očekával například v segmentu evropských city breaks, domácí turistiky – za předpokladu rozšíření prodejních kapacit v regionech – a případně v zemích v dojezdové vzdálenosti autem,“ říká Jan Kameníček. A jeho slova potvrzují i statistiky Booking.com, podle kterých si letos Češi na tomto portále objednávali pobyty zejména v Německu, Itálii, Rakousku, Francii a na Slovensku.

„Růst podílu OTAs bych očekával například v segmentu evropských city breaks, domácí turistiky a případně v zemích v dojezdové vzdálenosti autem,“ říká Jan Kameníček

Tajemnice Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) Kateřina Petříčková pak k tématu ještě dodává: „Pokud se podíváme na země západní Evropy, cestovní kanceláře v nich dlouhodobě prosperují, přestože tam přes internet vyhledává a kupuje cesty do zahraničí větší množství turistů než u nás. Podobné je to i s jazykovou vybaveností. V tomto směru se neobáváme, že by v budoucnu přestali Češi využívat služeb cestovních kanceláří. Určitá jazyková bariéra, obavy ze samostatné cesty i nedostatek času na vlastní organizaci dovolené tu bude stále.“

Zůstanou Češi konzervativní?

Podle statistik AČCKA loni na zahraniční dovolenou vycestovalo s cestovní kanceláří 52 procent turistů, zatímco 48 procent Čechů svou výpravu do zahraničí organizovalo individuálně. Počet dovolených na vlastní pěst tak prý meziročně nijak výrazně neroste a zůstává konstantní. „Dovolenou po vlastní ose si nejčastěji organizují mladí lidé ve věku 20 až 35 let, a to zejména při cestování po Evropě a v případě vzdálené exotiky. Naopak rodiny s dětmi a dále senioři v převážné většině využívají služeb cestovních kanceláří,“ upozorňuje Kateřina Petříčková.

Ani tiskový mluvčí cestovní kanceláře Fischer Jan Osúch se nedomnívá, že by mladší generace klientů a její ochota a schopnost vydávat se do zahraničí po vlastní ose nějak výrazněji změnily zavedené pořádky. „Nesmíte zapomenout na to, že i oni budou mít časem malé děti a budou brzy požadovat jistotu spojenou s tím, že dostanou rodinný pokoj, který si objednali, budou chtít, aby jim byl delegát 24 hodin k dispozici, aby transfer přijel přesně v okamžik, kdy se svým malým dítětem vystoupí z letadla atp. Nebudou chtít cestovat individuálně dva týdny po Kostarice, ale budou chtít příjemný rodinný hotel na Mallorce, kam vezmou poprvé své dítě k moři. A takový zájezd vždy pořídí lépe u cestovní kanceláře.“

Bez přidané hodnoty to nepůjde

Zástupci cestovních kanceláří často tvrdí, že počet turistů, kteří na dovolenou cestují po vlastní ose, nikdy nedosáhne takového měřítka, že by jejich byznys příliš ohrožoval, a že u drtivé většiny turistů prý nakonec stejně zvítězí pohodlnější cesta kompletně zajištěné dovolené. „O zákazníka se postaráme od A až do Z. Jsme zodpovědní za letadlo, za transfer z letiště, za ubytování, stravování, za delegáty a řadu dalších věcí. Máme pojištění proti úpadku a pojištění na obecnou zodpovědnost. Kdežto když si vše zařídíte sami, může se například stát, že přijdete do hotelu a on už bude plný, a v tu chvíli vám nastává problém. Budete se dohadovat s hotelem, jak vám vrátí peníze, budete hledat nový hotel, a tak dále. Ano, část lidí cestuje individuálně, ale jde zejména o bezdětné mladé lidi a nejčastěji o evropské destinace, které jsou z hlediska kultury a turistické infrastruktury na určité úrovni. V řadě typických přímořských destinací také dokážeme většinou nabídnout cenu, na kterou individuální cestovatel prostě nemá šanci dosáhnout,“ říká Jan Osúch z cestovní kanceláře Fischer.

I tak by ale cestovní kanceláře měly myslet na to, že pro ně on-line rezervační portály představují určité riziko, které mohou účinně potlačit jen tak, že se začnou mnohem víc přizpůsobovat novým potřebám klientů. Někdy se totiž můžeme setkat s tím, že kanceláře situaci podceňují, klientům o zájezdech neposkytují dostatek informací, nebo se naopak snaží důležité informace zatajit. To je však jen voda na mlýn pro alternativní on-line prodejní kanály. „Cestovní kanceláře si musí uvědomit, co je jejich přidaná hodnota. V devadesátých letech minulého století to bylo něco úplně jiného než na přelomu tisíciletí a něco úplně jiného, než je to teď. Nemůže jít jen o to, že s cestovkou je cestování pohodlnější nebo levnější. Cestovní kanceláře musí přesvědčit zákazníky, že cestování s nimi není stejné jako bez nich, že dostávají lepší servis, více zážitků a tak dále,“ uzavírá Jan Papež.

Foto: Thinkstockphotos.com, montáž C.O.T. media