Čekají nás velké změny

Letošní rok bude zlomový pro cestovní kanceláře. Minimálně pro ty, které se zabývají prodejem letenek. Letecké společnosti v průběhu příštích dvanácti měsíců výrazně sníží, či dokonce zcela zruší provize za prodej letenek. Co to bude pro trh znamenat? Z čeho budou prodejci žít? Jsou ve výhodě nadnárodní společnosti, jejichž pobočky se dělí o cenné a v průběhu času získávané know-how? To vše byly otázky, které jsem položila generálnímu řediteli cestovní kanceláře Carlson Wagonlit Travel JUDr. Josefu Šestákovi. A jelikož jsme si povídali v době, kdy v pražských ulicích vrcholila předvánoční nákupní horečka, byl vhodný čas i na ohlédnutí se za činností firmy v uplynulém roce.

Rok 2003 byl kupodivu oproti očekávání relativně dobrý. Neříkám velmi dobrý, ale přece jen lepší, než jsem původně očekával. Fakt je, že situace kolem Iráku nebo nemoci SARS se podepsaly na důvěře klientely vůči létání. Mnozí klienti cestovali méně a svoje pracovní úkoly řešili často náhradním způsobem, například videokonferencemi. Rok 2003 jsme ale přežili víceméně v klidu a jsem tomu upřímně rád. Kromě jiného se mi potvrdila vize dobrých investic do naší techniky a softwaru, díky kterým jsme si jednak zjednodušili práci, ale také zkvalitnili služby pro naše zákazníky. Obecně byl ale rok 2003 špatný nejen pro mne, ale i pro mé kolegy v branži tím, že ekonomická recese nutí klienty velice šetřit. Například Business Class v letadlech je méně žádaná a každá firma zvyšuje nároky na cestovní kancelář, pokud jde o úspory. Pokud jsme dříve vystavili jednu letenku ve velmi dobré tarifní třídě, dnes musíme pro dosažení stejného obratu vystavit letenky dvě. Tedy stejného obratu dosahujeme s vyšší pracností.

Bude tento trend pokračovat i letos?
Mám obavy, že v letošním roce budou firmy spořit dokonce ještě více – letecké společnosti budou pomalu, ale jistě přistupovat k limitaci či úplnému odbourání IATA provize, kterou vyplácejí cestovním kancelářím. Pak již opravdu na trhu uspějí jen ti, kteří poskytují kvalitní servis. Všichni samozřejmě mají rovné šance, ale i když máme ještě trochu času, nemůžeme situaci podceňovat a musíme být na nový model zavčas připraveni. Již teď tedy klientům pečlivě a často zdlouhavě vysvětlujeme situaci, která nejspíše nastane. A zároveň s ní musíme počítat v našich dalších plánech.
Nejsme pochopitelně první, koho toto opatření postihne. Naše společnost má kanceláře ve 141 zemích, přičemž naši kolegové v řadě západních zemí již na systém non-IATA comission přešli před dvěma třemi lety. Také proto je často kontaktuji, abych zjistil, jakým způsobem se se situací vypořádali oni, a pokusil se dobré zkušenosti implementovat u nás. Již dnes je jasné, že cestovní kancelář nebude profitovat z provizí od leteckých společností, bude placena svými klienty za poskytování servisu v oblasti organizace a zajišťování komplexních služeb. Ať chceme, nebo ne, na klientech, na kterých jsme závislí nyní, budeme v budoucnu závislí ještě více.

Jakou formou budete řešit tuto odměnu?
Nejspíše formou zavedení takzvané transaction či management fee, což bude znamenat, že za naši práci bude klient platit podle předem sjednaných podmínek, tak jak to dnes činí třeba auditorské firmy. Teprve nyní de facto nastoupí tržní hospodářství, kde bude záležet na kvalitě odvedené práce a na nabídce, kterou budeme schopni klientům předložit.

Nemohu si pomoct, ale tento systém mi od leteckých společností přijde svým způsobem „nečestný a nesportovní“. Jejich kapacity budou vytěžovány takříkajíc zadarmo…
S tímto názorem jsem se již také setkal, ale uvědomte si, že stejně jako pro nás ani pro letecké společnosti není současná situace růžová. Leteckých společností je mnoho a zejména kvůli nástupu low-cost dopravců tlačí cestující na snižování cen letenek. Letecká společnost, stejně jako my, musí zaplatit své nemalé náklady. Váš názor ale chápu. Prodávám-li něčí produkt, logicky by se mi mělo dostat provize. V novém modelu spolupráce bude záležet na jednotlivých leteckých společnostech, jak férově budou s cestovními kancelářemi kooperovat. Stejně férový přístup ale bude očekáván i od cestovních kanceláří. Půjde o zcela rovnocenné partnerství, kde cestovní kancelář bude mít mnohem větší šanci ovlivnit zákazníka při výběru letecké společnosti. Z vůle leteckých společností se jejich prodejci stanou zcela nezávislými a budou mnohem více bojovat za zájmy svých klientů.

Z pohledu klientů tedy pozitivní situace – letecké společnosti se budou nejspíš všemožně snažit přilákat cestující, takže můžeme čekat zvyšování standardu služeb a rozšiřování jejich škály, ne?
Z rozhovorů se zástupci leteckých společností vím, že se na změněnou situaci na trhu intenzivně a pečlivě připravují, nevím ale, k jakým opatřením přistoupí ani jak to ovlivní naši činnost. Vše je zatím ve stadiu jednání. Vím jediné – že k těmto změnám dojde v letošním roce. V tuto chvíli ale není jasné, zda všechny společnosti přistoupí k totálnímu zrušení IATA provize či zda některé tento krok odloží třeba na konec roku, nebo zda a jak budou zrušení provizí cestovním kancelářím kompenzovat. Jisté naopak je, že my budeme muset při jednáních s klienty, která nepochybně budou zdlouhavá, náročná a nezřídka dramatická, dosáhnout toho, abychom měli finanční právo na existenci. Tedy abychom pokryli svoje náklady na běžný chod kanceláře a samozřejmě vytvořili příslušný zisk na další investice.

V oblasti business travel se výrazně projevuje globalizace. Velké nadnárodní cestovní kanceláře se perou o zakázky od velkých nadnárodních klientů. Pociťujete výhody z globalizace i v České republice?
Naši klienti jsou poutníci. To znamená, že málokterý vydrží delší dobu u jedné cestovní kanceláře. Jak jste naznačila, nastávají změny v důsledku celosvětových „tendrů“, kterých se účastní všechny cestovní kanceláře, přičemž vítěz může být jen jeden. Může samozřejmě dojít k tomu, že i přes sebelepší servis a kontakty v České republice, bude rozhodnuto shora a klient bude muset odejít. Stejně tak se může stát, že klient spokojený s jinou cestovní kanceláří, bude v důsledku globalizační dohody nucen přejít ke spolupráci s Carlson Wagonlit Travel. K takovým situacím dochází každoročně již několik let. A musíme počítat s tím, že výběrová řízení budou stále častějším jevem i u české klientely, protože šok z toho, že zákazníci již nebudou nic dostávat, ale naopak platit, bude tak velký, že budou hledat, která cestovní kancelář jim nabídne lepší servis za méně peněz. Cestovní kanceláře si budou muset dávat velký pozor, aby se nedostaly do finančních potíží, kdyby se začaly zákazníkům cenově podbízet. Osobně musím říct, že nehodlám ze svého dotovat šťastného klienta, který by stejně v případě mých problémů odešel ke konkurenci. Tuto situaci je třeba pečlivě zvážit – stačí ale vzít papír a tužku a spočítat „má dáti – dal“. Tedy kolik prodám za rok letenek, s jakým příjmem za tuto službu mohu počítat, jaké jsou moje náklady, zda tento příjem tyto náklady pokryje, jak náklady snížím a jak docílím profitu. To je věc, kterou sleduji a kterou diskutuji s kolegy z cestovních kanceláří a z ústředí. A, znovu opakuji, v tom bude letošní rok zlomový.

Když už je řeč o letošním roce – co nového v něm připravujete?
Jednak počítáme s novou klientelou, ale je mi jasné, že o některé zákazníky také přijdeme. Nepočítáme s tím, že bychom se rozšiřovali a otevírali nové pobočky, protože zkušenost nám ukázala, že v jednotě je síla. V okamžiku, kdy jsme všichni v jednom místě v Praze a v jednom místě v Brně, stačíme pokrýt veškeré služby a třeba nemoc některého ze zaměstnanců nám nezpůsobí takové problémy, jako by tomu bylo v případě více poboček. V roce 2004 se nechceme soustředit na počet zákazníků, ale výhradně na kvalitu služeb. To bude mimo jiné znamenat některá další školení pro zaměstnance a zavedení další techniky. Čekají nás také trpělivá jednání s klienty, o kterých jsem již hovořil.

Na závěr našeho rozhovoru bych rád poznamenal, že jsem v podstatě optimista, a proto věřím, že dobré dílo se podaří!

Gabriela Ben Ahmed

 

 

 

Carlson Wagonlit Travel
Americká 41
120 00 Praha 2
tel.: +420 222 521 923
fax: +420 222 522 591
e-mail: sale-am@cwt.cz
www.cwt.cz