Využití internetu v cestovních kancelářích a agenturách

doc. RNDr. Jiří Vaníček, CSc.
Jihočeská universita v Českých Budějovicích, Zemědělská fakulta, pracoviště Tábor

Příspěvek se zabývá výsledky průzkumu využívání výpočetní techniky a prezentace cestovních kanceláří (CK) a agentur (CA) na internetu a využití této formy marketingové komunikace se zákazníkem. Nejdříve bylo prostřednictvím internetu osloveno 400 CK a CA a vrátilo se 72 dotazníků. Posléze bylo osloveno 230 CK a CA, a to částečně pomocí internetu a částečně formou osobního rozhovoru. V tomto případě se podařilo získat 117 odpovědí. Z těchto počtů je 60 % CK a 40 % CA. V případě průzkumu vnitřního vybavení firem výpočetní technikou a software bylo osloveno 19 subjektů. Úvodem je třeba zdůraznit, že forma oslovení má spíše charakter ankety, a nikoli statistického náhodného výběru, a proto nemělo smysl provádět hodnocení statistické spolehlivosti zjištěných dat. Tím, že je ponecháno na respondentovi, zda dotazník vyplní, může být výsledek „zkreslen“ ve prospěch těch, kteří považují elektronickou komunikaci za samozřejmost. Přesto se domníváme, že výsledky vytváří určitý obraz o využití výpočetní techniky a internetu v činnosti CK a CA.

Firmy byly rozděleny podle velikosti na malé, střední a velké. V tabulce 1 je charakteristika jednotlivých firem podle počtu zaměstnanců a současně odpověď na formu zajišťování tvorby www stránek. U všech firem převládá zajištění www stránek externí profesionální firmou. Nejmenší podíl externí tvorby internetové prezentace je u malých firem (60 %), u kterých je to otázka jejich finančních možností. U velkých firem i v těch případech, kdy zajišťují tvorbu stránek vlastními pracovníky, jde o práci specialisty, který se ve firmě zabývá pouze touto činností.

Tabulka 1: Způsob vytváření www stránek pro jednotlivé velikostní skupiny CK a CA

V tabulce 2 jsou údaje o průměrné četnosti aktualizace internetových stránek CK a CA a průměrné náklady firmy spojené s internetem. Průměrná četnost aktualizací roste podle očekávání s velikostí firmy. Odhady nákladů firem spojené s provozem internetu se výrazně lišily, neboť každá firma do této částky zahrnuje jiné položky. Jsou to náklady spojené s připojením na internet, tvorbou a údržbou stránek apod. Údaje o měsíčních nákladech na aktualizaci byly zjišťovány pouze u jednoho z provedených průzkumů.

Tabulka 2: Průměrná četnost aktualizací www stránek a náklady firmy na provoz internetu

Zajímavé jsou také subjektivní názory pracovníků CK a CA na význam internetové prezentace pro činnost firmy. Průměrné výsledky ze dvou nezávislých šetření jsou uvedeny na obrázku, kdy byly sloučeny vždy dvě odpovědi a struktura odpovědí je rozdělena podle velikosti firmy. Zatímco pro malé a střední podniky se struktura odpovědí výrazně neliší, velké firmy jsou si mnohem více vědomy významu prezentace firmy na internetu a uvědomují si, že „nebýt dnes na internetu znamená, že firma neexistuje“, jak se vyjádřil jeden z respondentů.

Internetová prezentace se stává nejdůležitějším prostředkem marketingové komunikace. Oproti katalogům může být mnohem aktuálnější a může pružněji reagovat na současný stav na trhu i ve vlastní firmě, ale stává se i důležitým prostředkem distribuce produktů. Proto nás zajímalo, jak CK a CA využívají internetu k prodeji. Úplné využití internetu k realizaci elektronického obchodu produktů CK a CA je zatím omezené, neboť stále převládá nedůvěra k bezpečnosti takových operací. Proto je nejčastěji internet využíván k rezervaci služeb s tím, že transakce je dokončena při návštěvě klienta v CK nebo CA, anebo jsou potřebné doklady zaslány poštou. Dvě třetiny subjektů, které se zúčastnily průzkumu, využívá internet alespoň k možnosti objednání produktů. Podle očekávání tento podíl roste s velikostí firmy. Podle jednoho průzkumu využívají velké firmy internetu k rezervaci nebo prodeji v 81 %, podle druhého průzkumu na tuto otázku odpovědělo kladně 100 % firem. V obou případech vyšlo, že 60 % nejmenších firem umožňuje klientům si produkt koupit nebo alespoň objednat a 11 % dokonce umožňuje realizovat celý prodej prostřednictvím internetu. U středních subjektů převládá forma rezervace (60 %) a jen 8 % umožňuje realizovat pomocí internetu celý prodej.

Hodnocení významu www prezentací CK a CA

Předmětem dalšího výzkumu bylo vybavení cestovních kanceláří výpočetní technikou a programové vybavení. Stálého dodavatele výpočetní techniky má 57 % cestovních kanceláří a téměř stejné procento nakupuje od stejné firmy hardware i software. Nejrozšířenější je operační systém Microsoft Windows, verze 98 a 2000 (70 %), průměrně 60 % firem využívá nějakého rezervačního systému. Nejčastěji jsou využívány rezervační systémy Albatros, Bedrna, Pear a MY4. Z globálních rezervačních systémů je nejčastěji využíván Amadeus.

Pozn.: V práci byly použity výsledky výzkumu provedené studenty Jihočeské university, Zemědělské fakulty, Katedry aplikované matematiky a informatiky, které autor tohoto příspěvku vedl jako vedoucí diplomové práce. Jedná se o tyto diplomové práce: L. Pěsna: Možnosti prezentace cestovní kanceláře na internetu, M. Matoušek: Elektronická obchod v cestovním ruchu, Z. Vajzová: Software v praxi cestovní kanceláře. JČU, ZF KMI, Tábor 2004.

Kontaktní adresa:
doc. RNDr. Jiří Vaníček, CSc.
Jihočeská universita v Českých Budějovicích
Vančurova 2904, 390 01 Tábor
tel.: 381 415 305, e-mail: vanicek@kcr.zf.jcu.cz