V průběhu loňského roku jsme se několikrát věnovali případu klientů cestovní kanceláře America Tours, kteří kvůli rozmarům počasí nedobrovolně strávili několik dní na letišti v New Yorku a přišli o část své dovolené v Kostarice. Své si ke kauze řekli jak nespokojení klienti, tak zástupci touroperátora. Seznámit jste se mohli také se stanovisky profesních sdružení cestovních kanceláří a agentur. Tento článek by měl být pomyslnou prozatímní tečkou za příběhem, který aspiroval na přídomek „nekonečný“. Tečku definitivní udělá nejspíš až soud.
Nejdříve připomeňme, že neoficiálním mluvčím účastníků předmětného zájezdu se stal Vít Moudrý, za cestovní kancelář America Tours vystupuje především Michal Kužel. Ve sporu, který mezi sebou na stránkách médií vedou, není snadné se zorientovat. Každý z nich má totiž „svoji pravdu“.
Plně chápu rozhořčení klientů, kteří místo aby si užívali slunce v Kostarice, museli strávit několik dní v New Yorku. Asi bych také neskákal radostí metr dvacet. Jenže nechtěl bych být ani v kůži majitele cestovní kanceláře, která se musí v takové situaci postarat o naštvanou skupinu klientů. Navíc klientů, kteří „nejeví přílišnou ochotu spolupůsobit k vyřešení situace“, pokud použiji tento eufemismus. A už vůbec by mě netěšilo, pokud by mě tito klienti vláčeli médii, či dokonce po soudech i poté, co bych jim vrátil peníze za služby, které z důvodu vyšší moci nemohli čerpat.
A pak je tady pravda objektivní, tedy ta, která je podložena přesvědčivými důkazy a věrohodnými argumenty. Pravda, kterou může nejspíš najít jen nezávislý soud. Společnou řeč totiž obě strany reprezentované pány Moudrým a Kuželem zřejmě nenajdou. Úhly, z jakých se oba dotyční na kauzu dívají, se diametrálně liší, chvílemi se dokonce zdá, jako by hovořili každý o úplně jiném případu. Pouze nezaujatý soudce může s definitivní platností rozhodnout, která ze stran je v právu. Krok tímto směrem už prý učiněn byl – v říjnu při přípravě rozhovoru pro listopadové vydání pan Moudrý řekl, že již před dvěma měsíci, tzn. v srpnu, podal na cestovní kancelář America Tours žalobu. V prosinci, kdy vznikaly tyto řádky, ovšem Michal Kužel o žádné žalobě neměl tušení. Že by další příklad „rychlosti“, s jakou pracuje česká justice? Pokud skutečně na soud dojde, jsem na jeho rozhodnutí opravdu zvědav. I když… Já ho tak trochu předjímám a možná bych si na něj i vsadil.
V průběhu uplynulých měsíců, během kterých jsme se „kauze“ věnovali, jsem totiž měl možnost se seznámit nejen s argumenty obou stran, ale také s řadou dokumentů, které se případu týkají. Jakkoli se snažím na problém hledět nezaujatě, musím říct, že ony dokumenty dávají podle mého názoru zapravdu cestovní kanceláři. Nechybí mezi nimi například články z amerického tisku, které popisují problémy, jež způsobila sněhová bouře na letišti Newark. A dokonce jsem měl možnost nahlédnout do dokumentů letecké společnosti Alitalia, u které měla cestovní kancelář objednánu dopravu klientů. Z nich je patrné, že America Tours nenese žádnou vinu na tom, že její klienti zmeškali v New Yorku přípoj do Panamy. Interní materiály Alitalie také napovídají, že cestovní kancelář ve spolupráci s leteckou společností udělala opravdu maximum pro to, aby její klienti museli v New Yorku strávit jen nejnutnější dobu. Například výpis pokusů o rezervaci návazného letu skupiny do Panamy, který má na délku asi pět metrů, jasně říká, že najít volné kapacity tímto směrem bylo v daný moment opravdu nemožné. Přesvědčivé se zdají být i materiály, které dokládají, jak se cestovní kancelář o své zákazníky v New Yorku postarala.
Jak už bylo napsáno, výsledek případného soudního sporu se mi zdá jako poměrně jasný. To samé ovšem nemůžu říct o dalším soudním sporu, ke kterému se možná schyluje. Michal Kužel v prosinci na tiskové konferenci naznačil, že nehodlá jen tak pominout způsob, jakým o případu jeho klientů loni v únoru informovala televize Prima. Jenže dopad negativního zpravodajství na tržby se jen těžko prokazuje, stejně jako poškození pověsti. Jak se v podobných případech už nejednou ukázalo, soudit se s médii se příliš nevyplácí. Nejenže je šance na výhru poměrně malá, ale ani v jejím případě nemá vlastně médii poškozená firma vyhráno. Šrámy na pověsti se verdiktem soudu a drobnou otištěnou či odvysílanou omluvou pochopitelně nezacelí.
Ať už oba potenciální soudy dopadnou jakkoli, jisté je, že kauza by mohla být poučením pro majitele a manažery cestovních kanceláří. Minimálně v tom směru, aby se naučili lépe využívat možností, které jim dávají jejich všeobecné obchodní podmínky. Vždyť i v podmínkách America Tours se píše, že zákazník má mj. povinnost „postupovat podle pokynů AT a jejich zástupců, především průvodce a řidiče, dodržovat program zájezdu“. Neděje-li se tak, dávají tytéž podmínky cestovní kanceláři možnost od cestovní smlouvy s takovým zákazníkem v průběhu zájezdu odstoupit. Tedy, lidově řečeno, ze zájezdu jej vyloučit…
Petr Manuel Ulrych