Prakticky od té doby, kdy přestal být internet oním cimrmanovským „nástrojem podivínů“ a začal masivněji pronikat nejen do domácností, ale také do hotelů a dalších veřejných prostor, se táhne spor o to, zda by měl být přístup k němu zpoplatněn, či nikoli. Logické argumenty lze najít na obou stranách pomyslné bariéry a každé ze stran je třeba přiznat určitý díl pravdy. Vítěze sporu asi jen tak znát nebudeme, aktuálně se však zdá, že lehce navrch mají ti, kteří razí strategii internetu zdarma.
Ať se nám to líbí nebo ne, moderní technologie čím dál víc ovlivňují naše životy. A internet je toho zářným příkladem. Bez připojení k síti si neumíme představit svoji práci, mnozí ani svůj soukromý život. Leckdo dokonce ani svůj život intimní, ale to je trochu jiná kapitola. Zkrátka a dobře – velká část hotelových hostů (v případě obchodních cestujících nejspíš stoprocentní většina) se potřebuje alespoň jednou denně připojit k internetu, aby si přečetla e-maily či získala různé informace.
Diskuse tak dnes už není o tom, zda internet v hotelu mít, nebo ne. Z šetření mezi 6 300 respondenty z deseti různých zemí, které loni realizovala výzkumná společnost Synovate, vyplynulo, že pro bezmála polovinu jsou hotelem poskytované technologické možnosti (a bezdrátové připojení k internetu na prvním místě) jedním ze zásadních faktorů rozhodujících o rezervaci toho kterého hotelu. „Zjišťujeme, že bezdrátový internet už dnes není přidanou hodnotou. Je něčím, co se prostě předpokládá,“ uvedl viceprezident Synovate Sheri Lambert. V současnosti se tak řeší tři základní otázky. Zaprvé, zda internet hostům přivést jen do vymezeného prostoru (lobby, internetový koutek), či až do pokoje. Zadruhé, jestli jít cestou připojení bezdrátového (wi-fi), nebo se spolehnout na starý dobrý kabel, případně přístup přes hotelový systém a inteligentní televizor na pokoje. A konečně zatřetí, zda a případně kolik za připojení hosta do sítě sítí účtovat.
Pokud jde o první otázku, drtivá většina hotelů dnes poskytuje hostům připojení na pokojích. Dřív tak oblíbené internetové koutky se díky masovému rozšíření notebooků stávají čím dál větší raritou, nicméně zcela asi jen tak nezmizí. Přece jen málokterý z turistů cestujících za zábavou s sebou vozí notebook. Ten naopak patří k téměř povinné výbavě obchodních cestujících. Nejběžnější je dnes praxe, kdy hotel nabízí připojení na pokojích a souběžně také v internetovém koutku či prostoru lobby, kam si mohou na „erární“ počítač přijít zasurfovat hosté cestující bez vlastních notebooků.
 Neustále přibývá zákazníků, kteří odloučení od internetu jen těžce nesou. Hotely jim vycházejí vstříc |
Odpověď na druhou otázku je složitější. Aktuální poměr mezi hotely vybavenými kabelovým připojením a těmi, které signál šíří bezdrátově, se nám bohužel zjistit nepodařilo, nicméně dá se předpokládat, že s rostoucí oblibou technologie wi-fi stoupá také počet hotelů s bezdrátovým řešením internetu pro hosty. Alternativní třetí cestou, totiž cestou připojení do internetu prostřednictvím hotelového televizoru na pokoji a klávesnice, dnes postupuje jen menší část hotelů a nejspíš se nedá předpokládat, že by jejich podíl v budoucnu dramaticky stoupl.
Pokud jde o otázku placení za internet, není bez zajímavosti, že zatímco hotely nižších tříd a cenových úrovní poskytují čím dál častěji hostům připojení zadarmo (respektive jeho cena je automaticky zakalkulována do ceny za ubytování), luxusní zařízení si v daleko větší míře nechávají za přístup do internetu platit zvlášť. Počet hotelů, které si za internet na pokojích nechávají platit, neustále klesá. Údaje americké hotelové asociace hovoří o tom, že zatímco v roce 2004 platili hosté za internet ve 22 procentech hotelů, loni už šlo jen o 15 procent. Velmi se ale liší přístup hotelů různých úrovní. Zatímco v případě luxusních hotelů je internet účtován zvlášť téměř v polovině případů, z levných hotelů tuto strategii volí jen 16 procent. A právě tento fakt bývá celosvětově častým terčem kritiky. „Proč bych měl platit za internet zvlášť, když jsem zaplatit několik stovek dolarů za ubytování, zatímco lidé ubytovaní v leckterém zablešeném motelu mohou brouzdat sítí zadarmo,“ tážou se čím dál častěji hoteloví hosté z celého světa. V loňském průzkumu, který provedla floridská společnost Ypartnership mezi několika stovkami svých bohatých klientů, se bezplatný internet ukázal jako nejčastější požadavek na vybavení pokoje. Dokonce výš než luxusní povlečení nebo plochý televizor.
Důvodem, proč se za internet platí spíše v luxusních hotelech, jsou podle NYTimes.com právní ujednání vztahující se k hotelovým značkám. Server citoval profesora newyorské univerzity Bjorna Hansona, podle kterého jsou luxusní hotely většinou provozovány na bázi management contractu a kvůli snaze značky o maximalizaci příjmů bývá volen model placeného internetu. Opačně tomu pak bývá u levnějších hotelů fungujících na základě franšízových smluv.
Buď jak buď, vše je otázkou nabídky a poptávky. Může se to zdát divné, ale fakt, zda je připojení na pokoji poskytováno v ceně ubytování, nebo za zvláštní úplatu, u mnoha cestujících rozhoduje o volbě hotelu. A to i v případě luxusních hotelů, kde cena za připojení (řádově kolem deseti dolarů za noc) představuje „peanuts“ v porovnání s cenou ubytování. Hotely jsou si tohoto faktu vědomy, a jelikož v době ekonomické krize nelítostně bojují prakticky o každého hosta, bývají častěji než dříve ochotny o ceně za připojení k internetu jednat. „Manažeři cestovních kanceláří, kteří jsou schopni zahýbat tržními podíly na hotelovém trhu, byli pro letošní rok velmi úspěšní při smlouvání o placení za internet,“ citoval nedávno list USA Today viceprezidentku společnosti Travelocity Business DeAnne Dale.
I taková zdánlivá maličkost jako poplatek za připojení k internetu se dnes stává čím dál důležitějším marketingovým nástrojem, pomocí kterého lze různě oslovit rozdílné cílové segmenty. Například korporátní hosté v exekutivních patrech mohou mít internet v ceně ubytování, leisure klientela pak zpoplatněn. Předpokladem pro efektivní marketingovou práci s tímto nástroje je ale znalost potřeb hostů. V této souvislosti je možná trochu zarážející, že ne všechny hotely například sledují, jak často a jakým způsobem jejich hosté s internetem pracují. Nejde samozřejmě o to, číst jejich e-maily či detailně monitorovat, který host navštívil jaké stránky apod., ale mít přehled o tom, kolik procent hostů s internetem pracuje, jak dlouho bývají připojeni, v jakou denní dobu atp. Když nic jiného, snižuje se tím riziko bezpečnostních hrozeb či zneužití internetu.
O tom, jak je řešen přístup hostů na internet ve vybraných tuzemských hotelech, se můžete dočíst v následující anketě.
Text: Petr Manuel Ulrych
Foto: Leonardo.com a Matthew Bowden
Představitelů hotelů z Čech a Moravy jsme se ptali, jak je řešen přístup na internet v jejich zařízeních. Zajímalo nás, zda hosté za internet platí a proč hotel zvolil právě tento model fungování. Tázali jsme se také, jaká firma je poskytovatelem řešení pro ten který hotel a zda hotel přístupy hostů na internet monitoruje.
Pavla Hubáčková
Best Western Premier hotel Majestic Plaza a hotel Grand Majestic Plaza
V obou našich hotelech máme ve společných prostorách, tedy v lobby, konferenčních prostorách a restauracích, bezdrátové připojení. Na pokojích je internet řešen pevným ADSL připojením. V lobby máme ještě navíc business centre s PC pro hosty, kteří s sebou nemají notebook. Ve všech případech je internetové připojení hostům poskytováno zdarma v rámci ubytování. V našich hotelech máme silně zastoupený korporátní segment a pro business klientelu je internetové připojení zcela nezbytné. Bezplatné připojení nám poskytuje konkurenční výhodu. Naším poskytovatelem internetu je firma Wia. Přístupy na internet vyhodnocujeme měsíčními statistikami.
Zdeněk Hlinský
OREA Hotel Pyramida
V našem hotelu nabízíme přístup na internet nejen na pokojích, ale také v lobby baru a v našem Kongresovém centru. Na Superior pokojích je kabelové připojení LAN přes hostovskou síť v ceně ubytování, na ostatních pokojích mají hosté možnost si přikoupit wi-fi připojení. Je to forma up-sellingu. Pokud po hostu chceme, aby zaplatil více za Superior pokoj, pak mu musíme i něco nabídnout. A internet je pro korporátní hosty nezbytností. Internet nám poskytuje společnost Volný a jsme spokojeni. Interní služby s poskytováním internetu a účtováním nám zajišťuje společnost Mikenopa, kdy využíváme jejich produkt s názvem Internet Fast & Friendly a Hotel Print.
Jaroslav Kepka
Hotel KINGS COURT
Hostům nabízíme velice flexibilní řešení – rychlé internetové wi-fi připojení je dostupné jednoduše všude. Bez limitů, omezení, bez jakýchkoliv poplatků. Týká se to pokojů, veřejných prostranství hotelu i restaurantů. Hotel přirozeně nabízí speciální místo s PC kiosky, ale pokud má klient vlastní notebook, je jeho volbou, na kterém místě se v hotelu připojí a na jak dlouho. Co se týká pokojů, ve všech je kromě bezplatného wi-fi připojení dostupné také ještě rychlejší LAN připojení. Nerozlišujeme přitom executive rooms od ostatních kategorií pokojů. Nejen businessmani potřebují občas extra rychlý přístup k datům. Větší datové soubory dnes přenáší nebo stahuje prakticky jakýkoliv uživatel.
Jak hoteloví hosté, tak hosté restaurantů, klienti využívající konferenčního a seminárního zázemí hotelu KINGS COURT, ti, kdo přijdou jen tak posedět do lobby baru nebo čekají na partnera v hotelovém foyer, a dokonce i ti, kdo navštíví naše hotelové Zen Asian SPA & Wellness, mají přístup k internetu zcela zdarma. Je to součást naší hotelové strategie, kdy se bráníme veškerým skrytým poplatkům, kvůli kterým někdy zbytečně vznikají konfrontace. Je to určitě nadstandardní služba, která hotel samozřejmě něco stojí, ale stvrzuje to naši proklientskou orientaci. Věříme, že jsou klienti, kteří to ocení. Výhodu spatřujeme především v budování vztahu důvěry s našimi klienty a hosty.
Poskytovatelem je firma Dial Telecom a zatím se neobjevily žádné problémy, služba funguje k naší spokojenosti.
Vzhledem k tomu, že internet není využíván pouze hosty v hotelových pokojích, není statistika přístupů pro nás relevantní a určující. Zatím se tedy spokojíme s pasivním monitoringem, který by případně řešil možné bezpečnostní hrozby a neautorizované přístupy do sítě.
 Většina hotelů poskytuje internet nejen na pokojích, ale také v lobby a dalších veřejných prostorech |
Ondřej Vilímec
Hotel Perla
Hotel Perla disponuje třemi volně přístupnými počítači připojenými na internet. Používání těchto internetových koutků je pro hosty hotelu zcela zdarma. Dále má Hotel Perla zavedeno vysokorychlostní wi-fi internetové připojení v celém objektu včetně Lobby, Café-baru, Library & Smoking Lounge a také samozřejmě na všech pokojích. Také toto bezdrátové připojení poskytujeme zdarma, resp. je zahrnuto v ceně pokoje. Wi-fi připojení zdarma v celém hotelu je v dnešní době jednou z typických služeb tzv. „Added Value“, která pomůže v marketingové strategii vylepšit nabídku a image produktu, aniž byste se museli o klientovu přízeň usilovat snižováním ceny. Připojení nám poskytuje GTS Novera a přístupy na internet nemonitorujeme.
Jaroslav Fischer
Wellness Hotel Frymburk
Na pokojích mají hosté možnost připojení přes kabel, v lobby baru, společenských prostorech a v kongresových sálech a saloncích přes wi-fi. Cena za připojení je v ceně ubytování, nerozlišujeme tudíž jednotlivé segmenty hostů. Všichni mají stejné podmínky.
V dnešní době to považujeme za standard. Bezplatné ubytování dnes nabízejí i penziony či ubytovatelé v soukromí. Poskytovatelem internetu je společnost Cap-Net, s. r. o., Liberec. Jejich služby jsou naprosto profesionální, nezaznamenali jsme jediný problém. Pokud jde o monitoring, víme, že u kongresové klientely je internet využíván téměř na 100 procent. Doba připojení je několik hodin denně. Individuálních hostů používá internet asi 25 – 30 procent, připojeni bývají v průměru hodinu denně.
Jan Adámek
Hotel Jalta a Hotel Plaza Alta
Máme bezdrátový internet po celém hotelu, ve všech pokojích, na chodbách, v lobby, v restauraci i v kongresovém centru a všem hostům jej poskytujeme zdarma. Dále jim nabízíme možnost bezplatného využití Business Centra, kde je k dispozici počítač s internetem, tiskárna, fax a další vybavení. Internet je využíván hodně a často, proto jsme také významně posílili kapacitu. Naším dodavatelem je Vodafone (dříve Broadnet) a společnost Aramit, která se stará o vysílače wi-fi signálu. Nepoužíváme internet přes televizi. V hotelu Jalta máme na pokojích internet jenom přes wi-fi, v hotelu Plaza Alta mohou hosté využít jak kabelového, tak bezdrátového připojení. Domníváme se, že v dnešní době je samozřejmé poskytovat internet zdarma, a pokud to některé hotely nedělají, je to naše konkurenční výhoda.
Petr Čermák
Hotel Kunětická Hora
V celém hotelu (včetně restaurace) je internet hostům poskytován přes wi-fi a zdarma.
Naše klientela je z velké části obchodní, a proto považujeme tento způsob za nutný.
Službu nám poskytují Radiokomunikace a jsme spokojeni. Využití internetu hosty nesledujeme.
Karel Doubek
Adria-Neptun & Hotel Adria
V hotelu Adria je internetové připojení možné ve všech veřejných prostorech a v každém pokoji, a to prostřednictvím strukturované kabeláže. Na pokoji je internet obecně sice nabízen za úplatu, nicméně drtivá většina hostů má na pokoji v realitě možnost využít internet zdarma, protože jej nabízíme jako podpůrný prodejní nástroj – jako součást různých balíčků, akčních nabídek atp. Obchodní cestující mají internet k dispozici vždy zdarma. Technicky zajišťuje službu internetového připojení na pokojích společnost Mikenopa.
Ve veřejných prostorách službu připojení k internetu zpoplatňujeme (hotelová hala, lobby, restaurace). V konferenčních prostorách je internetové připojení samozřejmě zajištěno též, o jeho účtování či neúčtování rozhoduje povaha a rozsah daného obchodního případu.
Délku a četnost připojení hostů k internetu systematicky nesledujeme.
 Internetové koutky se sice pomalu vytrácejí, pro určitou část zákazníků však mají stále velký význam |
Rudolf Hamrle
OREA Hotel Arnika, OREA Hotel Horal
V OREA Hotelu Arnika funguje pevné připojení ve všech konferenčních prostorách a v recepční hale, bezdrátově se pak mohou hosté připojit v konferenčním sále, u recepce a v Siesta baru. Připojení je zdarma, stejně jako na dvou PC stanicích v internetovém koutku. Poskytuje nám ho v dobré kvalitě firma ProfiNet.
OREA Hotel Horel nabízí wi-fi připojení ve všech kongresových prostorech, kde je dostupná služba T-Mobile HotSpot zpoplatněná dle tarifu společnosti T-Mobile. Stejně je řešen přístup na internet v apartmánech v osmém patře. Bezplatně se mohou hosté připojit buď do bezdrátové sítě od Telefónika O2 v prostoru SnowBoard Baru nebo na PC stanici v internetovém koutku.
Připojení na internet v obou hotelích vnímáme jako doplňkovou službu pro hosty, která při výběru hotelu stále více ovlivňuje rozhodování naší individuální klientely, kde trávit dovolenou. Pro firemní klientelu je pak zajištění této služby v kongresových a společenských prostorách nutností.
Internetové koutky jsou v průběhu dne hodně využívány, wi-fi využívají hosté obvykle více v ranních a večerních hodinách
Andrea Pfeffer-Ferklová
Grandhotel Pupp Karlovy Vary
Grandhotel Pupp nabízí svým hostům internetové připojení nejen na pokojích a v saloncích, ale ve všech restauračních provozech. Internet je v rámci pokojů řešen kabelem LAN, v lobby, saloncích a restauracích prostřednictvím wi-fi. Pro firemní klienty máme speciální balíčky, které nabízejí připojení k internetu zdarma. Ostatním hostům účtujeme za připojení k internetu 100 Kč za 30 minut.
Každý klient má jiné požadavky. Pro firemní klienty je internet samozřejmostí, pro hosty, kteří přijedou na relaxační či léčebný pobyt, je to služba navíc.
Internet máme zajištěn prostřednictvím O2, jsme s jejich službami spokojeni. Tato oblast jde však neustále dopředu, a proto je nutné stále investovat. To, co postačovalo před třemi lety, je dnes dávno nevyhovující.
Máme nastaven monitoring, který sleduje časy, ve kterých je hosty internet nejvíce využíván, pokoje, dobu připojení apod. Celkové procento využití internetu na pokojích se pohybuje na hranici 30 procent.
Eva Potužníková
Holiday Inn Prague Congress Centre
Všechny pokoje disponují ethernetovou přípojkou k internetu. Vstupní hala a restaurační prostory jsou pokryty technologií wi-fi, v konferenčních prostorech pak hosté mohou využít obě možnosti. Ve vstupní hale je navíc k dispozici hospitality desk s přístupem na internet zdarma.
Nízkorychlostní internet (64kB/s) mají hosté k dispozici zdarma a rychlé připojení (1 024 kB/s) je již placenou službou. Za vysokorychlostní internet účtujeme 950 Kč za 24 hodin nebo 6 Kč za min. Placený přístup pak hostu platí v rámci celého hotelu. Pouze vybraní klienti mají vysokorychlostní internet na pokoji a v konferenčních prostorech zahrnutý v ceně.
V dnešní době hosté očekávají stejný nebo vyšší komfort, než na který jsou běžně zvyklí, ať již cestují pracovně nebo ve svém volném čase. Zejména business klientela pak za běžný standard považuje spolehlivý přístup k internetu, který náš hotel poskytuje. Pro klienty, kteří potřebují získat běžné informace z internetu nebo poslat jednoduchý e-mail, je zdarma poskytované nízkorychlostní připojení dostačující. Pro stahování velkokapacitních souborů je tato varianta nevhodná a host má možnost za poplatek využít vysokorychlostní internet ve všech prostorech hotelu.
V této oblasti spolupracujeme se společností GTS Novera. Vysokorychlostní připojení na pokojích a wi-fi připojení je pak tarifikováno systémem Nomadix. S úrovní poskytovaných služeb jsme spokojeni. Používání internetu našimi hosty v současné době nijak nemonitorujeme.