Moudrý člověk se prý učí z chyb druhých lidí, ne z vlastních. Tímto článkem se pokusím uvedenou myšlenku aplikovat na čtenáře, kteří se pohybují v outgoingu, zejména na ty, kteří prodávají zájezdy nebo jednotlivé služby cestovního ruchu, a tedy řeší reklamace a škodní nároky s tím spojené. Během každé sezony se při řešení výtek zákazníků objeví situace, ze kterých se podnikatelé poučí. Cílem tohoto článku je na několika příkladech z praxe vysvětlit, jak předejít některým problémům při řešení reklamací apod.
Snad každou sezonu se na naši advokátní kancelář obrátí cestovní kancelář s dotazem, zda vadí, když je průvodcem poznávacího zájezdu Slovák. Tomuto dotazu samozřejmě předchází reklamace zákazníka cestovní kanceláře, který požaduje slevu, protože průvodce nejen že v očích zákazníka nebyl kvalitní, ale navíc mluvil cizí řečí, což nebylo pro zákazníka komfortní.
Na tuto otázku pravidelně reaguji rovněž otázkou, která zní: „Informujete zákazníky v nabídce zájezdu nebo ve všeobecných obchodních podmínkách, že služby průvodce jsou poskytovány v českém nebo slovenském jazyce?“ Jestliže ano, je vše v pořádku a reklamace není v tomto bodě důvodná. Jestliže ne, má navrch zákazník. Výše slevy, kterou by cestovní kanceláře v té souvislosti měly přiznat, ovšem není závratná. V judikatuře soudů můžeme najít případ, kdy byla zákazníkovi přiznána sleva ve výši 6 % z ceny zájezdu, protože průvodci nebylo vůbec rozumět. Výše slevy se ovšem bude odvíjet od role průvodce v rámci zájezdu. Byl-li poškozen jen jeden den, lze slevu počítat z ceny zájezdu přepočítané na jeden den apod.
Druhou variantou mého upřesňujícího dotazu je: „Jste členem ACK ČR? Používáte vzorové všeobecné obchodní podmínky, které jsme pro asociaci vytvořili?“ Jestliže je odpověď ano, je vše v pořádku, protože naše vzorové všeobecné obchodní podmínky na tuto situaci pamatují.
V podstatě identicky postupujeme, pokud se výtka netýká jazyka průvodce, ale fyzické náročnosti programu. Tady je potřeba upozornit, že právní předpisy vyžadují, aby cestovní kancelář zákazníka před zahájením zájezdu upozornila, zda je zájezd vhodný pro osoby s omezenou schopností pohybu. Upozornění může být v nabídce nebo je možné jej obecně nastavit ve všeobecných obchodních podmínkách. Je zcela na cestovní kanceláři, jak se označení zájezdu z hlediska fyzické náročnosti zhostí, ovšem informace musí být podána jasně a srozumitelně – ostatně jako všechny informace poskytované zákazníkovi.
U průvodců ještě zůstaneme. I letos jsme vícekrát řešili dotaz, zda je oprávněná reklamace zákazníka, který si stěžuje, že průvodce na něj čekal až v destinaci. Tyto reklamace typicky souvisejí se stresem zákazníků při procházení letištní kontrolou nebo při přestupu. Nedej bože, když navazující spoj zákazníkovi uletí. Úloha průvodce typicky začíná až v destinaci a v tom smyslu je třeba reklamaci také vyřídit. Při nešťastné textaci nabídky, ze které zákazník vyčte více, než je v plánu, se ovšem cestovní kancelář přece jen může dostat do problémů. Pro předejití diskuse doporučujeme i na tuto situaci pamatovat ve všeobecných obchodních podmínkách.
Mimořádností letošní sezony byly stížnosti zákazníků při vyřizování víz do Číny. Čína rozšířila a prohloubila množství informací, které od žadatelů požaduje, do té míry, že to některým cestovatelům není příjemné. Když to zákazníci, kteří si zakoupili zájezd do Číny, zjistili, stěžovali si u cestovních kanceláří, že „kdyby to věděli, vůbec by do Číny nejeli“. Povinností cestovní kanceláře je poskytnout zákazníkovi před uzavřením smlouvy obecné informace k vízům a pasům. Znamená to, že mají zákazníkovi říci, na co přesně se úřady ptají? Spíše ne. Jak nedávno připomněl Nejvyšší soud v rozsudku, který se týkal platnosti pasů, i zákazník má být bdělý. Průměrný zákazník v dnešní informační společnosti by měl předpokládat, že vyřízení víza zejména do určitých zemí může být spojeno s „prověrkou“. Na druhou stranu, u specializovaných cestovních kanceláří bychom přece jen doporučili nějakým způsobem v nabídce nebo ve všeobecných obchodních podmínkách na citlivost vízového procesu upozornit.
A skončíme zdánlivou banalitou. Do advokátní kanceláře zavolá cestovní kancelář, která se chce jen ujistit, že neodpovídá za škodu. Zařídila totiž zákazníkovi ubytování a klient se v průběhu pobytu pořezal sklem, které se na něj vysypalo ze sprchového koutu. Od cestovní kanceláře jsme si vyžádali smlouvu uzavřenou se zákazníkem, na které stálo „smlouva o zájezdu“. Pro cestovní kancelář jsme bohužel nemohli mít dobrou zprávu. I kdyby se jednalo jen o ubytování, v okamžiku, kdy cestovní kancelář sděluje zákazníkovi, že prodává zájezd, a to tak, že mu to dokonce napíše do hlavičky smlouvy, přejímá odpovědnost pořadatele zájezdu. To znamená, že v tomto případě cestovní kancelář odpovídala za škody vzniklé zákazníkovi. Přitom stačilo tak málo, a sice použít při uzavírání smlouvy jiný vzor. Cestovní kancelář byla naštěstí řádně pojištěna pro případ odpovědnosti.
Zde výčet praktických případů nekončí. Končí však limit tohoto článku. Pokračování třeba v některém z dalších čísel?
Foto: Shutterstock.com
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
Krajský soud v Brně potvrdil pokutu 8,3 milionu korun, kterou rezervačnímu portálu Booking.com uložil v roce 2019 Úřad pro ochranu hospodářské soutěže (ÚOHS). Vyplývá to z rozsudku zveřejněného na elektronické úřední desce soudu.
Ministerstvo pro místní rozvoj pracuje na novele, která umožní obcím regulovat sdílené ubytování typu Airbnb na jejich území, ale také jasně odliší příležitostný pronájem od hotelových apartmánů. V tiskové zprávě o tom informoval mluvčí ministerstva pro místní...
