Klasické schéma, že touroperátor zájezdy organizuje a prodejce (cestovní agentura) zájezdy prodává, dnes existuje snad leda v učebnicích. V České republice, ba ani v Československu ostatně takové dělení na rozdíl od klasických turistických zemí nebylo nikdy, protože ani jedna firma nebyla čistým touroperátorem. Každý touroperátor byl současně i svým vlastním prodejcem, k čemuž měl své pobočky. Po „velkém třesku“ narostl počet cestovek, kdy (skoro) všichni dělali (skoro) všechno. Určitou dělbu práce přinesl až zákon č. 159/1999 Sb., když cestovním kancelářím nařídil povinné pojištění pro případ úpadku. Těm nejmenším firmám se většinou nevyplatilo platit pojistné, a tak se staly čistými cestovními agenturami – zprostředkovateli (a také organizátory výletů, prodejci suvenýrů atd.). Jedněch i druhých byl počet víc než hojný, nabídka vysoce převyšovala poptávku, což znamená úporný konkurenční boj, tlak na nízké ceny a ještě nižší marže, který známe dodnes.
Nedlouho po té vstoupil na trh nový fenomén – internet, a to nejen jako informační médium, ale jako čím dál významnější prodejní kanál. Prodejní pro obě strany. Mezi prodejci, do té doby maličkými prodejnami, případně i menšími cestovními kancelářemi, které jsou činné pod obojí, najednou vyrostli prodejní giganti, kteří mají sílu vyjednávat s cestovními kancelářemi přinejmenším jako rovný s rovným, ne-li jim diktovat (jak kdo, jak komu). Na druhé straně touroperátoři získali prostřednictvím svých vlastních webových stránek neviditelnou prodejní síť uživatelských počítačů po celé zemi.
Když do té doby leckterá cestovní kancelář obeslala všechny své zákazníky nabídkovým katalogem či aspoň letákem, bouřili se prodejci v kamenných provozovnách leda v těsné blízkosti. Ti ostatní věděli, že klient stejně nakonec přijde k nim, protože je to pro něj nejjednodušší. Jenže najednou bylo všechno jinak. Nejblíže je doma u počítače – a v honbě za zákazníkem se nejeden touroperátor snaží ulovit zákazníka na slevu za přímý booking na internetu. Vydělají na tom obě strany: zákazník dostane svou slevu a cestovní kancelář neplatí za prodej provizi, jež je zpravidla větší než ta sleva. Prodělá však prodejce, který často předá zákazníkovi katalog, věnuje se mu – a když se zákazník na všechno přeptá, koupí si vybraný zájezd doma na internetu se slevou. Prodejci to samozřejmě označují za podpásové jednání, větší touroperátoři většinou za normální. Ve zbožových komoditách to přece normální je – i když mezi normálním a morálním bývá velký rozdíl.
Zdaleka nejvíc ovšem ovládli internetový prodej specializovaní internetoví prodejci, kteří nekouzlí se slevami, ale zato mají tu výhodu, že mohou obratně skrývat, čí zájezd nabízejí. Vzhledem ke zmíněným slevám na webech touroperátorů se není co divit – řekli si o to. Jenže to vadí i těm, kteří svůj internetový prodej nezvýhodňují a hlavně to vadí zákazníkům, kteří chtějí vědět, s kým budou mít o dovolené tu čest, a to natolik, že povinnost uvádět při nabídce pořádající CK byla zakotvena přímo v zákoně. Dopátrat se takové informace chce ovšem detektivní talent a fůru času a ozývá se proto čím dál hlasitější volání po takové zákonné úpravě, aby ji nebylo možno obcházet nebo přinejmenším ne tak do očí bijícím způsobem jako některé nejmenované servery. Ty jsou ostatně známé i horšími nešvary. Je veřejným tajemstvím, že nejeden jejich klient se až po složení zálohy dozvěděl, že vybraný zájezd jaksi již není k mání, ale že by měli něco podobného, respektive lepšího – totiž dražšího. Jen Bůh a … .cz ví, kolikrát byl ten levný zájezd jen vějičkou nesundanou z webu po řadu týdnů – a kolikrát byl naopak ve skutečnosti ještě volný, ale když z vyšší ceny je vyšší provize, tak proč nezkusit zahrát falešnou kartu. Většina klientů se sice durdí, ale než by dolovala složenou zálohu a zkoušela to jinde, nakonec kývne na cenově vyšší nabídku. A do roka, až se bude shánět nová dovolená, už ten špatný dojem vyvane.
V poslední době se s příchodem ekonomické krize hlásané v médiích a ještě více citelné v peněžence boj o zákazníka a provizi za jeho ulovení vyostřil a vstoupil do nové fáze, o jaké se dosud nesnilo ani v těch nejčernějších nočních můrách. Bývalo celkem obvyklé, že cestovní kanceláře nabízejí v katalozích pro účastníky svých zájezdů (všech nebo jen vybraných) drobné dárky: tašky, cestovní potřeby, fotoaparáty atp. Anebo nějakou službu navíc – zdarma svoz autokarem, parkování, připojištění, výlet. Pro všechny za stejných podmínek, lhostejno, kde zájezd koupili. V posledních letech nabízejí takové dárky prodejci, často v míře nikoliv malé. Lze plně akceptovat, když jsou to bonusy za věrnost. Každý má zájem na tom, aby se klient vracel nebo získal k účasti další zákazníky. Do toho se vyplatí investovat – a jak vidno, asi na to ty provize, na jejichž hubenost se tak naříká, stále ještě stačí. Tím spíše, čím dražší zájezdy prodejce zprostředkuje. Pokud prodejce zájezdů německých cestovních kanceláří, od nichž se u nás nakupuje především exotika, daruje klientům slevy za recenze a zvláště za doporučení dovolené dalším zákazníkům, je to přirozené, rozumné a O.K. Jiný internetový prodejce zase vybízí sbírat slevové body za registraci na serveru, za účast na zájezdu, za poskytnuté fotografie, recenze či popisy svých zážitků bez ohledu na to, kam ten zájezd byl. Nic proti tomu; dává to ze svého, sleva není zbůhdarma – a zákazník nejde tak daleko, aby spekuloval, kde že se na takováto naspořená zvýhodnění berou peníze. Stejně jako provozovatel Dovolena.cz logicky nabízí jako bonus autokarovou dopravu na některá letiště, když je to jeho živnost.
Jenže jeden server již pár let nabízí slevu na veškeré prodávané zájezdy v řádu stovek korun na osobu oproti nabídce kterékoliv ze smluvních cestovních kanceláří, takže zájezd vždy zakoupím za sníženou cenu nikoliv u touroperátora – ale u jednoho z jeho prodejců! Co si asi zákazník pomyslí o cenách?
Na systém dárků se vrhli i prodejci v kamenných prodejnách. Přidávají obchodní zboží, pojištění zdarma, mapy a průvodce – a dokonce i výlety. „Kupte si Ameriku, přidáme vám víkend ve Vídni nebo wellness!“ I na to nás upozorňují rozhořčení touroperátoři či konkurující prodejci – a třešničkou na dortu je fakt, že jedna taková stížnost na neetické přetahování místních klientů šla proti místní cestovní kanceláři, která podbízí i u zájezdů, které sama prodává provizně. Jestlipak sama žehrá na provizní prodejce svých vlastních zájezdů? Prostě zákony džungle, všichni proti všem.
Když už je řeč o zákonech, některé bonusy jdou až za jejich rámec. Pokud prodejce k zájezdu přidá zdarma výlet během pobytu v cizině, může vzniknout právní hlavolam: kdopak bude odpovědný za jeho uskutečnění, kvalitu a vše, co s tím může souviset? Cestovní kancelář organizující zájezd zodpovídá za celý zájezd – ale ten výlet ona neprodala! Cestovní agentura, která výlet přibalila zdarma, vystupuje jen jako zprostředkovatel. Sotva by měla sílu vyřídit reklamaci, kdyby došlo k něčemu závažnějšímu, jako jsou škody na majetku či dokonce zdraví. Zákon č. 159/1999 Sb. nic takového neřeší, protože jeho tvůrce taková absurdita prostě ani nenapadla. A bylo by to posuzováno jako dárek – nebo jako klamání spotřebitele? Ten je totiž z legislativního hlediska velmi důrazně chráněnou stranou. Až se někde někdo ztratí, zraní atp., pozdě bycha honit.
Ale zpět k tomu, kdo vlastně proti komu vytahuje trumfy z kapsy. Slevami se přebíjejí touroperátoři navzájem, touroperátoři s prodejci, prodejci s touroperátory a prodejci mezi sebou navzájem, ať již jsou jimi čistí prodejci nebo dokonce malé cestovní kanceláře. A jakoby toho nebylo dost, vstoupily do ringu slevové portály se svou politikou slev kolem 40 procent a výše. O nich se toho popsalo a ještě popíše dost jinde. V každém případě to je kalibr hrozící zkazit trh úplně, pokud se cestovní kanceláře, agentury a hotely včas nevzpamatují a nevyjednají racionálnější smluvní podmínky.
Když se všichni perou, směje se ten třetí vzadu – a to je zákazník. Jenže není zákazník jako zákazník, i jemu většinou časem smích zmrzne na rtech. Pokud mu to zvýhodnění svým charakterem vysloveně nekáplo do noty (nebo on sám žádné nedostal a dozvěděl se o něm až od spolucestujících na zájezdu), tak celkem přirozeně přemýšlí, kde na to ta cestovní kancelář či agentura bere – a nadává na ceny zájezdů, protože on by si své peníze raději ušetřil nebo za ně koupil něco jiného. Tím se utvrzuje negativní pověst o cenách českých cestovních kanceláří, které přece musí být nehorázně nadsazené, když si cestovky (kanceláře i agentury) mohou dovolit dávat 40procentní slevy nebo velké dary.
Co úsilí a propagace stálo, než jsme zákazníky přesvědčili, že není nejvýhodnější čekat na zájezdy last moment – a šlo to jen za cenu jiných, méně bolestivých slev. Proč se cestovní kanceláře a agentury vzápětí řítí do další smyčky, z níž pro některé nemusí být úniku?
Božena Horáková
