Počet reklamovaných zájezdů letos klesl o desetinu

Počet reklamací ze strany klientů cestovních kanceláří letos mírně klesl. Jejich podíl na celkovém počtu prodaných zájezdů dosáhl 0,6 procenta, loni to bylo 0,7 procenta. Naopak nárůst zaznamenal počet neoprávněných stížností, jejich podíl činil 80 procent z přijatých reklamací. Výsledky vyplynuly z pravidelné ankety mezi členskými subjekty Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA).

„S cestovními kancelářemi do zahraničí ročně vycestuje více než 2 miliony českých turistů. V celkovém objemu prodejů je počet stížností velmi nízký a dlouhodobě se pohybuje pod úrovní jednoho procenta,“ uvedla v tiskové zprávě Tereza Picková, výkonná ředitelka AČCKA.

Cestovní kanceláře obecně pozorovaly více reklamací na občasnou nepřízeň počasí, absenci občerstvení na palubě letadla (na krátkých charterových letech v rámci Evropy běžná záležitost určovaná dopravcem), hlučné spolucestující i místní obyvatele či na rušivé zvuky způsobené například pohybem kuny na střeše bungalovu nebo štěkotem psa. Nezřídka byly reklamace namířeny proti časovým požadavkům, které hotely obvykle uplatňují pro nástup a ukončení pobytu. Řada stížností se týkala rozdílně pojaté služby all inclusive v různých destinacích. Služba totiž není vázána žádnou univerzální normou a liší se podle země i hotelů, ve kterých je poskytována. V rámci incomingu se pak vyskytovaly stížnosti na slabý výkon klimatizace a vyšší teploty na pokojích způsobené vlivem vysokých venkovních teplot.

Oprávněné reklamace se v mnoha případech týkaly zpoždění letů v délce od 3 hodin a více proti původnímu plánu. „Z dalších příkladů lze uvést podstatnou změnu programu během poznávacích zájezdů, zaslání pokynů k zájezdu méně než 7 dní před odjezdem nebo nezajištění transferu z letiště do hotelu,“ dodala Picková.

Z hlediska ubytování vyřizovaly cestovní kanceláře především stížnosti na záměnu objednaného typu pokoje, nevyhovující úroveň čistoty, nefunkční klimatizaci či televizor. Dle Pickové je stabilně nízký poměr oprávněných reklamací je výsledkem aktivní snahy cestovních kanceláří výhradám předcházet. „Zároveň se prokazuje, že v případech, kdy jsou CK o problému včas uvědomeny na místě během pobytu, je následný počet reklamací významně eliminován,“ zdůraznila.

Stále více se však začínají objevovat stížnosti, které vybočují zcela mimo rozsah smluvních závazků a postrádají racionální základ. Cestovní kanceláře se tak například setkávají s reklamacemi na kousnutí klíštětem, velké vlny v moři znemožňující koupání, náhodné obsazení vedlejšího sedadla jiným spolucestujícím nebo příliš žhavý písek na pláži. Požadavky klienti také stále častěji uplatňují s nemalou razancí a pod pohrůžkou předání právníkům, ještě před tím, než má cestovní kancelář k situaci možnost vůbec zaujmout stanovisko a stížnost řádně vypořádat. „Představy o výši kompenzace jsou leckdy zcela neadekvátní a zákazníci se často mylně odvolávají na tzv. Frankfurtské tabulky, které však v České republice nejsou právně závazné,“ uvedla výkonná ředitelka AČCKA.

Vybrané kuriózní reklamace

„Nejpalčivější problém jsou kamínky na pláži frakce 0,5 – 5 cm. V popisu uvádíte „hrubý písek“, který je definován frakcí 1,2 – 1,8 mm.“

„Příliš času bylo věnováno prohlídkám jeskyní.“ (jednalo se o středobod poznávacího programu)

„V písku na pláži se nedalo projet s kočárkem.“

„Ve stanu jsme postrádali klimatizaci.“

Foto: Shutterstock.com