O další důvod navíc, proč potřebujeme cestovky

Ještě před tím, než Světová zdravotnická organizace prohlásila COVID-19 za pandemii, začalo období, kdy si cestovatelé, dopravci a hoteliéři začali uvědomovat rozdíl mezi cestovní kanceláří a on-line portály.

Měnit termíny letů a zkracovat pobyty je pokaždé ve všech stupních cestovního řetězce neoblíbená záležitost, ovšem ve chvíli, kdy o to žádá téměř každý zákazník, to začíná vypadat opravdu dramaticky.

Cestovní kanceláře jsou na rozdíl od e-shopů na nečekané události a změny zařízené, musí být dokonce pojištěné, takže musely jen přeřadit priority a veškeré vnitřní i vzdálené kapacity nasměrovat na přepážky, aktivovat delegáty, telefonickou pomoc a e-mailovou komunikaci. 

Mezitím internetové portály pouze rozeslaly ubytovatelům doporučení, aby laskavě neúčtovaly stornopoplatky a vracely peníze za již zaplacené nevratné rezervace. Ovšem lákat zákazníky na slevy za nevratné rezervace zatím nepřestaly. Proč taky, jsou to podle smlouvy zprostředkovatelé a odpovědnost nese ubytovatel. A podle některých hoteliérů, jimž se dovolali zákazníci, kteří chtěli stornovat rezervaci, jim portály platby za nevratné rezervace strhávaly dál. Trvalo jim den se dovolat do Booking.com, slyšeli pouze hlášku, že linky jsou přetížené a proto vyhledali na Googlu hotel, aby dostali telefon na recepci.

Určitě jste viděli záběry lidí a rozhovory s turisty, sedícími na kufrech hodiny a hodiny v letištních halách s telefony v ruce a snažícími se o změnu rezervace nebo nákup letenky.  

Ve chvíli, kdy letecké společnosti začaly rušit lety a některé státy zavírat hranice, to celé ještě vygradovalo. Cestovky zapojily všechny síly, spojily se s leteckými společnostmi a společně s ubytovateli začaly řešit transfery, náhradní lety, tranzitní ubytování a změny letenek. Podle cestovních kanceláří se na ně obraceli i zákazníci portálů, protože jejich linky byly přetížené a kromě slibu, že jim vrátí předplatbu, pro ně stejně portály nebyly schopny nic jiného udělat. Proč taky? Jsou to zprostředkovatelé nákupu. Účtují si až třetinu ceny za zprostředkování rezervace. 

Pokud jste někdy telefonicky měnili rezervaci v Booking.com nebo Expedii, asi tušíte, jak to vypadalo. Hovoříte se zdvořilým operátorem, který ovládá několik svých pečlivě trénovaných úkonů, případně vás přepojí na někoho jiného, kdo zase ovládá jiných pár úkonů. A v cestovkách?  Právě v těchto chvílích se ukazuje skutečná hodnota kvalitní cestovní kanceláře a jejích lidí, kteří jsou připraveni čelit neočekávaným situacím, jsou na ně vyškoleni a mají zkušenosti se změnami letenek, zvyklostmi a možnostmi různých leteckých společností na různých trasách. Aby zvládli reagovat na nová opatření v různých tranzitních zemích, aby zvládali posílat klienty na cestě zpět ze vzdálených destinací přes jiná letiště. Někteří mí kolegové, majitelé cestovek, se svými lidmi pracovali bez přerušení několik dnů a nocí, aby své zákazníky dostali domů bezpečně a co nejdříve.  Hoteliéři a cestovky jsou na jedné lodi (nebo spíš jedné palubě). Naše společná mantra zní „odložit, nezrušit“.

​My, hoteliéři, budeme cestovky potřebovat při restartech hotelů. Budeme se muset vrátit k základům a uvědomit si, že dlouhodobě udržitelný obchod je výsledek dlouhodobě udržitelných vztahů. Nikoliv transakcí. Budeme se od sdílené ekonomiky, jejíž mantra byla „rychle a bez závazků“ zase vrátit k ekonomice zdravé. K té, která představuje závazky, a která nás živí.

(Text byl se souhlasem autora převzat z webových stránek www.hotelmax.cz)

Čtěte také: Návrh zavřít prodejny rozdělil asociace

Společné prohlášení ACK ČR a AČCKA k zákazníkům cestovních kanceláří

CK vyzývají klienty k využívání poukazů

Přeorientujte se na domácí klientelu, radí ministryně cestovkám

Milan Pavelka MBA.mentor hoteliérů
pavelka.milan@gmail.com
Tel: +420 602 348 368
www.HOTELMAX.cz