O další důvod navíc, proč potřebujeme cestovky

Ještě před tím, než Světová zdravotnická organizace prohlásila COVID-19 za pandemii, začalo období, kdy si cestovatelé, dopravci a hoteliéři začali uvědomovat rozdíl mezi cestovní kanceláří a on-line portály.

Milan Pavelka, autor článku

Měnit termíny letů a zkracovat pobyty je pokaždé ve všech stupních cestovního řetězce neoblíbená záležitost, ovšem ve chvíli, kdy o to žádá téměř každý zákazník, to začíná vypadat opravdu dramaticky.

Cestovní kanceláře jsou na rozdíl od e-shopů na nečekané události a změny zařízené, musí být dokonce pojištěné, takže musely jen přeřadit priority a veškeré vnitřní i vzdálené kapacity nasměrovat na přepážky, aktivovat delegáty, telefonickou pomoc a e-mailovou komunikaci. 

Mezitím internetové portály pouze rozeslaly ubytovatelům doporučení, aby laskavě neúčtovaly stornopoplatky a vracely peníze za již zaplacené nevratné rezervace. Ovšem lákat zákazníky na slevy za nevratné rezervace zatím nepřestaly. Proč taky, jsou to podle smlouvy zprostředkovatelé a odpovědnost nese ubytovatel. A podle některých hoteliérů, jimž se dovolali zákazníci, kteří chtěli stornovat rezervaci, jim portály platby za nevratné rezervace strhávaly dál. Trvalo jim den se dovolat do Booking.com, slyšeli pouze hlášku, že linky jsou přetížené a proto vyhledali na Googlu hotel, aby dostali telefon na recepci.

Určitě jste viděli záběry lidí a rozhovory s turisty, sedícími na kufrech hodiny a hodiny v letištních halách s telefony v ruce a snažícími se o změnu rezervace nebo nákup letenky.  

Ve chvíli, kdy letecké společnosti začaly rušit lety a některé státy zavírat hranice, to celé ještě vygradovalo. Cestovky zapojily všechny síly, spojily se s leteckými společnostmi a společně s ubytovateli začaly řešit transfery, náhradní lety, tranzitní ubytování a změny letenek. Podle cestovních kanceláří se na ně obraceli i zákazníci portálů, protože jejich linky byly přetížené a kromě slibu, že jim vrátí předplatbu, pro ně stejně portály nebyly schopny nic jiného udělat. Proč taky? Jsou to zprostředkovatelé nákupu. Účtují si až třetinu ceny za zprostředkování rezervace. 

Pokud jste někdy telefonicky měnili rezervaci v Booking.com nebo Expedii, asi tušíte, jak to vypadalo. Hovoříte se zdvořilým operátorem, který ovládá několik svých pečlivě trénovaných úkonů, případně vás přepojí na někoho jiného, kdo zase ovládá jiných pár úkonů. A v cestovkách?  Právě v těchto chvílích se ukazuje skutečná hodnota kvalitní cestovní kanceláře a jejích lidí, kteří jsou připraveni čelit neočekávaným situacím, jsou na ně vyškoleni a mají zkušenosti se změnami letenek, zvyklostmi a možnostmi různých leteckých společností na různých trasách. Aby zvládli reagovat na nová opatření v různých tranzitních zemích, aby zvládali posílat klienty na cestě zpět ze vzdálených destinací přes jiná letiště. Někteří mí kolegové, majitelé cestovek, se svými lidmi pracovali bez přerušení několik dnů a nocí, aby své zákazníky dostali domů bezpečně a co nejdříve.  Hoteliéři a cestovky jsou na jedné lodi (nebo spíš jedné palubě). Naše společná mantra zní „odložit, nezrušit“.

​My, hoteliéři, budeme cestovky potřebovat při restartech hotelů. Budeme se muset vrátit k základům a uvědomit si, že dlouhodobě udržitelný obchod je výsledek dlouhodobě udržitelných vztahů. Nikoliv transakcí. Budeme se od sdílené ekonomiky, jejíž mantra byla „rychle a bez závazků“ zase vrátit k ekonomice zdravé. K té, která představuje závazky, a která nás živí.

(Text byl se souhlasem autora převzat z webových stránek www.hotelmax.cz)

Čtěte také: Návrh zavřít prodejny rozdělil asociace

Společné prohlášení ACK ČR a AČCKA k zákazníkům cestovních kanceláří

CK vyzývají klienty k využívání poukazů

Přeorientujte se na domácí klientelu, radí ministryně cestovkám

foto
Milan Pavelka MBA.mentor hoteliérů
pavelka.milan@gmail.com
Tel: +420 602 348 368
www.HOTELMAX.cz
 

Autor

Nejnovější články z rubriky Incoming

Foto: Shutterstock.com

ACK: Vláda otevřela incomingové agentury, klienti však nesmí přijet

Dne 10. května 2021 bylo ukončeno nařízení, které doposud omezovalo možnost mít otevřené provozovny. To znamenalo, že i cestovní agentury a cestovní kanceláře pracující v incomingovém cestovním ruchu mohly otevřít své provozovny. Nicméně vláda svým rozhodnutím tyto provozovny sice...

Číst více
Foto: Shutterstock.com

Na Petříně čeká turisty nové „íčko“

Petřínská rozhledna dnes otevírá nové informační centrum. Návštěvníci zde získají všechny potřebné turistické informace nebo se dozví řadu zajímavostí, které s rozhlednou a petřínským vrchem souvisí. Také si zde mohou objednat komentované vycházky s průvodci. Info stánek se...

Číst více
Foto: Shutterstock.com

CEN zveřejnil novou pečeť – European Tourism Covid-19 Safety Seal

Evropský výbor pro normalizaci (CEN) dne 19. května 2021 zveřejnil normalizační dokument stanovující požadavky a pokyny k omezení šíření onemocnění covid-19 v odvětví cestovního ruchu. Dokument byl vyvinut z iniciativy Evropské komise za spolupráce CEN a Mezinárodní organizace pro normalizaci (ISO).

Číst více