Světová ekonomika zažila v uplynulých měsících nevídaný sešup. Utlumena byla průmyslová výroba, omezen obchod. Je logické, že ubylo i služebních cest. Firmy specializované na tento segment cestovního ruchu se dostaly do vážných potíží a zoufale hledají nové obchodní příležitosti i v oblastech, kterým se dříve obloukem vyhýbaly. V horším případě zvažují odchod z trhu. Každý bez výjimky se ale pokouší najít odpověď na otázku, jak se bude trh vyvíjet v příštích měsících a kdy už konečně bude lépe. Kvalifikované studie zpracované lídry trhu naznačují, že naděje na oživení žije.

Optimismu do žil nalila podnikatelům například prognóza Mezinárodního měnového fondu, která počítá s růstem světového hrubého domácího produktu o 3,1 procenta. Oživení ekonomiky by se pochopitelně mělo pozitivně projevit i na oblasti služebních cest. Zlepšení by podle ekonomických expertů mělo přijít ve druhé polovině roku. Ostatně první náznaky oživení v dopravě i ubytování se začaly ve světě objevovat již na konci loňského roku.

Výše uvedené však neznamená, že příští měsíce nebudou složité. Právě naopak – tlak na firmy podnikající v cestovním ruchu bude možná ještě větší než doposud. Pro hoteliéry asi není dobrou zprávou, že by měly letos ještě dále poklesnout ceny, za jaké budou schopni prodat své kapacity, alespoň malý důvod k radosti naopak budou mít představitelé leteckých společností. Očekává se, že pod vlivem konsolidace odvětví a kvůli omezení kapacit dojde k růstu průměrné ceny letenek. Spotřebitelé navíc musí počítat s tím, že si u stále většího počtu společností připlatí za různé služby, které aerolinie chápou jako doplňkové a které byly dříve samozřejmou součástí ceny letenky. Na druhé straně se bude dále zvyšovat komfort letecké přepravy – pasažéři se u řady společností dočkají wi-fi internetového připojení na palubách, živého satelitního televizního vysílání a dalších vymožeností.

Vývojem prochází i pozemní doprava. Na železnici se díky deregulaci evropského trhu zvýší hospodářská soutěž, což by měli pozitivně pocítit cestující. Obchodní klientelu jistě potěší další rozvoj vysokorychlostní železniční přepravy v různých částech světa.

U autopůjčoven je třeba počítat s postupným růstem sazeb a s čím dál častějším účtováním poplatků za no-show.

Z hlediska cestovních kanceláří zaměřujících se na služební cesty je podstatné, že bude pokračovat trend směřující k inteligentnímu cestovnímu managementu. Manažeři firem oslovení průzkumníky z Carlson Wagonlit Travel se většinou shodovali na tom, že i nadále poroste důležitost optimalizace útrat za hotelové ubytování, zjednodušování knihovacích procesů a úspory v oblasti dopravy. O tom, že zákazník bude čím dál větší pán, není pochyb. Přežijí jen ti opravdu nejschopnější.

Na následujících řádcích se na jednotlivé oblasti business travel podíváme podrobněji.

Letecká doprava

Objem letecké přepravy se v uplynulém roce celosvětově snížil. Z údajů, které zveřejnila IATA v lednu tohoto roku, vyplývá, že osobní letecká přeprava se loni meziročně propadla o 3,5 procenta. Průměrná obsazenost letadel dosáhla 75,6 procenta. „Pokud jde o poptávku, rok 2009 se do historie zapsal jako nejhorší, který odvětví zažilo. U přepravy osob jsme ztratili dva a půl roku růstu,“uvedl generální ředitel IATA Giovanni Bisignani.

Na výsledcích se podepsala nejenom ekonomická krize, ale také třeba hrozba prasečí chřipky. Na oblast letecké přepravy měly pochopitelně vliv rovněž ceny paliv, zpřísňující se bezpečnostní problematika a další faktory.

Letecké společnosti na pokles poptávky reagovaly logicky, totiž snížením svých kapacit. Samozřejmě ne ve všech regionech stejně, kapacity se také vyvíjely v čase, nicméně z globálního pohledu je třeba říct, že celková nabízená kapacita se loni meziročně snížila. Stalo se tak poprvé od roku 2002.

Mnohé aerolinie navíc ve snaze o udržení svých příjmů přistoupily ke změně cenové politiky a řadu služeb dříve samozřejmě zahrnovaných do ceny letenky začínají zpoplatňovat speciálními příplatky či poplatky. Jde o platby za zavazadla, za volbu sedačky apod. Samostatně se připlácí i za některé nové služby, jako je použití wi-fi připojení na internet na palubě, za použití mobilního telefonu během letu atp. Podle zprávy zveřejněné společností Carlson Wagonlit Travel (CWT) jsou tyto příplatky významným zdrojem příjmů zejména pro American Airlines (2,3 mld. USD), United Airlines (1,7 mld. USD), Delta Air Lines (1,5 mld. USD), Ryanair (869 mil. USD) a Qantas (638 mil. USD).

Z pohledu zákazníka, korporátního nevyjímaje, samozřejmě nejde v případě těchto příplatků o nic příjemného. Jak uvádí zpráva Advito (poradenská divize BCD Holdings), příplatky firmám zvyšují náklady a znepřehledňují informace, se kterými pracuje management. Komplikuje se tak vyjednávání s aeroliniemi o cenách letenek. Z procesního hlediska je nepříjemné, že mnohé z těchto příplatků nemohou být placeny prostřednictvím globálních distribučních systémů. A pokud už v systému jsou, aerolinie se liší v tom, jak tyto položky vykazují. „Například poplatek 12 dolarů za jídlo může ve výpisu figurovat jako letenka za 12 dolarů,“uvádí se ve zprávě Advito. Problematická je také refundace těchto poplatků.

Bohužel s jejich existencí je třeba do budoucna počítat a firmy musí hledat cesty, jak si s tímto faktem poradit ve svých cestovních politikách.

Zprávy Carlson Wagonlit Travel i Advito si shodně všímají také dalšího trendu, kterým je snaha aerolinií přenášet na bedra zákazníků poplatky za úhradu letenek platebními kartami. Ty se podle některých zdrojů staly pro aerolinie největším distribučním nákladem, dosahují totiž až dvou procent z ceny letenek. Jako první přišly s myšlenkou přenést povinnost platit tyto poplatky na své partnerské cestovní kanceláře v USA United Airlines. KLM zase v Nizozemsku zavedly poplatek 7,5 eura, který je vybírán při platbě platební kartou za letenky v nejnižších tarifech. K podobným krokům se podle zprávy CWT chystají i další letecké společnosti.

Ke cti budiž leteckým společnostem přičteno, že se neustále snaží zvyšovat komfort pro cestující. Rozšiřuje se skupina aerolinií, na palubách jejichž letadel mohou cestující využívat internet či mobilní telefony, případně sledovat živé televizní vysílání. Mnohé přicházejí s vlastními aplikacemi pro iPhone. Samozřejmostí se stává check-in přes mobil, elektronické palubní vstupenky. Je nepochybné, že mnohé z těchto výhod významně zpříjemňují cestování zejména obchodním cestujícím, kteří už nemusí hodiny strávené v letadle považovat za ztracený čas.

Podle vyjádření některých odborníků by se mohlo zdát, že obchodní klientela z palub letadel v uplynulých měsících zcela zmizela. To samozřejmě není pravdivý obraz skutečnosti. Některé společnosti sice zaznamenaly až dvouciferný úbytek obchodní klientely, nicméně za prací a obchodem se cestovat nepřestalo. Mění se ale cestovatelské zvyklosti obchodní klientely. Nebývale mnoho nyní například obchodní cestující nakupují letenky nízkonákladových dopravců. Stejně tak stále častěji sahají po letenkách s levnějšími tarify. Každopádně cestování v business class se stává jen těžko zdůvodnitelným luxusem a u cest na kratší vzdálenosti se přesouvá do kolonky s názvem „tabu“. Letecké společnosti pochopitelně na tento trend reagují a zavádějí nové cestovní třídy nabízející kompromis mezi komfortem obchodní a cenovou výhodností ekonomické třídy.

Ceny letenek

Výsledkem výše uvedených faktorů je pokles průměrné ceny letenek, který v některých případech přesahuje i dvacet procent. Ovšem vzhledem k tomu, že pro letošní rok je očekáváno alespoň mírné oživení, dá se předpokládat také odpovídající cenový vývoj. Ceny letenek porostou, ovšem se ziskem může většina leteckých přepravců počítat nejdříve v roce 2011. „Poptávka bude stoupat, zejména v druhém pololetí. A jelikož mnozí dopravci mají v plánu ještě více omezit svoje kapacity, dojde k dalšímu zvýšení obsazenosti letadel a to by mělo aeroliniím dodat odvahu ke zvyšování cen. Zvyšující se poptávka zároveň dopravcům umožní omezit nabídku nejlevnějších letenek, což se projeví v nárůstu průměrné zaplacené ceny,“píše se ve zprávě Advito. Zároveň však autoři zprávy uvádějí, že vyjednávací pozice korporátních zákazníků bude i nadále silná, takže se jim bude dařit domlouvat zajímavé slevy. A to hlavně při nákupu letenek do business class.

Tabulka 1: Predikce vývoje cen letenek v roce 2010

Do vývoje letecké přepravy v tomto roce by se měla promítnout také případná implementace druhé fáze dohody o otevřeném nebi mezi Evropskou unií a Spojenými státy americkými, na základě které by mohli evropští přepravci poskytovat služby i na americkém vnitřním trhu. Svoji roli sehrají také dohody o spolupráci mezi některými leteckými společnostmi, případně jejich fúze (např. British Airways a Iberia).

Hotelové služby

V oblasti rezervací ubytování bylo možno v uplynulých měsících sledovat podobný vývoj jako u rezervací letenek. V důsledku krize a dalších faktorů klesla ve většině světových destinací obsazenost hotelů, průměrná cena ubytování a samozřejmě i RevPAR. V případě firemní klientely byl přitom pokles poptávky větší než u klientely turistické. To vedlo k tomu, že se řadě firem podařilo v průběhu roku upravit dříve sjednané ceny. Ceny se ovšem nevyvíjely ve všech hotelových třídách stejně. Zatímco čtyř- a pětihvězdičkové hotely se pokusily udržet klientelu snížením cen, tříhvězdičkovým hotelům se podařilo ceny udržet. Některé hotely nižších tříd loni dokonce zdražily. Alespoň podle zprávy CWT. Reagovaly pochopitelně i firmy. V souladu s obecnými trendy na trhu služebních cest klesla poptávka po čtyř- a pětihvězdičkových hotelech, uvádí zpráva CWT. Naopak závěry ze zprávy Advito jsou takové, že poptávka po tomto luxusnějším ubytování neklesla – zejména díky poklesu cen. Buď jak buď, o něco se opět zkrátila průměrná délka pobytu.

Pro letošní rok očekávají profesionálové z oboru business travel další pokles průměrných cen ubytování, i když už ne tak výrazný jako v loňském roce.

Nasmlouvané ceny budou napříště pozorně monitorovány. Odborníci z CWT předpokládají, že stále více firem bude ve svých cestovních politikách ukládat povinnost rezervovat ubytování jimi preferovanými kanály. Zintenzivní se používání GDS auditů, díky čemuž se zajistí dodržování cestovní politiky.

Cestovní manažeři se letos budou vyhýbat dynamické cenotvorbě. Přestože tento model může za určitých okolností velmi dobře fungovat, není příliš populární kvůli nutnosti permanentního sledování a vytváření reportů. Dalším z omezujících faktorů je riziko spojené s měnícími se cenami, jelikož obsazenost hotelů může letos stoupnout.

Podobně jako v případě letecké dopravy i v oblasti ubytování se čím dál častěji začíná pracovat s různými příplatky, které hotelovým společnostem pomáhají zvyšovat výnosy. Poměrně běžně se na účtech za ubytování začínají jako samostatné položky objevovat poplatky za parkování, za snídaně či za přístup k internetu. V souhrnu mohou tyto částky tvořit až třetinu celkových nákladů na ubytování, upozorňuje zpráva CWT. Tyto extra účtované položky se stávají čím dál častěji předmětem vyjednávání mezi firemními zákazníky a hotelovými společnostmi. Případové studie prý ukazují, že společnosti, které se do těchto vyjednávání pustí, mohou až v polovině případů dosáhnout zahrnutí snídaní a internetu do celkové ceny, díky čemuž ušetří asi 2,6 procenta nákladů na ubytování.

Business travel a sociální sítě

V únorovém vydání COT business jsme se podrobněji věnovali problematice Facebooku a dalších sociálních sítí ve vztahu k cestovním kancelářím a agenturám. Už v onom článku jsme naznačili, že tyto moderní technologie nejsou zdaleka výsadou pouze „náctiletých“ a že neslouží jen k nezávazné komunikaci o ničem. Mohou mít i mnohem hlubší a praktičtější význam. Ba dokonce i určitý obchodní potenciál. Využití nacházejí také v oblasti business travel. Hodnota Facebooku, Twitteru, Yammeru nebo Netvibes tkví v možnosti předávání informací v reálném čase a výměny názorů a zkušeností mezi uživateli z různých koutů světa.

Zpráva CWT zmiňuje konkrétně Twitter jako jednu ze stále populárnějších sociálních sítí a připomíná jeho hlavní výhody. Tedy možnost posílat krátké zprávy o max. 140 znacích jejich registrovaným odběratelům a číst příspěvky ostatních. Twitter patří mezi padesátku nejpopulárnějších webových stránek na světě. V červnu 2009 měla služba asi 21 milionů uživatelů, což znamená meziroční nárůst o 2 000 procent. Uživatelský profil na Twitteru má přitom stále více firem.

Ve zprávě CWT je zmiňován výzkum, který provedla IESE Business School ve Španělsku a který sponzorovala společnost Cisco, v němž byli manažeři stovky firem v Evropě, Asii a Africe dotazováni na problematiku sociálních sítí. Z výzkumu vyplynulo, že

• Přínos sociálních sítí pro obchodní činnost bývá často podceňován.
• Organizace musí teprve interně definovat, kdo v nich za sociální sítě odpovídá.
• Většina společností ještě nedokázala vytvořit a přijmout politiku v této oblasti.
• Je těžké najít rovnováhu mezi profesionální a osobní povahou těchto nástrojů při zachování jisté míry firemní kontroly.
• Nástroje sociálních sítí je třeba vzájemně kombinovat a současně zakomponovat do existující firemní struktury, aby z nich bylo možno vytěžit maximální efekt.
• Technologie sociálních sítí způsobily nejasnosti v dosavadním vnímání jednotlivých rolí uvnitř podniků. Týká se to zejména personálu IT oddělení, který s příchodem sociálních sítí přišel o určitou část kompetencí.

Důležitosti sociálních webů si ve své studii všímá také Advito. Upozorňuje mimo jiné na fenomén posledních měsíců, kdy firmy začínají nástroje sociálních sítí používat ve svých uzavřených komunikačních strukturách. Díky těmto technologiím mohou zaměstnanci firem sdílet soubory a podílet se na tvorbě obsahů těchto korporátních sítí, což přispívá k transparentnosti mezi kolegy. Firmám to navíc umožňuje snáze šířit informace mezi zaměstnance a tímto způsobem je školit apod.

Korporátní sociální sítě se dělí na otevřené a uzavřené. Otevřené umožňují vytváření vazeb mezi lidmi se společnými profesními zájmy, avšak z různých firem. Příkladem budiž LinkedIn. Uzavřené sítě propojují pouze pracovníky jedné firmy. Za všechny zmiňme CubeTree. Pionýři, kteří tyto systémy zavedli mezi prvními, si podle zprávy Advito pochvalují možnost sdílet nápady v rámci firmy a získávat cennou zpětnou vazbu.

A jaký že význam mají sociální sítě pro oblast služebních cest? Hned několikerý. Předně poskytují zpětnou vazbu týkající se jednotlivých hotelů, aerolinií a dalších poskytovatelů cestovních služeb, kterou mohou ve své práci použít například manažeři odpovědní za organizování služebních cest. Mohou získat přehled o kvalitě toho kterého dodavatele, aniž by museli jejich služby poznat na vlastní kůži.

Advito uvádí, že sociální sítě se dají použít i při vyjednávání s dodavateli. Pokud například zpětná vazba ze sociální sítě ukazuje, že účastníci služebních cest neustále preferují hotel A před hotelem B, může být tento fakt použit jako argument při jednání s hotelem B o cenách na další období.

Sociální sítě lze podle Advito využít také pro zjišťování názorů cestovatelů na určité otázky. Manažer odpovědný za organizování služebních cest může například cestovatelům dát formou ankety na výběr, zda v rámci firemních úspor dávají přednost omezení výběru ubytovacích služeb, nebo cenově úspornějším způsobům dopravy.

Železniční doprava

„Jestli byl loni v cestovním ruchu nějaký světlý bod, pak to byla železnice,“píše se ve zprávě vydané CWT. Studie uvádí, že železniční doprava byla ekonomickou krizí postižena mnohem méně než doprava letecká nebo ubytovací služby. Železničních jízdenek loni CWT prodala 1,2 procenta více než v roce 2008. Naproti tomu studie vydaná Advito hovoří i v případě železniční dopravy o poklesu, byť ne tak prudkém jako v případě letecké dopravy. Ať je to jak chce, jisté je, že zejména na kratší vzdálenosti je železnice aeroliniím důstojným konkurentem. Zvláště tam, kde fungují vysokorychlostní tratě. „CWT zjistila, že na linkách obsluhovaných vysokorychlostními vlaky a s dojezdovou vzdáleností do tří hodin se výrazně zvýšil tržní podíl železniční dopravy,“ uvádí studie. Vysokorychlostní železnice dnes fungují ve dvanácti zemích světa – v Belgii, Francii, Německu, Itálii, Španělsku, Švýcarsku, Velké Británii, Číně, na Tchaj-wanu, v Japonsku, Jižní Koreji a v USA. Připomeňme, že tuzemské pendolino není podle oficiálních parametrů vysokorychlostním vlakem, neexistuje u nás ani žádná železniční trať, která by provoz vysokorychlostních vlaků umožňovala.

Zmíněné trendy jsou patrné například na čínském trhu, kde letecké společnosti opouštějí některé dříve lukrativní vnitrostátní linky. Na celé čáře tam vítězí vysokorychlostní železnice. Kupříkladu Spring Airlines, nejúspěšnější čínské nízkonákladové aerolinie, vycouvaly z linek mezi Šanghají a Čeng-čou či Wu-chan. Stejně tak China Souther Airlines podle CWT plánují upřít svoji pozornost spíše na mezinárodní linky a na domácích s vysokorychlostní železnicí nesoupeřit. Mnohé letecké společnosti si zkrátka potenciál železnice stále více uvědomují a místo dalšího rozdmýchávání konkurenčního boje začínají s železničními dopravci uzavírat různé dohody o spolupráci.

V oblasti železniční dopravy se v posledních měsících projevují některé trendy známé i z dopravy letecké. Předně jde o pokles poptávky po jízdenkách do první třídy, i obchodní cestující volí častěji levnější třídu druhou. Na druhé straně se neustále zvyšuje komfort, který dnešní vlaky nabízejí. Loni se na palubách vlaků masivněji rozšířilo wi-fi připojení k internetu. Již dříve mohli po síti sítí surfovat cestující ve vlacích ve Velké Británii, Belgii, Francii, Německu, Španělsku, Švédsku, Dánsku, Nizozemsku a v USA, loni službu jako novinku nabídly železniční společnosti v Indii, Japonsku, Jižní Koreji, Norsku a Finsku. Ano, Českou republiku hledáte ve výčtu marně. Tedy zatím. Výhledově by se měl internet objevit na palubách vlaků SC Pendolino, které provozují České dráhy.

Stejně jako aerolinie i železniční dopravci se začínají zbavovat papírových jízdních dokladů. Papírové jízdenky by letos měly být nahrazeny kódem zasílaným na mobilní telefon na linkách společnosti Thalys mezi Paříží a Bruselem, Amsterodamem a Kolínem.

Pokud jde o další vývoj železniční dopravy, bude se podle CWT odvíjet mimo jiné od nedávné deregulace trhu s mezinárodní železniční přepravou v rámci Evropské unie. V praxi to znamená, že trhy jsou otevřeny mezinárodní konkurenci, což by se mělo pozitivně projevit na zlepšení služeb a vzniku nových spojení. Očekává se také další rozvoj vysokorychlostních tratí – k nedávno zavedeným spojením mezi Římem a Milánem či Paříží a Amsterodamem by letos měla přibýt vysokorychlostní trať spojující Paříž s Ženevou. Infrastruktura potřebná pro vysokorychlostní železnici je nově budována či rozvíjena v Argentině, Brazílii, Mexiku, Nizozemsku, Rusku a Turecku. V USA je podle CWT plánováno vysokorychlostní spojení mezi San Franciskem, Miami a Orlandem, Bostonem a Chicagem či Bostonem a New Yorkem. Vlaky by tam měly jezdit rychlostí až 320 km v hodině.

Pokud jde o ceny železničních jízdenek, studie Advito počítá pro letošní rok s jejich růstem, zvláště tam, kde nejsou regulovány. Až o dvacet procent by se například mohly zvýšit ceny jízdenek ve Velké Británii. Na některých linkách ale konkurence v podobě nízkonákladové letecké přepravy signifikantnímu růstu cen jízdenek zabrání.

Autopůjčovny

Nebyl-li loňský rok byl pro provozovatele autopůjčoven černý, pak přinejmenším tmavě šedý. Autopůjčovny jsou situovány z velké části na letištích, a jsou tedy přímo závislé na vývoji letecké přepravy. A jelikož ta byla v útlumu, nehrnuli se zákazníci ani do autopůjčoven. Určitý růst poptávky zaznamenaly jen některé mimoletištní autopůjčovny, zvláště v USA. Jistá část zákazníků totiž dávala při cestách na kratší vzdálenosti přednost automobilu před letadlem.

Logickou reakcí na pokles poptávky by bylo snížení cen. K tomu však u autopůjčoven loni nedošlo. Právě naopak, na některých trzích ceny mírně vzrostly. Bylo tomu tak mimo jiné kvůli tomu, že krizí postižení výrobci automobilů omezili dodávky nových vozů. Výrazně navíc ochabla jejich ochota poskytovat autopůjčovnám dříve běžné výhodné podmínky na nákup nových vozů. Autopůjčovny pak ve snaze o přežití hledaly všeliké možnosti úspor – propouštěly zaměstnance, vzdávaly se některých poboček, pokoušely se zefektivnit své vnitřní procesy a redukovaly své flotily. A také tlačily korporátní klientelu do vyšších cen.

S podobným vývojem je podle odborníků možno počítat i pro příští měsíce. Autopůjčovny se navíc inspirují u leteckých přepravců a některé služby budou účtovat zvlášť. Vzrostou letištní příplatky, klienti budou tlačeni do nákupu doplňkových služeb (satelitní navigace aj.) a víc než dřív budou autopůjčovny od klientů vymáhat stornopoplatky. Podle CWT půjde v Evropě asi o 40 eur.

Bude lépe?

Sečteno a podtrženo, ani letošní rok nebude pro business travel vůbec jednoduchý. A to přesto, že by se měla poptávka oproti minulému roku postupně zvedat. Každý dolar, euro i koruna budou několikrát otočeny, než se firmy rozhodnou je investovat do nákupu služeb souvisejících s cestami za obchodem. Kdo chce v tomto oboru přežít, když už ne přímo vyniknout, musí svým klientům umět nabídnout co možná nejefektivnější řešení. Tedy optimalizovat výdaje na nákup jednotlivých služeb, poskytnout relevantní informační servis a nabídnout co možná nejvyšší přidanou hodnotu.

Text: Petr Manuel Ulrych
Foto: © istockphoto.com/djgunner, České dráhy

Přímo ke zdroji

Ve zprávách společností CWT a Advito jsou trendy očekávané v letošním roce na trhu služebních cest rozebrány do mnohem větších podrobností. Zprávy můžete zdarma stáhnout z www.advito.com ,www.carlsonwagonlit.com