Jak dál s pojištěním odpovědnosti?

Shrnout dosavadní zkušenosti v oblasti pojištění odpovědnosti pořadatele zájezdu a říci, jak dál. Tyto cíle si před sebe kladl seminář zorganizovaný Asociací českých cestovních kanceláří na veletrhu MADI Travel Market 2007. Jeho aktéry byli jak zástupci cestovních kanceláří, tak zástupce jedné z pojišťoven, které pojištění odpovědnosti zařadily do svého portfolia.

Seminář moderoval člen prezidia AČCKA RNDr. Ladislav Havel. Ten v úvodu vyzval účastníky, aby se zamysleli nad nároky a právy klientů. „Diktuje si klient cenu? Požaduje slevy ze slev? Žádá nesplnitelné závazky zapsat do cestovní smlouvy? Kupuje si zájezd s cílem získat v jeho průběhu další slevu podáváním neoprávněných a sporných reklamací?“ – tyto a další otázky zazněly z jeho úst. Na všechny bohužel někdo z přítomných touroperátorů či představitelů cestovních agentur souhlasně reagoval. Pozice klienta je v současné době opravdu silná, navíc průběžně posilovaná aktivitami institucí, které si jeho ochranu vzaly za svůj cíl. A cestovní kanceláře, pokud se na snahy „profesionálních stěžovatelů“ a dalších snaživců předem nepřipraví, se mohou dostat do problémů. To na semináři potvrdila výkonná ředitelka Exim Tours Romana Slížková, podle které nejsou například výjimkou klienti požadující při nákupu dovolené potvrzení, že hotel v Tunisku odpovídá standardům EU. Stejně tak přibývá lidí, kteří si pod vlivem médií diktují do cestovních smluv různé nadstandardní požadavky – a některé cestovní kanceláře jim ve snaze udržet si jejich přízeň vycházejí vstříc, čímž si způsobují pozdější problémy.

Ladislav Havel dále řekl, že by měly být vymezeny vztahy mezi pořadatelem zájezdu, klientem, pojišťovnou a také Ministerstvem zahraničních věcí ČR. Romana Slížková přispěchala s příkladem, kdy se po teroristickém útoku v Sharm-el-Sheikh cestovní kanceláře domnívaly, že by jejich klienti měli být z bezpečnostních důvodů dopraveni zpět do vlasti. Jenže MZV k této problematice nezaujalo prakticky žádný postoj a rozhodnutí ponechalo na cestovních kancelářích. Exim Tours proto tehdy podle Slížkové na vlastní náklady vypravil do Egypta dvě letadla, kterými se do Česka vrátili klienti této i jiných cestovních kanceláří. A v bulvárním tisku se navzdory tomu objevila „kampaň“ jedné klientky, o kterou se cestovní kancelář údajně nepostarala. Ladislav Havel v této souvislosti připomněl případ klientů cestovní kanceláře America Tours uvízlých na letišti v New Yorku. Kauzu eufemicky komentoval slovy o tom, že „v únoru do těchto končin odlétá v trenýrkách jen méně informovaný člověk“…

O pojištění odpovědnosti pořadatele zájezdu na MADI hovořili (zprava) Ladislav Havel z AČCKA, Romana Slížková z Exim Tours a Štěpán Landík z pojišťovny Etics ITP

Do hry, jak patrno, vstupují také vztahy cestovní kanceláře a jejích dodavatelů, například leteckých společností. Častým předmětem stížností klientů jsou totiž zpoždění v letecké přepravě. Tato oblast je v rámci EU upravena nařízením 261/2004 – Práva cestujících v letecké přepravě, podle kterého se o klienty v případě nezaviněného zpoždění letu má postarat letecká společnost. Havel z uvedeného nařízení citoval pasáže o tom, že v případě nezaviněného zpoždění letu (např. kvůli nepřízni počasí) má letecká společnost jasně vymezeny hranice, jakým způsobem odškodňuje klienty. Při kratším zpoždění klient dostane občerstvení a umožní se mu dva telefonáty. Při delším zpoždění se musí letecká společnost postarat klientovi o ubytování. Ovšem žádný zákon či nařízení nestanoví povinnost letecké společnosti uhradit klientovi ubytování či další služby, které má zaplaceny v cílové destinaci a které vinou takového zpoždění nemůže čerpat. Z poslední doby jsou ovšem známy případy, kdy jsou klienti nabádáni médii, aby své nároky v takových případech uplatňovali u cestovní kanceláře. V případných sporech by měla být cestovní kancelář zbavena odpovědnosti, nicméně už samotné vyřizování podobných stížností stojí čas a nervy…

Podobně je tomu s odpovědností cestovní kanceláře za služby dalších dodavatelů. Na semináři dále zaznělo i několik konkrétních příkladů, kdy klient po cestovní kanceláři vymáhal škodu, která mu vznikla v důsledku porušení povinnosti některého ze subdodavatelů. Tedy například pokud utrpěl úraz během výletu, který mu v dobré víře doporučila delegátka cestovní kanceláře. A přestože fakultativní výlety nejsou prodávány pod hlavičkou touroperátora a nejsou součástí cestovní smlouvy (zajišťuje je partnerská cestovní agentura v zahraničí), mnozí právníci doporučují klientům škodu vymáhat po cestovní kanceláři.

Ladislav Havel tyto a podobné úvahy shrnul tak, že cestovní ruch je oborem nízkých marží a vysokých nákladů, odvětvím velmi citlivým na rozličné externí vlivy a zároveň silně regulovanými legislativními normami. A do určité míry v něm panuje kult klienta. Vždy je v tomto oboru třeba pamatovat na to, že cestování s sebou nese určitá rizika, s kterými je třeba počítat. A některá jsou nepojistitelná…

Mnohá rizika se ovšem dají pomocí pojištění minimalizovat. Proto byl na seminář přizván Ing. Štěpán Landík z pojišťovny Etics ITP. Tedy z pojišťovny, která na český trh jako vůbec první přinesla pojištění odpovědnosti pořadatele zájezdu. Landík velmi stručně představil svoji firmu a její produkt, detailněji se naopak věnoval problematice odpovědnosti cestovní kanceláře jako takové. Vysvětlil, že každý odpovídá za škodu, kterou způsobil porušením své právní odpovědnosti. Cestovní kancelář na rozdíl od všech ostatních podnikatelských subjektů ze zákona odpovídá za škodu způsobenou porušením právní povinnosti i tehdy, že tuto škodu zavinili její dodavatelé. Tedy dodavatelé služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu. Klient samozřejmě může náhradu škody vymáhat po nich, stává se tak ale v minimu případů. Pro většinu zákazníků je jednodušší využít příslušné ustanovení občanského zákoníku a vše řešit s cestovní kanceláří, u které si koupil zájezd.

Landík připomněl rozdíl mezi cestovním pojištěním a pojištěním odpovědnosti. Jestliže z cestovního pojištění jsou hrazeny náklady spojené s pobytem v nemocnici apod., pojištění odpovědnosti vstupuje do hry v případě náhrad škod na zdraví, na majetku a náhrady škody poškozenému (bolestné, ztráta na výdělku, ztížení společenského uplatnění apod.). A že nejde o nijak malé částky, je nabíledni – i relativně silnou cestovní kancelář mohou šestimístné sumy dostat do nepěkných problémů. Podle Štěpána Landíka došlo během posledního roku k posunu ve vnímání odpovědnosti ze stran cestovních kanceláří. Už proto, že i klienti jsou si víc než dřív vědomi svých práv. Počet klientů Etics ITP tak během posledního roku narostl na několik desítek.

Cestovní kanceláře, které si pojistí odpovědnost, získávají jednu nespornou výhodu – tou je právní ochrana. Veškerou komunikaci s klientem, jenž uplatňuje nároky na náhradu škody, kterou utrpěl během zájezdu, totiž přebírá pojišťovna. Touroperátor se může v klidu soustředit na svoji činnost. Pojišťovna zastupuje cestovní kancelář i v případě soudního sporu. A k těm, jak Landík zmínil, dochází v minimu případů – obdrží-li totiž zákazník v odpovědi na svoji stížnost dopis, ve kterém mu pojišťovna vysvětlí, že v daném případě touroperátor za škodu neodpovídá, většinou si žalobu rozmyslí. V oprávněných případech samozřejmě pojišťovna klienty odškodní. Ladislav Havel na semináři konstatoval, že právě návazný právní servis je z jeho pohledu důležitější než samotné pojištění. Jako exemplární zmínil případ jistého autobusového dopravce, který se tři roky soudil s klientkou, jež upadla v jedoucím autobusu cestou na toaletu a zlomila si ruku. Soudní spor sice dopravce nakonec vyhrál, ovšem tři roky starostí a tahanic mu již nikdo „odpárat“ nemohl… Pokud by byl pojištěn, vše by za něj řešila pojišťovna.

Podstatnou část semináře zabrala diskuze, v níž Štěpán Landík, Romana Slížková i Ladislav Havel odpovídali na řadu praktických dotazů i diskutovali mezi sebou. Slížková například vznesla námitku, že s klienty je třeba zacházet jako se svéprávnými osobami, které mají právo volby. Pokud podle ní delegát klientovi v dobré víře doporučí restauraci, nemůže touroperátor odpovídat za škodu, kterou tam klient utrpí! Landík kontroval, že v této otázce není z jeho pohledu sporu, nicméně varoval, že soudy v takových případech rozhodují různě. A je jedno, že některé rozsudky se mohou zdát absurdní. Slížková proto volala po vytvoření jasných legislativních pravidel, která by tuto problematiku řešila.

O tečku semináře se postaral Ing. Eduard Knapp, jednatel cestovní kanceláře VLNA.cz. Ten z vlastní zkušenosti potvrdil, že soudy o náhradu škod se mohou táhnout léta. S povděkem proto kvitoval, že na trhu existují nabídky Etics ITP a dalších subjektů, které mohou cestovním kancelářím ulehčit. A vyjádřil naději, že v budoucnu vzniknou pojistné produkty, které budou (podobně, jako je tomu dnes v Německu) cestovní kanceláře krýt před veškerými myslitelnými žalobami. Svůj příspěvek zakončil sugestivně slovy: „Sami jste do značné míry ztraceni. Není totiž efektivní, účelné ani laciné hledat specialisty pro tento obor. Má-li vás někdo zastupovat, ať je to profesionál, který je v tomto oboru kovaný a který se nebude bát soudu první instance říct, že s jeho rozhodnutím nesouhlasí a že kauzu potáhne dál.“ Zároveň vyjádřil názor, že současná legislativa není konečná. Cestovní kanceláře proto musejí mít krytá záda silnou profesní organizací, která bude moci jako adekvátní partner státních orgánů usilovat o změnu. A dodal, že by si již dnes netroufnul podnikat bez pojištění odpovědnosti, jakkoli zatím tyto produkty nekryjí všechna rizika. Ladislav Havel navrhnul, aby se tato problematika řešila na platformě AČCKA.

Text a foto: -pmu-