Když v roce 1992 bylo v České republice instalováno první připojení k internetu na ČVUT, byla to sice velká událost, ale málokdo si tehdy uvědomoval, jak obrovský význam a dopad bude mít tento fenomén pro všechny oblasti našeho života. V dnešní epoše informačního přesycení stále více řešíme problém opačný. Každodenní otázkou je, jak se v často nepřehledném toku informací zorientovat a oddělit to podstatné od méně důležitého.
Také hotelový provoz zaznamenal v této oblasti zásadní změny. Informační systémy jsou dnes schopny obsáhnout všechny činnosti v hotelu a zajistit managementu dokonalý nástroj pro analýzu a řízení provozu, porovnání cen na trhu s těmi hotelovými, agendu zákazníků a VIP zákazníků, zajištění pravidelných mailingů a mnoho dalších funkcí.
Jak je to s momentální nabídkou na trhu? Osobně se domnívám, že každý podnikatel si již může dostatečně vybrat podle velikosti a rozsahu poskytovaných služeb, jaký systém a od kterého dodavatele zvolí. Konkurence na trhu s hotelovým informačním softwarem je stále větší a podnikatel se v nabídkách často ztrácí. Přitom odvaha některých firem předstoupit před někdy nezkušeného a začínajícího podnikatele a nabídnout svůj systém jako ten nejlepší je někdy až zarážející. Jedná se často o firmy, které mají minimum realizovaných instalací, prakticky minimální zázemí a servis pro uživatele. Výsledkem bývá zkušenost, že levné řešení nemusí být vždy ideální pro provoz. Mohl bych uvést několik případů, kdy provozovatel hotelu byl po krátké době nucen dodavatele změnit, což v praxi přináší poměrně velké provozní problémy.
Dovolím si tvrdit, že existují tři, možná čtyři hráči na našem trhu, jejichž nabídka by měla plně uspokojit jakákoli náročná přání provozovatelů hotelů a gastronomických zařízení, chovají se seriózně a zajišťují potřebnou kvalitu a servis. Jsou to ti, kteří mají již vybudované jméno díky svým službám, flexibilitě, rozsahu zaměření svých systémů a hlavně neustálým inovacím, založeným na pravidelné komunikaci s uživateli a světových trendech. Přitom bych zdůraznil právě následné služby a asistenci uživateli, která v praxi hraje klíčovou úlohu.
Na co si dát pozor?
Podnikatelé se při zavádění nových systémů dopouštějí některých chyb. V první řadě již od počátku vlastní realizace projektu neuvažují s výhledem do budoucnosti. Dle mého názoru je při výběru informačního systému klíčová jeho komplexnost, případně komunikace s dalšími systémy, možnost dalšího rozšiřování dle potřeb provozu a asistence pro uživatele v každodenním provozu. Někdy narážíme dokonce na situace, kdy jsou řešeny informační systémy pro jednotlivá střediska odděleně a není následně možné zajistit jejich komunikaci. Stejně jako v jiných oblastech i zde se přikláním také k důležitosti zajištění dostatečného množství referencí od kolegů z podobných provozů. Ty jsou zvláště cenné. Proč opakovat chyby, které již někdo v minulosti učinil? Jedním z dalších faktorů je samozřejmě obchodní značka dodavatele, která by měla nést jistou garanci kvality. Ne vždy tomu tak ale je. Poslední, ale ne nedůležitý je faktor ceny v porovnání s hodnotou, kterou nám software přináší. Z hlediska uživatele systémů bych řekl, že jedním z vodítek při posuzování posledního faktoru je velikost hotelu nebo restaurace, jejich navazující služby a případné plány na další růst firmy do budoucna. V zásadě existují systémy, které jsou vhodné zvláště pro menší provozy, a pak systémy, které se vyplatí instalovat až od určité kapacity. To je ale spíše otázka pro odborníky.
Co provozovatel hotelu od systému potřebuje?
Odpověď je jednoduchá. Detailní, rychlé a kvalitní informace kdykoliv a nejlépe kdekoliv. Na jejich základě může být prováděna pravidelná kontrola, rozhodování o obchodní politice a strategii, ale také dennodenní řízení všech procesů spojených s provozem podniku. Trendem je možnost získávání dat nejen v samotné provozovně, ale prakticky kdekoli na cestách prostřednictvím internetu. V posledních letech již nepotřebuje provozovatel hotelu ani pořizovat vlastní server pro instalaci softwaru, ale využívá společné datové centrum dodavatele softwaru, což také silně usnadňuje případnou komunikaci problémů a jejich řešení. Laicky řečeno, když nemám počítač v domě, je starost o jeho kvalitní fungování automaticky na tom, kdo mi službu poskytuje, mám tedy o starost méně.
Je jistě rozdíl mezi potřebami velkých provozů a mikropodniků. Každý seriózní dodavatel softwaru k tomuto faktu přihlíží. Za profesionála můžete považovat také dodavatele, který vám sdělí, že samozřejmě rád dodá ty nejsofistikovanější technologie, které se dnes nabízejí, ale pro váš provoz je to zbytečně vysoká investice a nabídne automaticky jiné řešení. Na druhou stranu u větších provozoven by měl být dodavatel dlouhodobým partnerem, který se podílí nejen na dalším rozšiřování svých produktů, ale také přispívá aktivně k úspoře provozních nákladů svého zákazníka.
Význam pro zákazníky
Až dosud jsme hovořili o tom, co potřebují od hotelových informačních systémů provozovatelé hotelů. Ale na místě je také otázka, jak je mohou využít zákazníci. To je totiž další z trendů. Tyto systémy se v některých případech nestarají pouze o databázi zákazníků, opakovaných a VIP hostů. V poslední době se začínají vyskytovat systémy, které umožňují opakovanému hostovi nahlédnout do jeho záznamů, čerpat různé bonusy podle počtu uskutečněných návštěv a samozřejmě také provádět rezervaci pokojů. Takže do budoucna bude stále důležitější také snadná přístupnost pro klienta prostřednictvím internetu. Význam internetu jako zdroje rezervací a nástroje umožňujícího rychlou rezervaci pokoje klientovi rok od roku roste a je bez debat, že také v kombinaci s mobilními telefony to bude hlavní generátor byznysu v cestovním ruchu. Ale to je zase na další kapitolu…
Text: Václav Stárek, generální sekretář
Asociace hotelů a restaurací ČR
Foto: Leonardo.com
Hotelové systémy očima hoteliérů
Hotelových informačních systémů je na trhu celá řada. Svými základními funkcemi jsou si podobné, v detailech se liší. Rozdíly je možné hledat i v servisu poskytovaném jejich výrobci či distributory. V následující anketě jsme proto oslovili představitele ubytovacích zařízení z různých koutů republiky a pátrali po tom, jak jsou spokojeni se systémy, které ve svých zařízeních používají.
Marek Fric, Spa Hotel Dvořák, Karlovy Vary
V našem hotelu používáme dva systémy. Rezervace zajišťujeme s pomocí systému Fidelio 6.20 (jedná se stále ještě o DOS verzi) a k vnitropodnikovým platebním operacím využíváme systém Micros (v roce 2008 jsme provedli celkový upgrade). Poskytovatelem těchto softwarů je firma Micros Systems, Inc. Oba programy nám zcela vyhovují a plně pokrývají požadavky a potřeby provozu hotelu Dvořák. Spokojeni jsme i s každodenní 24hodinovou podporou ze strany dodavatele.
Karel Rada, Hotel Horizont, Pec pod Sněžkou
Již dlouhá léta používáme hotelový systém ComArr, s jehož fungováním jsme velice spokojeni. Před dvěma lety byl bezproblémově převeden pod Windows. Naše potřeby plně pokrývá. Má velkou výhodu v tom, že je to český systém, a přestože má hodně uživatelů, lze s dodavatelem dohodnout i dílčí úpravy dle potřeb uživatele. Podporu ze strany dodavatele hotelového systému hodnotím velmi pozitivně.
Roman Petřík, Hotel Avanti, Brno
Používáme řešení od firmy Agnis. Tu jsme si vybrali po prozkoumání více nabídek, protože nám připadalo, že nabízí nejlepší poměr „cena – výkon“. Navíc velkým plus byl vstřícný postoj pracovníků Agnisu k námi navrženým změnám a různým úpravám na míru našeho hotelu. Nemyslím si, že by Agnis byl určen spíše pro menší hotely. Po určitých úpravách by jej podle mého názoru mohla používat i zařízení o velikosti 300 a více pokojů. Náš hotel má kapacitu 100 pokojů, prakticky v něm fungují čtyři provozy a s čistým svědomím mohu říci, že opravdu až na maličkosti jsme s tímto hotelovým systémem spokojeni, spolupráce je i nadále na dobré úrovni. Funguje dobře i on-line servis a on-line rezervace přímo do systému.
Vít Pechanec, Pension Fontána, Svitavy
V rámci našeho penzionu jsme si asi před 12 lety naprogramovali databázi 602SQL, vlastní recepční software na míru našim potřebám. Vedeme v něm kompletní databázi hostů (včetně jejich speciálních přání, kterými je pak někdy překvapíme), ceníky, rezervující osoby apod. Systém umožňuje natěžovat účet hosta prodejem v restauraci, ostatními službami a také generovat rozsáhlé statistiky včetně grafů vypovídajících o způsobech rezervací či plateb, o struktuře hostů podle států či důvodů pobytu, o výši tržeb, poskytnutých slevách, průměrně dosažené ceně za ubytování apod. Možná to bude pro někoho znít až neuvěřitelně, ale více než 11 let funguje bez problémů a nutnosti upgradů. Jen čas od času dojde ke změně DPH, kterou si sami upravíme v nastaveních. Koncem minulého roku jsme si jen doprogramovali elektronické odesílání záznamů domovní knihy pro cizineckou policii.
Nutno ale podotknout, že tento software jsme nikdy nepoužívali pro evidenci rezervací. Na čtyři apartmá, která máme k dispozici, bohatě postačuje klasická papírová plachta, která je dostatečně flexibilní pro zaznamenávání a veškeré změny. Host ale již dnes požaduje možnost rezervací on-line, a tak jsme se v minulém roce rozhodli využít nabídky systému Previo, kde uchováváme veškeré rezervace, a kde jsou tedy k dispozici data o naší aktuální obsazenosti. On-line rezervační formulář máme k dispozici nejen na svých webových stránkách (implementace je opravdu jednoduchá), ale také na stránkách našich zprostředkovatelů – turistických portálů (CZeCOT.com, Hotel.cz, hotel-ubytovani.com, Penziony.cz, Turistik.cz a další). Systém Previo je možné využívat také jako recepční systém (pro evidenci hostů apod.), ale přesto, že by našim potřebám patrně vyhověl, rozhodli jsme se ponechat si svůj vlastní stávající recepční systém, který již obsahuje veškerá data za více než 11 let provozu, a Previo využít jen jako systém rezervační.
Lada Merhautová, Hotel Perla, Praha
V hotelu Perla používáme hotelový software od firmy Micros. Jedná se o poslední verzi jednoho z nejrozšířenějších hotelových programů – Micros-Fidelio Suite 8. Potřeby našeho hotelu určitě pokrývá, ba naopak, stále objevujeme další možnosti, které se postupně učíme v hotelu využívat.
Software využívají všechna střediska hotelu: rezervace, recepce, následně housekeeping, provoz, ale data z něj čerpá i technik či ředitel. S Fideliem je propojen rovněž software, který používá Café Bar k zúčtování, a výsledná data z Fidelia se samozřejmě transferují do účetnictví firmy.
Co se týká používání Fidelia, po počátečních peripetiích lze konstatovat, že je vcelku bezproblémové. Velmi důležité je již v preopeningu nastavit program tak, aby vyhovoval potřebám hotelu. Některá nastavení se přirozeně projeví až při samotném provozu a upravují se později.
Program je velmi propracovaný a má spousty možností. Například v rezervaci – kromě základních údajů, kdy kdo přijede, využíváme další atributy, jako jsou poznámky či speciální požadavky, které lze zadat jako kód, a tyto pak „vidí“ všichni, kdo s Fideliem pracují (pokojské nebo provoz vidí např. speciální požadavek na vybavení pokoje či VIP treatment). Není pak dále potřeba si extra volat či mailovat, vše je v systému.
S firmou Micros-Fidelio máme paušální smlouvu, na jejímž základě v případě jakéhokoliv problému využíváme jejich hotline. V poslední době pozměnili systém nahlášení problému, je nutné se přihlásit na webových stránkách firmy Micros a „případ“ tam zadat, poté se ozve některý z pracovníků pražského zastoupení e-mailem. Pokud chybu okamžitě nevyřeší nebo vznikne ve vysvětlování nedorozumění, musíme znovu zadat požadavek či další podrobnosti „do případu“ na web a to se stále opakuje, dokud není problém vyřešen. Toto se mi ovšem zdá zdlouhavé a nepraktické.
Kdo umí Fidelio, má druhou maturitu…
Pavla Hubáčková, Best Western Premier Hotel Majestic Plaza, Praha
Náš hotel Majestic Plaza využívá hotelový software HORES, který v rámci možností splňuje všechny funkce. Několik bodů a připomínek již s firmou HORES řešíme. Např. doprogramování funkce „rate change“, která je v dnešní době pro hotel s kapacitou 185 pokojů naprosto nezbytná. Pokud máme u rezervací třeba tři typy cen, které se v průběhu pobytu hosta mění, není úplně efektivní měnit tyto ceny v hotelovém systému manuálně.
Firma HORES se snaží všechny připomínky a návrhy operativně řešit a případné požadavky doprogramovat.
Milan Janouškovec, Grandhotel Pupp, Karlovy Vary
Od března 2008 používáme v Grandhotelu Pupp nový recepční systém Fidelio V8. K tomuto programu jsou přidruženy i další programy, které používáme na odbytových střediscích. Jedná se o pokladní systém Micros 9700 a program Materials Control, který má na starosti kompletní skladové hospodářství.
Na otázku po spokojenosti s fungováním systému mohu zatím odpovědět kladně, stále jsme však ve stadiu, kdy se se systémem učíme pracovat na 100 %, a neustále přicházejí situace, kdy od systému vyžadujeme nové informace, které nám předchozí systém umožňoval vyhledat.
Jak jsem již naznačil, nepracujeme se systémem natolik dlouho, aby nám pasoval přímo na míru, tudíž se za provozu setkáváme se situacemi, kdy musíme požádat dodavatele a jeho příslušné pracovníky o pomoc. Ve většině případů nám vyhoví a okamžitě zareagují, pokud jde však o značný zásah do softwaru, čeká se na update nové verze, ve které bude zohledněn náš požadavek.
Podpora ze strany dodavatele je dobrá. Pokud se vyskytne nějaký závažný problém, obracíme se na příslušné pracovníky prostřednictvím hotline na řešení běžných problémů nebo již zmiňovaných situací, kdy si nevíme rady s různými statistikami či nakonfigurováním pokladního systému. Dodavatel má zřízenou webovou stránku Micros-Fidelio Case Management – FcSelfService, kam se odpovědný pracovník přihlásí pod svým heslem a vyplní tam potřebné informace týkající se daného problému. Dále následuje brzká e-mailová odezva ze strany dodavatele, kde je daná situace dostatečně vyřešena a popsána. V případě, že náš požadavek je neuskutečnitelný, je nám to sděleno a my se musíme ubírat jinou cestou.
Petr Šalda, Grand Hotel Zvon, České Budějovice
Používáme software Mefisto Hotel System. Protože plně nepokrývá všechny naše potřeby, využíváme kombinaci tohoto softwaru s intranetovými aplikacemi vyvíjenými na zakázku (např. manažerské účetnictví a reporting, modul řízení vztahů se zákazníky, modul technické správy objektu apod.). Jsme jednou z instalací, která se kontinuálně podílí na dalším vývoji tohoto softwaru, takže servisní spolupráci a komunikaci hodnotím jako nadstandardní.
Ludmila Koutská, IC HOTELS
Ještě před pěti lety jsme používali HORES. Postupně jsme ale rozšířili nabídku hotelových služeb o konferenční centrum a plánovali další rozvoj hotelu v oblasti sportu a relaxace. Tyto přenosy stávající systém neumožňoval, a tak jsme se rozhodli pro změnu – MEFISTO. Na počátku to trochu „skřípalo“, než se vychytaly všechny mouchy, ale nyní jsme se systémem spokojeni.
Určitou dobu trvalo, než jsme si na nový systém zvykli a než byly ze strany dodavatele nainstalovány veškeré přenosy a nejrůznější výstupy tak, jak jsme potřebovali. Některé sestavy se vytvářely přímo „na míru“. Pro nás je také hodně důležité, že do systému jsou on-line připojeny všechny naše hotely.
Se spoluprací s dodavatelem problémy nemáme a jsme spokojeni. Samozřejmě se občas nějaká chyba vyskytne, ale zákaznická linka funguje 24 hodin denně a náprava vždy nastane buď okamžitě, při větším problému po dohodě.
Anketu sestavil Petr Manuel Ulrych