Direct messaging neboli zasílání zpráv/e-mailů hostům před jejich pobytem, v jeho průběhu i po něm je součástí marketingových aktivit snad každého ubytovacího zařízení. Ne každé zařízení však ví, jak komunikovat na úrovni a především s žádaným efektem. My si dnes ukážeme několik tipů, jak z hotelové komunikace udělat užitečný nástroj, a ne otravný spam.

Hosté všeobecně velice pozitivně vnímají, když jim zaměstnanci hotelu dají najevo, že je poznají (vracející se hosté) nebo si minimálně pamatují z rezervačního formuláře jejich jméno (nově příchozí). Personalizace má své nepopíratelné benefity, ještě stále ale existuje několik situací, kdy je správně myšlená a cílená zpráva tou nejefektivnější možností. Průzkumy veřejného mínění dokazují, že až 80 procent zákazníků preferuje pracovní (cestovní) komunikaci ve formě textových zpráv.

Foto: Shutterstock.com

Portál Skift začátkem tohoto roku prohlásil, že zasílání zpráv mezi hostem a hotelem bude jedním z nejsignifikantnějších znaků komunikace v roce 2018. A měl pravdu, protože do konce letošního roku začne podle výzkumů stejného webu používat messaging, tedy zasílání zpráv přes různá sociální média mezi hosty a ubytovacími zařízeními, další miliarda uživatelů. Že nevíte, o co se jedná? Tak čtěte dále. Messaging je novým komunikačním nástrojem, který umožňuje hostům spojit se v průběhu pobytu (ale i před ním nebo po něm) se zaměstnanci hotelu, a to ať už přes známé aplikace jako je Facebook Messenger či WhatsApp, nebo jejich vlastní technologie.

Cestou vlastní aplikace

Zatímco externí aplikace nejsou náročné finančně a hosté s nimi již umějí pracovat, vlastní technologie je možné nalézt spíše u řetězců, kde jsou součástí již existujících platforem umožňujících například on-line check-in nebo odemykání dveří. Jejich velkou výhodou je skutečnost, že hotel může hosta okamžitě identifikovat, což je při použití různých přezdívek na externích aplikacích náročnější. Touto cestou se také k hostům může dostat více informací ohledně speciálních nabídek, což v konečně fázi zvýší počet rezervací. Zájem o vlastní aplikaci potvrzuje například společnost Marriott International, jejíž nástroj denně stahuje na 8 000 návštěvníků, což je 30procentní nárůst oproti roku 2015.

Messenger, WhatsApp a spol.

Externí aplikace, přesněji řečeno WhatsApp a Blackberry Messenger, využil ke komunikaci s hosty hotel W Doha (Starwood) již před dvěma lety. Podle místních zaměstnanců je pro hosty příjemnější a praktičtější komunikace pomocí nástrojů, které již dobře znají a komunikují přes ně se svými přáteli a rodinou. Všichni zaměstnanci tohoto hotelu u sebe vždy nosili mobilní telefon a na hostův dotaz odpověděli 24/7, a to do 60 sekund. Velkou výhodou této možnosti je, že host nutně nemusí být právě ubytovaný nebo mít rezervaci, může mít prostě jen nějaký dotaz. A k jeho zodpovězení se dostane bez toho, aby musel stahovat nějakou aplikaci. Další možností je pochopitelně mix obou již uvedených. Vaši hosté se mohou sami rozhodnout, zda budou používat aplikaci, kterou již ve svém telefonu dávno mají, nebo si stáhnou tu vaši. Touto cestou se vydal například řetězec Hyatt Hotels, který hostům nabízí možnost posílat zprávy přes Facebook Messenger, Twitter nebo jejich vlastní aplikaci Hyatt Gold Passport.

S pomocí třetích stran

Hotely, které nemají finanční prostředky na použití vlastní aplikace a nechtějí se zabývat odpovídáním hostům přes několik různých kanálů, se pochopitelně mohou obrátit na společnosti, které jim pomohou vytvořit jednu jednoduchou cestu, jak zavést messaging do jejich provozu. Jinými slovy, host se může sám rozhodnout, jakou formou bude hotel kontaktovat, hotel však všechny tyto dotazy dostane přes jeden jediný kanál, který mu zjednoduší jejich zodpovídání.

Komunikace mezi hotelem a hostem nemusí být vůbec složitá, existují totiž nástroje, které vám pomohou hostům zasílat automatické zprávy k daným událostem.

Komunikace mezi hotelem a hostem nemusí být vůbec složitá, existují totiž nástroje, které vám pomohou zasílat hostům automatické zprávy k daným událostem. Nebo si můžete vyhrát a zasílat personalizované texty, to už necháme na vás. Tuto možnost nabízí například společnost TrustYou, která díky tomuto nástroji zaručuje jednoduchou cestu, jak zodpovídat dotazy položené přes různé kanály (e-mail, SMS, chat, Facebook Messenger nebo digital voice), zjednodušuje on-line check-in díky předem zasílanému dotazníku s hostovými preferencemi nebo umožňuje napojit různé skupiny dotazů na jednotlivé pracovníky, kteří jsou schopni rychle reagovat. Zaměstnanci jsou schopni hostům lépe porozumět díky zobrazované historii dotazů a komunikace. A to už vůbec nemluvíme o hudbě budoucnosti v podobě hlasem ovládaných zařízení typu Google Home nebo Amazon Echo, kde host jednoduše zvolá: „Alexo, chci nové ručníky a opravit klimatizaci!“ a již v tu chvíli se někde rozběhne opravář a uklízečka. Kompletní komunikaci s klientem máte v jednom Dashboard a je jedno, jakým komunikačním kanálem – SMS, e-mail nebo FB – message přijde. U profilu hotelu vidíte vše.

Zkrátka a dobře, integrovaný dotazník TrustYou a jejich guest messaging by vám rozhodně neměl proklouznout mezi prsty. Jestli nevíte, jak na to, nebo která z možností by vašemu hotelu nejvíce vyhovovala, stačí se na nás obrátit.

Získejte integrovaný dotazník na 1 měsíc zdarma a k tomu 14 dní na guest messaging. Napište nám na trustyou@pomahamehotelierum.cz, a my vám moc rádi pomůžeme být o pár kroků napřed.

Guest messaging prakticky

Než host přijede

Někdy je docela výhodné vytvořit v hostu pozitivní dojem o vašem hotelu, ještě než do něj vstoupí. Vy si hlavně musíte uvědomit, že zážitek z ubytování nevzniká pouze na místě, ale ještě dávno před odjezdem i dlouho po něm. Většina hostů jistě ocení, když je například před příjezdem navigujete do cíle. Můžete upozornit na aktuální překážky na cestě, poradit zkratku nebo zajímavost, u které by se mohli zastavit. Nebo jen jednoduše dejte hostům najevo, že o jejich příjezdu víte a vše bude připraveno k jejich největší spokojenosti. Ideálně takovou zprávu zašlete 24 hodin před možným check-inem. Může vypadat například takto:

„Dobrý den, Julie! Těšíme se na Váš zítřejší příjezd do našeho hotelu. Pokud je v našich silách udělat cokoliv, aby byl check-in i pobyt v našem hotelu pro Vás co nejpříjemnější, dejte nám prosím vědět odpovědí na tuto zprávu. Tým hotelu XY“

Ihned po příjezdu

První dojem je zkrátka důležitý, na to byste neměli zapomínat. Samozřejmostí je již samotné milé uvítání od pracovníků na recepci, počítá se však také uvítání, které hostům připravíte na pokoji. Nemusí jít o žádné veledary, bohatě stačí přivítání s oslovením, případně malá kytička nebo mísa s ovocem. Stejným efektem zapůsobí i krátká textová zpráva ve chvíli, kdy si host již prohlédl pokoj a ví, co od pobytu může očekávat. Jeden příklad za všechny následuje:

„Milá Julie, vítejte v našem hotelu! Dejte nám prosím vědět, pokud můžeme jakkoliv zpříjemnit Váš pobyt. Váš názor je pro nás důležitý. GM hotelu XY“

V průběhu pobytu

Hostova okamžitá reakce je pro hotel velmi cennou informací, protože může ihned napravit případnou nespokojenost. Zeptáte-li se hosta na jeho dojem z pobytu ještě ve chvíli, kdy probíhá, ušetříte si nejednu nepříjemnost v případě, že by si chtěl po odjezdu stěžovat na sociálních sítích. V konečně fázi vám tak aktuální feedback zajistí lepší on-line hodnocení a zvýší revenue. Průzkumy také prokázaly, že vyžádané dojmy o hotelu zvyšují hodnocení o 8 procent a z 81 procent jsou pozitivní. Požádat hosta o hodnocení v průběhu jeho pobytu můžete například takto:

„Dobrý den, Julie, jak se Vám líbí pobyt v našem hotelu? Pokud byste cokoliv změnila, dejte nám prosím vědět. Pro Vaši spokojenost uděláme vše, co je v našich silách. Tým hotelu XY“

Před odjezdem z hotelu

Tak jako záleží při pobytu na prvním dojmu hosta, záleží také na jeho posledním dojmu. Na hosta nemusí působit dobře, když zjistí, že z hotelu odešel úplně bez povšimnutí. Jednoduchá zpráva může zlepšit jeho den a ujistit jej o tom, že je pro hotel nepostradatelný. Můžete jej také nenápadně upozornit na check-out time a další potřebné informace pro jeho odjezd. Taková zpráva může vypadat například takto:

„Milá Julie, doufáme, že jste si pobyt v našem hotelu užila. Pro Vaši informaci, check-out je v 10.00. Pokud jej potřebujete prodloužit, dejte nám vědět. Můžeme Vám také zaslat elektronickou kopii Vašeho hotelového účtu, jen nám sdělte svou e-mailovou adresu.“

A až bude stát host na recepci a bude čekat na svoji fakturu a vyúčtování, co mu takhle zpříjemnit čekání laskavou žádostí o recenzi? Ideálně do dotazníku, jehož výsledek bude mít vliv na on-line reputaci vašeho hotelu, a to nejen pro vaše potřeby, ale také aby byl vidět na vašich webových stránkách a ve formě tzv. „meta-reviews“ přešel na Google a jiné portály.

Ing. Radka Telyčkováchief officer, dotcomhotel
www.dotcomhotel.eu