Budoucnost business travel v hotelnictví

Obchodní cestující a obchodní klienti jsou jedním z nejdůležitějších cílových segmentů pro hotely střední a vyšší třídy. Důležité jsou nejen pro městské, ale také pro venkovské a malé butikové hotely. Podle nejnovějších trendů se obchodní klientela zajímá i o ubytovací zařízení nižších kategorií. Je to jeden z nejrychleji rostoucích a nejlukrativnějších segmentů na globálním trhu cestovního ruchu.

Obchodní cestující je osoba, u které je motivem cestování práce. Tyto motivy zahrnují jak obecné obchodní cesty, tak účast na incentivních programech, výstavách a konferencích. Mnoho hotelů se zaměřuje na pravidelné obchodní cestující. Přestože jich je počtem méně než klasických turistů, intenzitou cestování generují hotelům vyšší příjmy. Kromě toho utratí průměrný obchodní cestující v hotelu víc než „dovolenkář“ – v USA utratí během jedné cesty v průměru o 5 000 korun na ubytování a o 1 500 korun na stravování víc než klasický turista. Obchodní cestující jsou pro hotel důležití, jsou zařazeni do skupiny tzv. CIP – Commercially Important Persons. Je velká pravděpodobnost, že CIP hosté se v budoucnu stanou pravidelnými klienty hotelu a budou generovat další příjmy, proto jim hotel věnuje zvýšenou pozornost a péči.

Dnešní obchodní cestující se už obvykle obejde bez psacího stolu v pokoji.

Obchodní cestující kladou kromě ubytovacích služeb vysoké nároky i na další služby v hotelu. Jsou scestovalí a zkušení a ubytovací zařízení hodnotí mnohem kritičtěji než cestující na dovolené. Jejich očekávání neustále rostou a ubytovací zařízení zároveň neustále zlepšují své služby. Inovace hotelového produktu se v posledních letech promítly i do mírného zdražování služeb ubytovacích zařízení. Ještě z období hospodářské recese jsou obchodní a byznys klienti zvyklí na slevy a nižší ceny. Tyto časy jsou však pryč. Trh se mezitím vzpamatoval. Hoteliéři se snaží současné ceny přiblížit reálné hodnotě služeb. Tomu se musí přizpůsobit i obchodní cestující. Podle předpovědí serveru Buyingbusinesstravel.com poroste příští rok světová poptávka obchodních cestujících a následně mírně také ceny hotelů. Předpokládá se, že obchodní cestující letos na evropském trhu utratí asi 185 miliard eur. Poptávka poroste rychleji než nabídka, což dává hotelům vůči obchodním cestujícím silnější vyjednávací pozici.

Cena ale není jediným kritickým faktorem ovlivňujícím výběr hotelu a spokojenost obchodní klientely. Obchodní cestující nejsou tak citliví na cenu jako volnočasoví cestující. Nevyužívají v takové míře porovnávání cen přes on-line cestovní kanceláře. Je to neefektivní. Podle průzkumu z října loňského roku je pro obchodní cestující důležitý čistý a pohodlný pokoj, Wi-Fi internet zdarma, vhodná lokalita (v blízkosti místa jednání), přátelští zaměstnanci, efektivní pracovní prostor, dostupné služby a bezpečné prostředí. Z doplňkových služeb využívají hlavně rychlý internet, pokojovou službu, zábavní možnosti v hotelu, služby hotelového fitness centra a také expresní check-in a check-out. Pro ženy jako byznys klienty je obecně důležitější bezpečnost, pokojová služba a vybavení jako vysoušeč vlasů a hotelová kosmetika. Muži kladou větší důraz na čistotu hotelu, pohodlné matrace a polštáře a také na bezpečnost v hotelu.

Výběr hotelu silně ovlivňují věrnostní programy hotelových sítí a smluvní vztahy zaměstnavatele s vybraným ubytovacím zařízením. Firemní věrnostní programy jsou čím dál propracovanější a nabízejí více výhod. Hotelové sítě se snaží vytvořit dlouhodobý vztah mezi hotelem a klientem. Důraz kladou zejména na emoce a zážitky (Candlewood Suites – nabízející „zážitek domova na cestách“).

Změny v preferencích byznys segmentu

Trh se službami v oblasti business travel prošel v posledních letech výraznými změnami. Stále se setkáváme s tradičním obchodním cestujícím. Zároveň ale nastupuje nová generace mladých byznys klientů, kteří mají na hotel trochu odlišné nároky. Velké hotelové řetězce, ale i nezávislé hotely se jim snaží vyjít vstříc.

Na jednom místě se v rámci segmentu obchodních cestujících setkávají představitelé generace X (lidé narození v 60.–80. letech 20. století) i tzv. miléniové generace (lidé narození v 90. letech minulého a prvních letech tohoto století). Obě skupiny mají trochu odlišné spotřebitelské chování a obě se neustále vyvíjejí. Zástupci miléniové generace upřednostňují komunitní prostory a pohodlné prostředí. Hotelový pokoj je dnes prioritně určen pro relaxaci, teprve poté pro práci.

Pracovní aktivity se stále častěji přesouvají do hotelových lobby

Obchodní cestující si dnes namísto pěkné designové hotelové haly více cení kvality hotelového byznys centra. Doby, kdy host pracoval jen v hotelovém pokoji, jsou pryč. Dnešní doba nutí hotely transformovat hotelovou halu. Mnohé hotelové sítě vytvářejí pro obchodní cestující otevřené, integrované, sociálně společné prostory. Je konec zavřených a oddělených byznys center s několika stolními počítači a tiskárnou. Moderní hotel nabízí v hotelové hale pohodlné sezení komunitního stylu a větší množství elektrických zásuvek. Wi-Fi internet ve všech veřejných prostorech v hotelu umožní hostovi připojit se k internetu přes různá elektronická zařízení současně. Rozměr hotelové haly se paradoxně zmenšuje. Představuje totiž velkou ztrátu prostoru, který nevydělává peníze. Výhodnější je kombinace různých stravovacích provozů. Sedět u stolu s počítačem může host i v lobby baru nebo v kavárně a přitom si může koupit alespoň kávu. Pracovat v hotelové hale může některým hostům vyhovovat. Vždy je tady ale skupina cestujících, kteří pro práci upřednostňují soukromí hotelového pokoje. Například když si chtějí před vystoupením na konferenci procvičit proslov.

Některé hotely (např. Yoo Hotels and Resorts) nabízejí novým cestujícím pokoje bez psacího stolu, protože miléniová generace ráda pracuje s laptopem na kolenou a stůl nepotřebuje. Hotely případně nabízejí malý mobilní pracovní stůl s polohovatelnou výškou (nový design Holiday Inn Express). Host si může stůl přesunout a nastavit podle vlastní potřeby. Počítače a elektronická zařízení jsou stále menší, dokumenty jsou často v elektronické podobě, a proto klesá nárok na rozměry pracovního stolu. Hotelový pokoj je vybaven chytrou televizí a hotelovou elektronikou, která umožňuje hostům přehrávat média z vlastních zařízení prostřednictvím Wi-Fi připojení nebo USB portu. Také v pokoji se nachází mnoho elektrických zásuvek. U postele je také kromě elektrických zásuvek umístěn centrální vypínač světla. Personalizace prostoru umožní hostům vytvořit si jejich „vlastní svět“.

Stále častější je používání mobilních aplikací na expresní check-in a check-out, jako elektronického klíče od pokoje, na ovládání prostředí v pokoji, ale i na elektronickou GPS navigaci hosta v hotelu. Mobilní aplikace jsou jedním z nejvyužívanějších a nejžádanějších hotelových trendů. Integrace technologií spolu s funkčním designem a perfektními službami jsou předpokladem úspěchu hotelu.

Vznikají nové koncepty hotelů zaměřených na obchodní cestující. Z důvodu krácení rozpočtů na služební cesty se segment byznys klientů stal citlivým na cenu. Následně se v Evropě v posledních letech rozšířil trend luxusních hostelů. Ty nabízejí obchodním cestujícím kvalitní služby, propracovaný moderní design spojený s moderními technologiemi za přijatelnou cenu – tzv. budget a economy cenu. Na nový trend reagují i mezinárodní hotelové sítě (např. IHG a jejich Candewood Suites či Aloft od ­Starwoodu), vznikají také nové řetězce (např. Qbic Hotels nebo Generator Hostels). Tyto hostely označované také jako „poshtel“ (z anglického „posh“ – luxusní a „hostel“ – ubytovna) nepřipomínají turistickou ubytovnu před 30 lety, ale moderní pulzující provozy, např. s vlastní restaurací, tělocvičnou a jinými doplňkovými službami. Nabízejí hlavně kvalitní zážitek za rozumnou cenu. Někteří hoteloví profesionálové se domnívají, že hotely zaměřené výhradně na obchodní cestující už nejsou udržitelné. Proto nabízejí kombinaci produktu pro obchodní a leisure klientelu. Zvláštností není propojení „lifestylového“ a byznys konceptu hotelu, který cílí na širší segment (např. W Hotels). V souladu se změnami v preferencích jsou pro byznys klientelu zajímavé i malé butikové a designové hotely, které zákazníkům nabízejí domácí atmosféru a pohostinnost.

Foto: Thinkstockphotos.com