Asociace a zavádění norem ISO

Na toto téma jsem hovořila v zasněžené Perníkové chaloupce s ředitelem sekretariátu Asociace turistických informačních center ČR Luďkem Šormem.

Turistická informační centra se náplní své činnosti od sebe velmi liší, záleží na možnostech jejich zřizovatele, a co se týče úrovně služeb, záleží hodně na lidech, kteří je v kanceláři poskytují. Jak při této různorodosti chcete ISO zavést?
Máte pravdu v tom, že turistická informační centra se skutečně svou činností od sebe odlišují, v některých případech až dost. Proto Asociace turistických informačních center ČR a poradenská firma Citellus na základě vlastních průzkumů sestavily přehled činností, které realizují jednotlivá turistická informační centra.
Poskytované služby lze přitom členit podle několika kritérií. Podle významu jde o služby hlavní (jedná se především o služby informační) a služby doplňkové (jedná se o poskytování dalších služeb a prodej zboží), dále o služby za úplatu (především prodej zboží a poskytování vybraných služeb) a také o služby bezplatné (především poskytování informací a některých dalších služeb).

Mohl byste jednotlivé služby blíže specifikovat?
Turistické informační centrum je především spojováno s poskytováním nejrůznějších informací o památkách, historii a přírodních zajímavostech daného regionu, o společenském, kulturním a sportovním dění, o možnostech ubytování a stravování. Velmi žádané jsou také informace o dopravě a jízdních řádech, o taxislužbě, o neustále rostoucí službě autostopu a v neposlední řadě informace o službách, firmách a organizacích. K ostatním službám počítáme rezervace ubytování, prodej vstupenek, směnárenskou činnost, průvodcovské služby a tlumočení, kopírování a faxové služby, internet pro veřejnost, tvorbu a údržbu webových stránek, tvorbu a údržbu veřejných informačních systémů, prezentace na veletrzích a databáze firem a v mnoha případech také vydávání časopisů, zajišťování fotodokumentace, propagačních tiskovin apod. A konečně – významnou součástí je prodej zboží – map, pohlednic, upomínkových předmětů, videokazet, poštovních známek apod.
Již z tohoto výčtu je vidět, že náplň činnosti turistických informačních center je skutečně velmi rozsáhlá.

Jak vyplývá z Vašich slov, nejdůležitější úlohu v činnosti turistického informačního centra hraje proces poskytování informací.
Asociace garantuje, že turistická informační centra v ní sdružená podávají ověřené a pravdivé informace. Aby tomu tak bylo, vyžaduje to neustálé zjišťování nových a nových informací, ověřování jejich správnosti a funkčnosti. To předpokládá neustálé studium a vyhledávání nejrůznějších informačních zdrojů, prověřování jejich důvěryhodnosti, orientování se v získaných databázích. Je to doslova mravenčí práce – studium úředních tištěných informačních zdrojů, komerčních databází, internetu apod.

Sám jste řekl, že získávání informací je neustálý proces a nepřetržité vyhledávání nových poznatků. Jenže studium a vyhledávání je jedna věc, ale co jejich zpracování? Myslím si, že to je daleko pracnější a časově náročnější.
Získání je jedna věc, další práce s nimi druhá. Třídění informací podle obsahu a rozsahu a jejich zařazování do informačních databází vyžaduje velkou zkušenost a praxi. Databáze každého turistického informačního centra obsahuje desetitisíce informací, se kterými se denně pracuje. Už z tohoto pohledu mají pracovníci turistického informačního centra plno dat – jak se říká – „ v hlavě“ a mnozí z nich jsou schopni poskytnout velké množství správných sdělení bez pomoci počítače. Proto také velmi rychle vědí, kam nově získanou informaci zatřídit. Někteří z nich se netají tím, že jsou již tzv. profesionálně zatíženi i mimo své pracoviště.

Hovořili jsme zatím o tom, jakým způsobem pracovníci infocentra vyhledávají a zařazují informace. V úvodu rozhovoru jste se zmínil o tom, že jednou z činností pracovníků je vytváření vlastních informačních materiálů, prezentace v médiích, na veletrzích.
Finanční náklady na tvorbu a tisk propagačních materiálů nejsou zanedbatelnou položkou v rozpočtech zřizovatelů turistických informačních center. O to více je nutné zvažovat, co se stane prioritou v připravovaném propagačním materiálu, jaké novinky se v něm objeví atd. Pracovníci infocentra nejlépe vědí, na co se turisté a návštěvníci nejvíce ptají, co je v popředí jejich zájmu. Tištěné propagační materiály, na jejichž obsahu se pracovníci infocenter často podílejí, jsou souhrnem toho nejlepšího, co jednotlivá města, obce a celé regiony nabízejí.

Vraťme se ještě k poskytování informací přímo v turistickém informačním centru. V některých obdobích je to práce neuvěřitelně časově náročná, zejména z hlediska rychlosti poskytování informací návštěvníkům v infocentru.
Představte si situaci, kdy se do poměrně malého prostoru najednou vměstná třeba autobus turistů (a to se poměrně často opravdu stává), kteří chtějí téměř najednou pohledy, poštovní známky, další vybírají brožurky, nejrůznější propagační materiály, chtějí si koupit drobné suvenýry, samozřejmě se hrne plno dotazů a do toho zvoní ještě telefon, kdy jiní klienti chtějí turistické nebo jiné informace. Přitom se jedná o infocentrum, kde je pracovník sám. Když jsou dva, mají vyhráno. Sami pracovníci by mohli vyprávět o tom, s jakými, často až neuvěřitelnými dotazy se setkávají. Stalo se dobrým zvykem, že je profesionální ctí pracovníků, aby získali a předali ověřenou a správnou informaci, jinými slovy, garantují správnost sdělení. Není zvláštností, že v některých případech úzce spolupracují s jinými centry.

Setkala jsem se často s tím, že když návštěvník z kanceláře odejde, přítomný pracovník zaznamenává celou řadu údajů.
Každé turistické informační centrum ve svém vlastním zájmu vede velice přesnou statistiku návštěvníků, pracovníci zaznamenávají typy dotazů, jejich četnost, procento úspěšnosti zodpovězení, evidenci nejčastějších dotazů, evidenci nezodpovězených dotazů. Ještě ke zmínce o nezodpovězených dotazech. Neznamená to, že tyto nezodpovězené dotazy zapadnou, právě naopak. Jakmile je trochu času, pracovníci se snaží na ně nalézt odpověď, kterou potom zařadí do své databáze informací.
O náplni a celkové činnosti turistických informačních center by se dalo hovořit ještě dlouhou dobu. Podstatou všeho je, že naše asociace usiluje o to, aby turistická informační centra, která jsou v ní sdružená, byla garantem kvality nejen poskytovaných informací, ale celkové práce centra.

Naděžda Jahodová

Podrobnější informace o prezenci, návrhu oficiální části a doprovodném programu (mj. výstava Flora Olomouc) budou včas zveřejněny na internetu (na www.atic.cz a www.atic.info). Součástí programu bude i osobní předání nových certifikátů na rok 2005 všem členům Asociace (poštou nebudou zasílány) a dalších materiálů vydaných A.T.I.C. ČR (např. publikace Turistická informační centra ČR).

Konferenční poplatek (vstupné) na doprovodný program A.T.I.C. ČR činí 400 Kč/osoba a bude hrazen v hotovosti při prezenci. Každý účastník si na vlastní náklady zajistí dopravu a ubytování. Další informace o možnostech ubytování, doprovodném programu a turistických zajímavostech regionu Vám poskytne:

Jitka Lučanová
Informační, kulturní a turistické středisko Olomouc
Horní náměstí – podloubí
771 27 Olomouc, Česká republika
tel.: (+420) 585 513 385
fax: (+420) 585 220 843
http://www.olomoucko.cz/ikts
e-mail: infocentrum@olomoucko.cz

V dostatečném předstihu si, prosím, zajistěte ve svém kalendáři také termín 20. – 21. října 2005 pro podzimní jednání členského fóra ve Strakonicích.

Na setkání v Olomouci a ve Strakonicích se těšíLuděk Šorm, ředitel sekretariátu A.T.I.C. ČR
V Perníkové chaloupce 38,533 52 Ráby u Pardubic
mobil: 602 413 134

www.atic.cz