Najdou k sobě hotely a cestovky v roce 2021 cestu?

Větší příležitost poznat rozdíl mezi cestovní kanceláří a portálem než v roce 2020 ještě cestující ani hoteliéři neměli.

Události kolem pandemie zničily miliony stornovaných pokojonocí, letenek, jízdenek a lodních lístků. Rušit a měnit termíny letů a hotelových pobytů je pokaždé ve všech stupních cestovního řetězce neoblíbená záležitost, ovšem ve chvíli, kdy o to žádá téměř každý zákazník, to začíná vypadat opravdu dramaticky. Cestovní kanceláře jsou na rozdíl od portálů na nečekané události a změny zařízené, musí být dokonce pojištěné, takže musely jen přeřadit priority a veškeré vnitřní i vzdálené kapacity nasměrovat na přepážky, aktivovat delegáty, telefonickou pomoc a e-mailovou komunikaci. Mezitím internetové portály Booking.com a Expedia.com rozeslaly ubytovatelům doporučení, aby laskavě neúčtovaly stornopoplatky a vracely peníze za již zaplacené nevratné rezervace. Ovšem lákat zákazníky na slevy za nevratné rezervace nepřestaly, protože podle smlouvy jsou zprostředkovatelé a odpovědnost v tomto případě nese ubytovatel.

A podle některých hoteliérů, kterým se dovolali zákazníci, kteří chtěli stornovat rezervaci, jim portály platby za nevratné rezervace strhávaly dál. Obyčejně na zákaznických linkách portálů hovoříte se zdvořilým operátorem, který ovládá několik svých pečlivě trénovaných úkonů, případně vás přepojí na někoho jiného, kdo zase ovládá jiných pár úkonů. Každý z nich má veškeré pravomoci definovány na PDF před sebou a žádný prostor k rozhodování. Pouze plní příkaz k transakci. Jenže v březnu byly jejich linky přetížené. Zákazníci se jim nemohli dovolat. V jejich rezervacích se přímé spojení na hotel a hotelu na zákazníka záměrně skrývá, a proto zákazníci vyhledali na Googlu hotel, aby vůbec dostali telefon na recepci. Ve chvíli, kdy letecké společnosti začaly rušit lety a některé státy zavírat hranice, to celé ještě vygradovalo.

A v cestovkách? Právě v takových chvílích se ukazuje skutečná hodnota cestovní kanceláře a jejích lidí, kteří jsou připraveni čelit neočekávaným situacím, jsou na ně vyškoleni a mají zkušenosti se změnami letenek, zvyklostmi a možnostmi různých leteckých společností na různých trasách. Aby zvládli reagovat na nová opatření v různých tranzitních zemích, aby zvládali posílat klienty na cestě zpět ze vzdálených destinací přes jiná letiště. Někteří mí kolegové, majitelé cestovek, se svými lidmi pracovali bez přerušení několik dnů a nocí, aby své zákazníky dostali domů bezpečně a co nejdříve. Hoteliéři a cestovky jsou na jedné lodi (nebo spíš jedné palubě). Naše společná mantra zněla „odložit, nezrušit“.

V létě přišly portály se záchrannými programy, které znamenaly pro hotely pouze větší slevy z minimální poptávky. Booking.com propustil čtvrtinu zaměstnanců a zdá se, že dny jeho růstu jsou sečteny. Expedia.com přišla s nabídkou zrušit stornopoplatky. Nic jiného než slevy ze slev a ústupky na úkor hoteliérů a dalších dodavatelů totiž zprostředkovatelské portály nabízet nedokážou, na rozdíl od cestovní kanceláře je jejich přidaná hodnota pouze v automatizované distribuci.

Ty aktivnější hotely a cestovní kanceláře se okamžitě přidaly k iniciativám na oživení turismu a vydaly edice voucherů. Hotely začaly přizpůsobovat služby novým trhům, produktoví manažeři cestovek se vydali na cesty do nových destinací. Jeden z našich zahraničních hotelů během dvou měsíců pomocí sociálních sítí a několika influencerů změnil strukturu zákazníků, podepsal desítky kontraktů s novými cestovkami a v meziročním srovnání ztrojnásobil průměrnou délku pobytu. Díky společné práci s cestovními kancelářemi vstoupil do roku 2021 se 100% obsazeností a s cenami, jaké v minulosti nikdy neměl.

Jak můžete podpořit spojení mezi cestovkami a hotely? V sociálních sítích jsou skupiny, jejichž cílem je sdílet informace a zkušenosti. Je skvělé, že jsou skupiny hoteliérů, skupiny kuchařů, skupiny majitelů cestovek nebo třeba sales managerů, kteří chtějí více přímých rezervací, které jsem také členem. Máme si mezi sebou co říct a sdílet mnoho informací a provozních zkušeností. Dosud tady ale chyběla skupina napříč celým trhem, protože v oborových skupinách je jediným obchodním vztahem účastníků to, že si konkurují. Před koncem roku vznikla skupina #český cestovní ruch, jejíž ambicí je spojit členy různých profesních skupin hoteliérů, provozovatelů restaurací, cestovek, dopravců a dalších subjektů v cestovním ruchu, kteří se vzájemně potřebují.

Přihlaste se do ní. My, poskytovatelé služeb a hoteliéři, budeme cestovky potřebovat při restartech hotelů. Cestovky budou potřebovat naši důvěru a konkurenceschopnou cenu. Budeme se muset vrátit k základům a uvědomit si, že dlouhodobě udržitelný obchod je výsledek dlouhodobě udržitelných vztahů. Nikoliv transakcí. Budeme se muset od sdílené a transakční ekonomiky, jejíž mantra byla „rychle a bez závazků“ zase vrátit k ekonomice zdravé, která představuje vztahy, závazky a která nás díky přidané hodnotě živí. Není důvod, aby si zákazník z Pardubic udělal rezervaci v Beskydech a zaplatil třetinu ceny za zprostředkování do Amsterodamu. Budeme ale muset digitalizovat prostředí, ve kterém tvoříme, prodáváme a poskytujeme produkt, aby bylo komfortnější než transakce.