Agentura CzechTourism se na české lázeňství chtěla podívat očima klientů, a proto si u společnosti General Marketing zadala spotřebitelský výzkum. S jeho výsledky seznámil odbornou veřejnost ředitel CzechTourismu Ing. Rostislav Vondruška na 8. konferenci Sdružení lázeňských míst ČR v Karlových Varech.
Dalším z důvodů výzkumu byla snaha vyvrátit argumenty nelázeňské sféry cestovního ruchu, že CzechTourism vynakládá neúměrně vysoké prostředky na podporu oboru, který se pouhými 2 % podílí na českém incomingu. „Počet hostů přijíždějících do lázní je sice na úrovni 2,2 %,“ říká ředitel CzechTourismu, „nicméně vezmeme-li v úvahu průměrnou dobu strávenou v lázních, zjistíme, že na celkovém počtu přenocování se lázeňští hosté podílejí 7,8 %.“ Průměrná doba pobytu zahraničních lázeňských hostů v loňském roce činila 12,2 dne. Nejdůležitějšími zdrojovými zeměmi pro české lázeňství byly Německo, Rusko, Rakousko, Izrael, USA, Slovensko a Polsko, dále pak arabské země.
Struktura respondentů
Sběr dat pro výzkum General Marketing probíhal v letních měsících letošního roku v deseti lázeňských místech – v Karlových Varech, Mariánských Lázních, Františkových Lázních, Teplicích, Třeboni, Luhačovicích, Darkově, Jeseníku, Poděbradech a v Teplicích nad Bečvou. Tazatelé v těchto místech oslovili 500 hostů z Německa, 300 z Ruska, po 200 z Rakouska, Izraele, USA, Polska, Slovenska a arabských zemí. Zbylých 276 dotázaných přijelo z ostatních zemí. Polovinu respondentů tvořili muži, polovinu ženy. Nejsilněji byla zastoupena věková skupina nad 56 let (48 %), necelá třetina (29 %) dotázaných byla ve věku 46 – 55 let, 13 % tvořili hosté mezi 36 a 45 lety, 7 % lidé ve věku 26 – 35 let a pouhá 3 % představovali mladí hosté do 25 let.
Prakticky vyvážená byla struktura hostů podle typu pobytu. Polovina uvedla, že přijela na pobyt léčebný, 47 % pak na rekondiční či wellness. V průměru trávili respondenti v českých lázních 16,8 dne.
„Velkou odchylku od běžných turistů ukázal průzkum toho, jakým způsobem si lázeňští hosté pobyt zajišťovali,“ říká Rostislav Vondruška. Z výzkumu vyplynulo, že individuálně si pobyt zajišťovalo 55 % dotázaných, ve skupině „normálních“ turistů jde přitom o 71 %. Mnohem více než běžní turisté využívají lázeňští hosté služeb cestovních kanceláří a agentur – 42 % oproti 20 % u klasických turistů. Pro 1 % lázeňských hostů zajistil pobyt jejich zaměstnavatel, jiným způsobem proběhla organizace pobytu u 2 % hostů. Srovnatelná skupina běžných zahraničních turistů vykazuje v tomto případě 9% hodnotu.
Zdroje informací
Zajímavé údaje přinesl výzkum toho, jak hledali zahraniční lázeňští hosté informace o lázních a jejich službách. „Přestože oblast odborného lázeňství nemůže být každý schopen hodnotit, plných 77 % oslovených hostů hledalo informace u svých příbuzných a známých,“ upozorňuje Vondruška. Necelá polovina (46 %) respondentů uvedla jako zdroj informací internet, 42 % knihy (průvodce či beletrii), 41 % podal informace lékař, 36 % oslovilo se žádostí o informace cestovní kanceláře. Pro 28 % byly důležité vlastní zkušenosti a informace z předchozích návštěv, 21 % uvedlo jako zdroj tisk, 18 % propagační materiály a 14 % rozhlas a televizi.
Financování pobytu
Z výlučně vlastních zdrojů financovalo svůj pobyt 72 % lázeňských hostů. Zbylé skupině přispěla na úhradu pobytu zdravotní pojišťovna, zaměstnavatel, stát, či rodiče.
Spokojenost s pobytem
Podstatnou částí výzkumu byly otázky týkající se spokojenosti hostů s lázněmi a s jejich službami. Bezpochyby pozitivně lze hodnotit fakt, že tři čtvrtiny respondentů byly velmi spokojeny, čtvrtina pak spokojena. Vyslovenou nespokojenost výzkum vůbec nezaznamenal! Bez zajímavosti jistě není, že nejlépe byly hodnoceny služby západočeských lázní (83 %), drobné rezervy jsou u ostatních lázní v ČR, kde možnost „velmi spokojen“ zaškrtlo 68 % dotázaných. Nejspokojenější přitom byli hosté z Německa a Rakouska, na opačné straně žebříčku figurují klienti z Izraele, Slovenska a arabských zemí.
„Plusové body získávaly lázně zejména za lázeňské prostředí, lékařský personál a kvalitu procedur, mínusové za jazykovou vybavenost personálu, nevhodné načasování procedur, možnosti kulturního vyžití, nákupní možnosti a dopravní infrastrukturu,“ komentuje výsledky výzkumu ředitel CzechTourismu. (Viz Tab. č.1)
Tab. č. 1 – Důvody nespokojenosti zahraničních hostů s českými lázněmi
|
Turistické aktivity |
Čas procedur |
Turistické informace |
Dopravní infrastruktura |
Nákupní možnosti |
|
– málo organizovaných akcí |
– začínají příliš brzy |
– nedostatek těchto informací |
– špatná kvalita silnic |
– nedostatek obchodů |
|
Turistické aktivity |
Čas procedur |
Turistické informace |
Dopravní infrastruktura |
Nákupní možnosti |
|
– málo kulturních akcí |
– nedostatečné vyžití pro děti |
– neznají mou řeč (polsky, rusky, italsky, arabsky) |
– ukazatele pouze v češtině |
– vše je drahé |
Porovnání se zahraniční konkurencí
Tazatelé rovněž zkoumali, zda mají hosté zkušenosti s lázeňskou péčí i v jiných evropských zemích a jak podle nich české lázně v této zahraniční konkurenci obstávají. Pro 65 % byl pobyt v České republice vůbec prvním lázeňským pobytem, pouze 35 % dotázaných mohlo srovnávat lázeňství v ČR a v jiných evropských zemích. Nejvíce (22 %) hostů mělo zkušenosti s lázněmi v Německu, 21 % na Slovensku, 11 % v Rakousku, 8 % ve Francii a v Maďarsku, 7 % uvedlo Itálii.
Podle názoru respondentů jsou české a moravské lázně ve srovnání se zahraničními levné a výhodné, nabízejí příjemné prostředí, kvalitní služby a personál. Horší je pak podle nich jazyková vybavenost personálu českých lázní. (Viz Tab. č. 2)
Tab. č. 2 – Klady a zápory českých lázní vnímané zahraničními hosty v porovnání se zahraniční konkurencí
| V ČR se líbí více | V ČR se líbí méně | |
| Německo | příroda, památky, klidnější prostředí, cenově výhodnější, příjemnější personál |
menší sportovní a kulturní vyžití, nižší komfort, méně profesionální personál, nižší jazykové znalosti |
| Slovensko | celkově vyšší úroveň, lepší služby a péče, hezčí prostředí, pořádek, kulturní vyžití |
vyšší ceny, menší nabídka procedur, méně vstřícný personál |
| Rakousko | příroda, památky, klidnější prostředí, cenově výhodnější, příjemní lidé |
méně profesionální personál, nižší jazykové znalosti, horší kvalita zařízení a vybavení, menší kulturní vyžití, nižší úroveň stravování |
| Francie | cenově výhodnější a přitom stále kvalitní služby, klidnější prostředí, ochotný personál |
nižší jazykové znalosti, menší nabídka procedur, méně atraktivní prostředí, chladnější počasí |
| Maďarsko | kvalitnější a levnější služby a péče, příroda, atmosféra | málo bazénů, mešit |
| Itálie | atmosféra, klidnější prostředí, cenově výhodnější, příroda, historie |
dopravní obtíže, malé město, jazykové bariéry |
| Švýcarsko | cenově výhodnější, příjemnější personál | menší možnosti vyžití ve volném čase, méně příjemné prostředí |
Obliba českých a moravských lázní
Poslední část výzkumu se pak zaměřila na oblibu České republiky a na ochotu vrátit se do českých lázní. Zhruba 41 % respondentů vyjádřilo odhodlání navštívit české lázně opakovaně, pro 42 % je Česká republika první volbou v případě, že by váhali mezi několika destinacemi. Je tedy šance, že k opakované návštěvě přiláká Česká republika 83 % zahraničních lázeňských hostů. U klasických turistů nabývá tato položka hodnoty 65 %. Příjemné je zjištění, že jako „velmi rád“ či „celkem rád“ zhodnotilo svůj vztah k České republice 92 % lázeňských hostů. U srovnatelné skupiny běžných turistů zazněly tyto odpovědi jen v 67 % případů.
Petr Manuel Ulrych
Zdroj: výzkum fy General Marketing zpracovaný pro CzechTourism