Podle materiálů ISO (Mezinárodní organizace pro normalizaci)
zpracoval Ing. Vladimír Straka, MAG Consulting. s.r.o.
Soubor norem ISO 9000 je souborem mezinárodních norem managementukvality a zároveň průvodcem, který se stal uznávaným celosvětovým základembudování systému managementu kvality (dále QMS).
Používání norem ISO 9000
Norma ISO 9001:2000 je používána k zavedení systému managementu, kterýposkytuje důvěru ve shodu výrobku k daným nebo specifikovaným požadavkům.
Norma obsahuje pět částí: Systém managementu kvality, Odpovědnostvedení organizace, Management zdrojů, Realizace výrobku a Měření, analýzaa zlepšování. Tyto části specifikují aktivity, které je potřebné zohlednitpři zavádění vlastního systému managementu kvality. Jak jsou aplikoványve firmě je třeba prokázat pomocí příručky kvality nebo jinými dokumenty.
Pět částí ISO 9001:2000 definuje, co je třeba důsledně dělat pro to,aby byly produkovány výrobky, které vyhovují zákazníkům a také příslušnýmzákonným a regulačním požadavkům. Následně je třeba hledat zvýšení spokojenostizákazníka zlepšováním systému managementu kvality. K tomu se používajíprincipy uvedené v normě ISO 9004:2000, jejichž aplikace vede kezvýšení užitku získaného aplikací normy ISO 9000:2000 pro všechny zainteresovanéstrany (zaměstnanci, majitelé, dodavatelé i společnost v obecném slovasmyslu), ať jsou součástí organizace nebo jsou jejími podnikatelskými aktivitamiovlivňovány.
Osm principů managementu kvality, které jsou definovány v normách ISO9000:2000 (Systémy managementu kvality – Zásady a slovník) a v ISO9004:2000 (Systémy managementu kvality – Směrnice pro zlepšování výkonnosti)vytváří základnu pro zvyšování výkonnosti naznačenou v normě ISO 9004:2000.
Principy managementu kvality
Normy systému managementu kvality ISO 9000:2000 jsou založeny na osmiprincipech. Tyto principy může používat vrcholový management jako rámecpro vedení organizace směrem ke zvyšování výkonnosti. Principy jsou odvozenyod zkušeností a znalostí expertů z mnoha zemí, kteří jsou odpovědni zavývoj a údržbu norem ISO 9000.
- Zaměření na zákazníka
- Vedení a řízení zaměstnanců (vůdčí role)
- Zapojení zaměstnanců
- Procesní pojetí
- Systémové pojetí k managementu
- Neustálé zlepšování
- Přístup k rozhodování zakládající se na faktech
- Vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy.
1. Zaměření na zákazníka
Organizace jsou závislé na svých zákaznících, proto musí znát jehosoučasné i budoucí potřeby, musí naplnit požadavky zákazníka a snažit sepřekonávat jeho očekávání.
Hlavní výhody:
- Zvyšující se výnosy a podíl na trhu se získávají prostřednictvím pružnéa rychlé reakce na vyskytující se příležitosti trhu
- Zvyšující se efektivnost ve využívání zdrojů organizace zvyšuje spokojenostzákazníka
- Zvyšující se loajalita zákazníka vede k opakovaným obchodům
Používání tohoto principu zpravidla vede k:
- Zkoumání a chápaní potřeb a očekávání zákazníka
- Zajištění toho, že cíle organizace vycházejí z potřeb a očekávání zákazníka
- Šíření informací o požadavcích, potřebách a očekávání zákazníka v organizaci
- Hodnocení spokojenosti zákazníka a jednání organizace podle dosaženýchvýsledků
- Systematickému řízení vztahů se zákazníkem
- Zajištění vyvážených přístupů mezi uspokojováním zákazníků a dalších zainteresovanýchstran (vlastníci, zaměstnanci, dodavatelé, ti co financují, místní společenstvía společnost jako celek).
2. Vedení a řízení zaměstnanců (vůdčí role)
Vedoucí pracovníci prosazují stabilitu účelu a směřování organizace.Mají vytvářet a udržovat interní prostředí v organizaci (kulturu organizace),ve kterém se zaměstnanci mohou plně zapojit do plnění cílů organizace.
Hlavní výhody:
- Pracovníci pochopí záměry a plány organizace a jsou motivováni k jejichnaplňování
- Aktivity jsou hodnoceny, uspořádány a zaváděny jednotně
- Zlepšuje se komunikace mezi jednotlivými úrovněmi v organizaci
Použití tohoto principu zpravidla vede k:
- Zohlednění potřeb všech zainteresovaných stran, včetně zákazníků, vlastníků,zaměstnanců, těch kteří financují, místního společenství a společnostijako celku
- Stanovení jasné vize budoucnosti organizace
- Nastavení náročných záměrů a cílů
- Vytvoření a udržení sdílených hodnot, poctivé a etické role modelů na všechúrovních organizace
- Vytvoření důvěry a omezení atmosféry strachu
- Vybavení pracovníků potřebnými zdroji, výcvikem a volností jednat s odpovědnostía zodpovědností
- Inspirování, povzbuzování a uznávání příspěvků pracovníků.
3. Zapojení zaměstnanců
Zaměstnanci na všech úrovních jsou základem organizace, jejich plnézapojení umožňuje využít jejich schopnosti ve prospěch organizace.
Hlavní výhody:
- Motivovaní, zapojení a angažovaní pracovníci v organizaci
- Inovace a tvořivost v podpoře cílů organizace
- Pracovníci jsou odpovědni za svoji výkonnost
- Pracovníci se aktivně účastní a přispívají k trvalému zlepšování
Použití tohoto principu zpravidla vede k:
- Pracovníci chápou význam svého podílu a role v organizaci
- Pracovníci přijímají vlastnictví problémů a svoji odpovědnost za jejichřešení
- Pracovníci hodnotí svoji výkonnost ve vztahu k osobním záměrům a plánům
- Pracovníci aktivně hledají možnosti ke zvýšení své odpovědnosti, znalostía zkušeností
- Pracovníci otevřeně sdělují znalosti a zkušenosti
- Pracovníci otevřeně diskutují o úlohách k řešení a problémech.
4. Procesní pojetí
Požadovaný výsledek je dosažen mnohem účelněji, když činnosti a příslušnézdroje jsou řízeny jako procesy.
Hlavní výhody:
- Nižší ceny a kratší čas obrátky prostřednictvím účelného využívání zdrojů
- Zlepšující se, stálé a předvídatelné výsledky
- Soustředění se a vyhledávání možností pro zlepšování
Použití tohoto principu zpravidla vede k:
- Systematickému definování činností nezbytných k dosažení požadovaných výsledků
- Vytvoření jasné odpovědnosti a zodpovědnosti pro řízení hlavních činností
- Analýze a hodnocení způsobilosti hlavních činností Identifikací vztahůhlavních činností uvnitř a mezi funkcemi organizace
- Zaměření se na faktory jako jsou zdroje, metody a materiály které budouzlepšovat hlavní činnosti organizace
- Hodnocení rizik, důsledků/následků a dopadů činností na zákazníky, dodavatelea další zainteresované strany.
5. Systémový přístup k managementu
Identifikace, pochopení a řízení vzájemně souvisejících procesů jakosystému přispívají k účelnosti a účinnosti organizace při dosahování jejichcílů.
Hlavní výhody
- Integrace a směřování procesů pro lepší dosažení požadovaných výsledků
- Schopnost zaměřit úsilí na klíčové procesy
- Zajištění shody zainteresovaných stran co se týče důslednosti, účelnostia účinnosti organizace
Použití tohoto principu zpravidla vede k:
- Strukturování systému pro mnohem účelnější a účinnější dosažení cílů organizace
- Pochopení vzájemné závislosti mezi procesy systému
- Strukturování přístupů, které harmonizují a integrují procesy
- Zajištění lepšího pochopení rolí a odpovědností nezbytných pro dosaženíspolečných cílů a tím omezení hranic mezi funkcemi
- Pochopení způsobilosti organizace a vytvoření zdrojů pro preventivní akce
- Plánování a definování toho jak budou fungovat specifické činnosti uvnitřsytému
- Trvalé zlepšování systému prostřednictvím měření a hodnocení.
6. Neustálé zlepšování celkové výkonnosti organizace by mělobýt trvalým cílem organizace
Hlavní výhody:
- Zvyšování výkonnosti prostřednictvím zlepšujících se schopností organizace
- Uspořádání aktivit pro zlepšování na všech úrovních pro strategické záměryorganizace
- Přizpůsobivost a rychlá reakce podle okolností
Použití tohoto principu zpravidla vede k:
- Užívání shodných metod v celé organizaci vede k neustálému zvyšování výkonnostiorganizace
- Poskytování výcviku pracovníkům v metodách a nástrojích neustálého zlepšování
- Neustálému zlepšování výrobků, procesů a systémů jako úkolu pro každéhojednotlivce v organizaci
- Vytvoření cíle pro vedení a měření postupu neustálého zlepšování
- Uznání a potvrzení zlepšování.
7. Přístup k rozhodování zakládající se na faktech
Efektivní rozhodnutí jsou založena na analýze údajů a informací.
Hlavní výhody:
- Kvalifikovaná rozhodnutí
- Zvyšující se schopnost k prokazování efektivity minulých rozhodnutí prostřednictvímodkazu na skutečně dosažené výsledky
- Zvyšující se schopnost k přezkoumávání, posuzování a změně názorů a rozhodnutí
Použití tohoto principu zpravidla vede k:
- Zajištění toho, že údaje a informace jsou přiměřeně přesné a spolehlivé
- Zajištění toho, aby údaje byly přístupné těm, kteří je potřebují
- Analýze údajů a informací pomocí správných metod
- Rozhodování a zajišťování činností založené na analýze skutečností vyváženése zkušeností a intuici.
8. Vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy
Organizace a její dodavatelé jsou vzájemně závislí. Vzájemně prospěšnývztah zvyšuje jejich schopnost vytvářet hodnotu.
Hlavní výhody:
- Zvyšující se schopnost obou stran zvyšovat hodnotu
- Pružnost a rychlost společných reakcí k měnícímu se trhu nebo potřebáma očekávání zákazníka
- Optimalizace nákladů a zdrojů
Použití tohoto principu zpravidla vede k:
- Vytvoření vztahů, které vyvažují krátkodobé příjmy s dlouhodobými hodnotami
- Sdílení znalostí a zdrojů s partnery
- Identifikaci a výběru klíčových dodavatelů
- Jasné a otevřené komunikaci mezi partnery
- Sdílení informací a plánů do budoucnosti
- Vytvoření společných aktivit ve vývoji a zlepšování
- Inspirování, povzbuzování a poznávání zlepšování a úspěchů dosažených dodavateli.