Pár dní před koncem roku jsme se sešli s předsedou představenstva a generálním ředitelem Evropské Cestovní Pojišťovny JUDr. Vladimírem Krajíčkem. Nejen proto, abychom zjistili, jak se tomuto pojišťovacímu ústavu dařilo v uplynulých dvanácti měsících, ale zejména proto, abychom se zeptali na novinky, které ECP připravuje pro měsíce příští. Především na ty, které se týkají vztahu s cestovními kancelářemi.
Pokud se nepletu, v těchto dnech sepisujete výroční zprávu za rok 2009. Na jaké zprávy se mohou těšit vaši akcionáři?
Zprávy budou dvojího druhu. Ta nejpodstatnější bude v zásadě negativní – naší společnosti loni poklesl obrat – ve srovnání s rokem 2008 asi o deset procent. Ovšem jedním dechem musím dodat, že rok 2008 byl pro nás rokem hvězdným. Výrazně vyšší pokles jsme přitom zaznamenali u korporátního pojištění, neboť útlum v oblasti služebních cest byl přece jen vyšší než u individuálních výjezdů.
Z loňských výsledků pochopitelně radost nemám, na druhou stranu chápu, že pracujeme ve velmi úzkém oboru, který je vázán na cestování. To je zbytná spotřeba, která se v době recese vždy snižuje. Podle údajů k říjnu loňského roku cestování Čechů na dovolenou, což představuje většinu našeho byznysu, pokleslo asi o 18 procent. Z tohoto pohledu jsem rád, že náš pokles byl menší. Při výběru partnerů z řad cestovních kanceláří jsme totiž měli štěstí na ty, které nezaznamenaly v uplynulém roce tak velký propad jako ostatní. Pokud jde o očekávání od letošního roku, nepočítáme s tím, že by se měl počet výjezdů do zahraničí nějak radikálně změnit. V plánech pro tento rok počítáme spíše se stagnací.
Pozitivní část zprávy akcionářům je, že se nám podařilo udržet zisk na úrovni, kterou jsme původně plánovali. Za tím je třeba vidět opatření, která jsme přijali k radikální úspoře režijních nákladů. A také se nám podařilo snížit výši škod, které jsme museli řešit. To je ovšem oblast, na kterou máme jen omezený vliv, vždy v ní hraje velkou roli štěstí a také výčet destinací, do kterých lidé nejvíce cestují. Pokud poklesnou výjezdy do destinace, která vykazuje obecně vyšší škodovost, logicky poklesne celková výše škod. A přesně k tomu loni došlo – naši klienti v menší míře cestovali do Egypta, což je z našeho pohledu velice škodová destinace. Škodovost, tedy poměr klientů, kteří utrpí škodu, vůči celku, je v Egyptě zhruba dvojnásobná třeba oproti Turecku nebo Řecku.
Čím to je?
Je tomu tak ze dvou hlavních důvodů. Objektivně tam lidé čím dál častěji trpí žaludečními obtížemi, protože nejsou zvyklí na tamní stravu a vodu. V posledních letech ale roste důležitost subjektivního faktoru, kterým je poměrně nestandardní chování tamních poskytovatelů zdravotních služeb. Sílí tendence k podvádění a využívání pojišťoven. Tento trend nastoupil asi před dvěma lety a my se mu snažíme maximálně bránit. V loňském roce jsme přijali určitá opatření, letos budeme ještě radikálnější. V současné době vytipováváme seznam preferovaných poskytovatelů zdravotní péče, u kterých budeme mít záruku, že poskytují kvalitní péči za uměřené peníze. A do jejich zařízení se budeme snažit směrovat naše klienty. Dosud jsme byli názoru, že lidé by měli mít volnost ve výběru zdravotnického zařízení, avšak tuto praxi budeme nuceni v některých destinacích opustit.
Jak velkou výhodou je pro vás příslušnost k nadnárodní skupině? Z té těžíte asi hlavně v oblasti korporátního pojištění, že?
Mezinárodní zázemí naší společnosti nemá zdaleka vliv jen na korporátní pojištění. U toho samozřejmě hraje roli fakt, že u naší skupiny jsou pojištěny mnohé nadnárodní společnosti, což se promítá do vztahů na jednotlivých trzích, kde skupina působí. Nadnárodní koncern ale má svůj význam i u pojištění tour-operátorů. Na českém trhu se tento fenomén zatím příliš neprojevuje, nicméně v Evropě působí velké nadnárodní koncerny, které vypisují tendry pro Evropu či její část, a v nich ten, kdo není součástí nadnárodní skupiny, nemá prakticky šanci. Máme tedy špičkový mezinárodní obchodní tým, který oslovuje letecké společnosti, touroperátorské koncerny, ale třeba také mezinárodní cestovní portály a další partnery.
Velkou výhodou pro naši společnost je i to, že jako dceřiná společnost koncernu Munich Re jsme se loni stali součástí jeho pojišťovací skupiny Ergo, která v rámci zmíněné mnichovské zajišťovny zastřešuje veškeré pojištění. Ergo jakožto všeobecná pojišťovací společnost má pod sebou velké množství značek a to nám na řadě trhů dává možnost využít synergie. V České republice například do koncernu Ergo spadá pojišťovna právní ochrany D.A.S. Díky spolupráci s ní budeme moci svým klientům již brzy nabídnout ještě širší právní péči v zahraničí.
Platí stále, že jsou pro vás v oblasti privátního pojištění hlavním distribuční cestou cestovní kanceláře, nebo je už internet odsunul do pozadí?
Je pravda, že podíl pojištění uzavřeného přes internet se každoročně zvyšuje. Dokonce i v loňském roce, kdy jsme u privátního pojištění zaznamenali určitý pokles, se podíl on-line uzavřených smluv zvýšil o třetinu. Více a více se v posledních letech obracíme k cestovním agenturám a portálům, které sdružují nabídky řady touroperátorů. Stejně jako v západní Evropě i u nás totiž platí trend, že lidé si chtějí čím dál častěji jednotlivé služby objednávat sami. Nicméně hlavní distribuční cestou pro nás zůstávají cestovní kanceláře. Jejich podíl sice pomalu klesá, avšak objem obchodů realizovaných jejich prostřednictvím dosud rostl.
Budete nějak upravovat podmínky pro spolupráci s cestovními kancelářemi?
Vím, že by si to partneři přáli, ale určitě nebudeme zvyšovat základní provize za prodej našich produktů. Ne proto, že bychom byli lakotní, ale proto, že již dnes jsou na vysoké úrovni. Je důležité si uvědomit, že práh cenové citlivosti u klientů je daný, a pokud z ceny pojištění prodejce ubírá stále větší část, pro klienta to ve finále vždy znamená menší pojistnou ochranu. A tímto směrem určitě nechceme jít, naším cílem je poskytovat kvalitní pojištění. Chcete-li paralelu, není fér prodávat ementál s velkými dírami. A pojištění bývá bohužel natolik komplikované, že se v něm dá oněch děr nadělat obrovské množství. My tímto směrem nechceme postupovat, protože bychom jako specialisté ztratili to základní – důvěru klientů. V tom se někdy dostáváme do diskusí se svými partnery, protože trváme na tom, aby pojištění mělo hodnotu a klienta opravdu ochránilo. Bez toho nemá smysl.
Naší tendencí vždy bylo a bude provizi upravovat podle dosažených obratů. A k tomu, aby dosahovali lepších obratů, partnerům všemožně pomáháme. Dnes jsou parametry pojištění od hlavních konkurentů opticky stejné, avšak zásadně se liší v úrovni a škále souvisejících služeb. Naše síla je zejména v prodejní podpoře partnerů. Podílíme se na rozvoji jejich elektronických systémů prodeje, intenzivně školíme prodejce a podobně.
Hlavně nám však jde o to, aby koncový klient dostal lepší službu. Proto rozvíjíme celosvětovou koncernovou síť tzv. Euro-Center, která garantuje kvalitní péči o zákazníky ve všech hlavních turistických destinacích. Proto poskytujeme třeba on-line vyřízení škody dokonce už při pobytu v zahraničí. Spokojený zákazník cestovní kanceláře je totiž i ten, o kterého je perfektně postaráno, když se mu náhodou něco stane. A to je přesně to, co partnerům zaručujeme. Je to přece smyslem našeho podnikání!
O spokojených zákaznících dnes hovoří každý…
Ano. Avšak my se na tento obor již sto let specializujeme. A specialista by ve svém úzkém oboru měl být vždy nejlepší. To není vůbec jednoduché, ale očekává se to. Byť by byl o něco dražší, musí být především spolehlivý. A u cestovního pojištění to platí dvojnásob – při tísni v zahraničí jde o vaši osobní integritu, o vaše zdraví. Naše produkty nemohou být „pojištěním pro pojištění“, musí klientovi garantovat skutečnou pomoc. To vyžaduje prvotřídní tým zaměstnanců, kvalitní asistenční službu i úzkou spolupráci s místními poskytovateli zdravotních služeb. Úroveň péče, kterou s nimi dojednáváte, se přitom nemůže odlišovat třeba podle národnosti. My jsme dnes Čechům kdekoli na světě schopni nabídnout stejný standard služeb, jaký mají klienti z Německa, Velké Británie nebo třeba Skandinávie. Mimo jiné i proto, že naše vlastní asistenční centrála v Praze slouží aktivně i našim sesterským společnostem ve Švédsku, v Dánsku, Británii či Polsku. A třeba Seveřané mají neskutečně vysoké požadavky. Fakt, že jsou s naší asistencí spokojeni, nás pochopitelně těší, ale především to znamená, že identický servis od nás získá i tuzemský klient. Ke klientům z různých zemí se ve světě přirozeně přistupuje různě. Naší ambicí tedy je a bude, aby se žádný z našich českých zákazníků nepropadl do kategorie těch, kterým to „musí stačit“. O tom však bychom mohli vést úplně jiný rozhovor…
Text: Petr Manuel Ulrych
Foto: Evropská Cestovní Pojišťovna
