Jak často využívají lidé služeb wellness center? Podle čeho si vybírají to „své“? Stačí jim k pocitu štěstí sauna a dva tři „bubláky“, nebo očekávají sofistikovanější vybavení? O jaké procedury a služby mají největší zájem? Má jim být k dispozici lékař? Tyto a mnohé další otázky si bezesporu klade každý, kdo v tomto sektoru začíná podnikat. A kladli je také výzkumníci z agentury INCOMA GfK, kteří letos na jaře zpracovávali pro ministerstvo pro místní rozvoj průzkum potřeb zákazníků pro oblast wellness. Na následujících řádcích přinášíme základní poznatky z jejich zprávy, která je jedním z podkladů pro připravovanou certifikaci wellness zařízení.
|
|
|
Respondenti
Pro potřeby tohoto průzkumu byly dotazovány specifické cílové skupiny respondentů – šlo o respondenty ve věku 18 a více let, kteří se v posledním půlroce nezúčastnili výzkumu trhu či výzkumu veřejného mínění, nepracují v mediální či výzkumné oblasti nebo v oblasti fitness a wellness služeb a konečně, kteří sportují alespoň dvakrát týdně a v posledním půlroce využili služeb wellness centra. Doplňkově agentura sledovala porozumění pojmu wellness u reprezentativního vzorku populace České republiky. |
Frekvence využití služeb wellness zařízení
Chodí lidé do wellness spíše nahodile, nebo převládá stálá klientela? Frekvence využití wellness a fitness zařízení byla sledována u lidí, kteří jsou aktivními sportovci – sportují alespoň 2x týdně. Je na místě podotknout, že pod pojmem wellness zařízení se pro účely tohoto průzkumu uvažují i podniky obecně označované spíše jako fitness. Ukázalo se, že zhruba dvě třetiny sportujících navštěvují tato zařízení asi dvakrát až třikrát týdně. Denně sportuje asi 15 procent z nich. Zpráva INCOMA GfK uvádí, že mezi často sportujícími (4× týdně a častěji) je vyšší podíl mužů, vysokoškoláků a lidí z velkých měst.
Ve zmíněné skupině lidí využívá wellness zařízení pravidelně a často (aspoň jednou za týden) 24 procent respondentů. Návštěvu alespoň jednou za měsíc připouští 37 procent. Charakteristická je vyšší frekvence návštěv u vzdělanějších, lépe situovaných respondentů a u obyvatel větších měst.
Vybavení wellness – důležitost a využití
Respondenti subjektivně hodnotili důležitost jednotlivých charakteristik, vybavení a nabízených služeb wellness center. Při hodnocení důležitosti využívali školních známek (1 = velice důležité, 5 = zcela nedůležité). Pro potřeby analýzy byly využity průměrné hodnoty ze známek udělených respondenty jednotlivým vlastnostem.
Graf 1: Frekvence návštěv wellness zařízení
Zdroj: INCOMA GfK
Jednoznačně nejdůležitějším parametrem wellness centra (se školní známkou 1,22) je podle průzkumu udržování čistoty a hygieny. Jako „velmi důležitý“ se tento faktor ukázal pro 81 procent dotázaných. Nadprůměrnou důležitost čistotě a hygieně přisoudili zejména starší lidé, ženy, vzdělaní respondenti a obyvatelé větších měst. Se známkami mezi 1,3–1,37 následují požadavky na personál, konkrétně na jeho vstřícnost, přátelský přístup a kvalifikaci. Možnost získání informací přímo na recepci byla hodnocena známkou 1,59, další kritéria se již pohybují v hodnotách nad 2 (typický je nezájem části klientů – ani důležité, ani nedůležité): 2,16 zavádění nových trendů a metod, kolem 2,3 možnost osobních trenérů, architektonické řešení, poradenství o výživě a pitném režimu. Relativně málo dotázaných považuje za důležité nabídku venkovních aktivit a propojení se službami lékaře (spolupráci se zdravotnickým zařízením, diagnostické prohlídky – jsou důležitější pro ženy, starší klienty a v případě malých lázeňských měst). Opět je třeba zdůraznit, že výsledek může být ovlivněn skladbou respondentů. Pokud by průzkum probíhal třeba mezi účastníky wellness pobytů v lázních, výsledná důležitost některých faktorů by byla nejspíše jiná. Neznamená to však, že by výsledky průzkumu INCOMA GfK nebyly zajímavým čtením, třeba i pro lázeňské hoteliéry, kteří kromě tradičních lázeňských pobytů nabízejí také pobyty rekondiční, manažerské a další!
Důležitost vybavení a služeb při výběru zařízení
Naprostá většina respondentů považuje za základní pilíř nabídky wellness centra bazén (81 procent – musí být, známka 1,24), pro cca 70 procent je nutností i recepce, moderní sociální zařízení, sauna a nabídka masáží (známka kolem 1,4), těsně následují relaxační zóny a fitness centrum. Relativně vysokou důležitost má přítomnost sportovního baru a dostatečného parkoviště.
Nižší je zájem o sály na cvičení (dáno nižším zájmem mužů, u žen známka 1,94), u dalších prvků jde u části klientů často o přístup „může a nemusí“– to se týká saunového světa, kosmetických služeb, doprovodných procedur, balneoprocedur. V případě vitálního světa, SPA zóny a částečně i kardiozóny je kromě indiferentního postoje častá i neznalost náplně pojmu – „neví“ až čtvrtina dotázaných.
Graf 2: Důležitost charakteristik a vybavení wellness center
(podíl respondentů považujících daný faktor za „velmi důležitý“)
Zdroj: INCOMA GfK
Nabídka vybavení a služeb v naposledy navštíveném wellness zařízení
Průzkum INCOMA GfK dále zjišťoval, jakým vybavením a službami ve skutečnosti disponovala wellness centra, která respondenti naposledy navštívili, resp. jaké služby návštěvníci zaznamenali. Prakticky všechna zařízení měla k dispozici recepci, kolem 90 procent nabízelo saunu, masáže, bazén, moderní sociální zařízení a fitness centrum.
Graf 3: Vybavení wellness center a míra jejich využití
Zdroj: INCOMA GfK
Přítomnost relaxačních zón, parkoviště a sportovního baru zaznamenaly asi tři čtvrtiny dotázaných, aerobní sály dvě třetiny. Více než polovina center nabízela zákazníkům kosmetické služby, balneoprocedury, saunový svět. „U dalších prvků vybavení a služeb je penetrace nižší, často však zejména z důvodu neznalosti pojmu nebo nezájmu o službu (SPA, vitální svět, kosmetické služby u mužů, kardiozóna – kolem 40 procent „neví“ atd.),“ uvádí zpráva INCOMA GfK.
Využití vybavení wellness center
Míra využití vybavení a služeb wellness center závisí v první řadě na nabídce wellness centra, na skutečnosti, zda zákazník tuto nabídku vůbec zaznamenal a na jeho míře zájmu o ni. Z tohoto hlediska je možné služby a vybavení rozdělit na několik skupin, jak ukazuje následující graf.
Speciálně byla zjišťována míra využití posilovny v rámci wellness center. Její využití připouští necelá polovina návštěvníků (48 procent), více muži, vzdělanější respondenti, využití klesá s rostoucím věkem. S odborným dohledem posiluje raději 40 procent z nich (spíše ženy a starší cvičenci) – trenér je pro ně zárukou správného a bezpečného provádění cviků a odborných rad. Samostatně cvičí raději 47 procent, kteří si rádi sami stanoví tempo a zátěž při cvičení.
Spokojenost s naposledy využitými službami wellness
Spokojenost s jednotlivými charakteristikami naposledy využitého wellness centra byla, podobně jako jejich důležitost, hodnocena na školní stupnici známek, kde 1 = velice spokojen/a, 5 = zcela nespokojen/a. Pro potřeby analýzy byly opět využity průměrné hodnoty z udělených známek.
Míra spokojenosti s wellness zařízeními je obecně velmi vysoká – návštěvníci je hodnotili průměrnou školní známkou 1,69, zcela bylo spokojeno 44 procent. Podíl nespokojených je pouhá 2 procenta, je však mezi nimi vyšší zastoupení mužů.
Graf 4: Hodnocení spokojenosti se službami wellness center
Zdroj: INCOMA GfK
Tomu odpovídá i vysoký podíl respondentů, kteří by naposledy navštívené wellness centrum chtěli navštívit opakovaně – zájem projevuje 86 procent (44 procent „určitě ano“, zájem je nejzřetelnější u mladých respondentů a logicky u častých návštěvníků). I svým přátelům by wellness doporučilo 85 procent návštěvníků (pochopitelně zejména ti, kteří byli se službami nejspokojenější).
Kritéria, která jsou hodnocena jako nejdůležitější, jsou charakteristická i vysokou mírou spokojenosti zákazníků (byť udělené „školní známky“ jsou v průměru poněkud nižší) – jde zejména o hygienické standardy (65 procent „zcela spokojeno“, známka 1,43), vstřícnost a odbornost personálu (54 procent zcela spokojeno), možnost získání informací hned na recepci: posledně jmenovaná kritéria jsou hodnocena známkami mezi 1,52 až 1,59.
Pokud jde o další kritéria, lze z malého podílu zcela spokojených usoudit, že poněkud nižší míru spokojenosti ovlivňuje skutečnost, že klienti charakteristikám nepřikládají takovou důležitost a buď je hodnotí indiferentně (ani spokojen, ani nespokojen), nebo je ohodnotit nedokážou (možnost poradenství, spolupráce se zdravotníky).
Vnímání wellness a povědomí o pojmech
Velká většina dotazovaných se shodne na pozitivním působení wellness aktivit na lidské zdraví. Bezvýhradný souhlas (celkově 58 procent, známka 1,48) roste s věkem, výší vzdělání, velikostí místa bydliště i výškou příjmu. Podobně kladné (známka 1,59, zcela souhlasí 50 procent) je přijetí výroku o existenci wellness programů pro všechny věkové kategorie (nejblíže k výroku mají přirozeně důchodci, dále vysokoškoláci a sportovci).
(odpověď na otázku „Co si představujete pod pojmem wellness?“)
Nejednoznačný je názor dotazovaných na srovnání úrovně wellness center v České republice a v zahraničí. U výroků „Wellness centra v ČR mají špičkovou úroveň i v porovnání s Evropou“ i „Wellness centra v ČR nedosahují svojí kvalitou úrovně v západní Evropě“ se objevila téměř 50procentní skupina lidí, kteří nedokázali výrok posoudit. U zbylých převažoval opatrný souhlas v případě špičkové úrovně center v ČR (známka 2,56) a víceméně vyrovnaný poměr souhlasu a nesouhlasu v případě srovnání wellness v České republice a v západní Evropě.
Z pojmů týkajících se světa wellness je nejznámější slovní spojení wellness hotel, který zná 72 procent dotázaných. Ostatní pojmy jsou známé podstatně nižšímu podílu dotázaných“ mezi 40–35 procenty se pohybují outdoor (40 procent) a indoor (35 procent) wellness, kardiozóna (37 procent), ještě nižší je znalost obsahu pojmů SPA zóna (32 procent) a vitální svět (26 procent). Pojmy obecně více deklarují jako známé ženy, vzdělanější respondenti a lidé ve věku 30–44 let; odchylky jsou však časté (starší lidé více znají pojem kardiozóna, muži pojem outdoor wellness atd.). Výsledky je každopádně možné interpretovat tak, že v oblasti osvěty a informovanosti je u nás ještě stále co dohánět.
Ovšem pozor – deklarace znalosti pojmu nemusí vždy znamenat skutečné porozumění! Jak zpráva uvádí, v odpovědích jsou časté poměrně vágní formulace (opis pojmu bez představy o obsahu).
Postoj k certifikaci wellness zařízení
Jak již bylo uvedeno, průzkum byl realizován v rámci projektu „Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu“ jakožto součást přípravy certifikace wellness zařízení v České republice. Je proto logické, že některé otázky se týkaly certifikace kvality. Zatímco my jsme se loni v září na stránkách COT business tázali provozovatelů wellness zařízení, zda by měli zájem nechat své provozy certifikovat (a dodejme, že odpovědi byly poněkud rozpačité), průzkumníci INCOMA GfK se na věc podívali z druhé strany. Zkoumali, zda by se případná certifikace kvality odrazila na zájmu klientů o služby wellness center a zda by byli případně ochotni si za certifikované služby připlatit. Ukázalo se, že wellness zařízení s certifikátem kvality by preferovala většina (85 procent) dotazovaných. Vyložený nesouhlas byl velmi vzácný. K lepší orientaci při výběru wellness centra by certifikace přispěla podle 69 procent respondentů, a podle 75 procent by měla pozitivní vliv na zlepšení poskytovaných služeb. Poněkud menší (bez překvapení) je ochota za certifikované služby připlácet – tu vyjadřují asi dvě třetiny lidí, byť spíše váhavě („určitě ano“ jen 25 procent), nesouhlasí zhruba 12 procent. Vyšší ochota připlácet je zřetelná u starších respondentů, roste s frekvencí návštěv zařízení a též s velikostí místa dotazování.
Obsah pojmů definovaný dotazovanými
|
Text: Petr Manuel Ulrych
Zdroj: Průzkum potřeb zákazníků pro sektor WELLNESS, INCOMA GfK, duben 2010