|
Certifikace kvality služeb v cestovním ruchu, tak se jmenuje nový projekt společnosti TÜV SÜD, který byl představen na veletrhu Holiday World. Cílem programu je garantovat úroveň kvality služeb a zároveň předcházet problémům v oboru, například nedodržování míry, nepatřičnému chování personálu, dvojím cenám, vyúčtování neposkytnutých služeb a dalším nešvarům. Certifikát u nás doposud obdržely například Františkovy Lázně či Hotel Alwyn Praha.
Jiří Vavřík, expert TÜV SÜD Czech a lektor semináře Kvalita služeb v cestovním ruchu |
Pro Českou republiku byl projekt přizpůsoben na základě platných legislativních požadavků i aktuálních potřeb trhu. V současné době se certifikace nejvíce využívá hlavně v Německu, tady jsou jejími držiteli např. CK Neckermann, Ambient Hotel nebo Holiday Autos. Součástí je i ověření dodržování obecně závazných legislativních předpisů a norem, které se vztahují např. na bezpečnost potravin, kontrolu výtahů a dalších zařízení, které se v hotelech a restauracích vyskytují a mohou znamenat potenciální nebezpečí pro klienty i zaměstnance.
Aby byla kvalita ověřena objektivně, hodnotí ji TÜV SÜD z pohledu zákazníků (tzv. mystery metoda) s ohledem na specifika oboru. V zásadě platí, že nejdůležitějším způsobem je praktické ověřování, nejdříve telefonické ověřování, poté chování přímo na místě, zkrátka daný kontrolor se chová jako zákazník. Při inspekci na místě je základem vstupní dotazník, kontrola dokumentace, provozovny, zaměstnanců, vyhodnocení inspekce, pořízení záznamu, vypracování inspekční zprávy a schválení dokumentu. Poté přichází vydání certifikátu a oktagonu. Ten má certifikovaná společnost propůjčený po dobu tří let a může jej tak užívat na svých vlastních propagačních materiálech. Po tuto dobu je samozřejmě prováděn dozor.
Text a foto: -vho-