Poslední květnový den si dali v pražském Hotelu Kampa, patřícím do portfolia společnosti Sivek Hotels, dostaveníčko členové retailerské a touroperátorské sekce Asociace cestovních kanceláří České republiky i s nečlenskými subjekty, aby diskutovali o otázkách společného zájmu i o problémech, které organizátory a prodejce zájezdů pálí. Řešily se zejména vztahy mezi cestovními kancelářemi a agenturami, neoprávněné podnikání v cestovním ruchu či odpovědnost touroperátorů a prodejců při prodeji zájezdů.
Novela zákona 159/1999 Sb.
Na úvod jednání dal Zdeněk Kříž, předseda touroperátorské sekce, který jednání řídil společně se Světlanou Mihulovou, předsedkyní sekce retailerské, prostor legislativním novinkám. Konkrétně informacím o připravované novele zákona 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu. Jak jste si mohli přečíst již v květnovém vydání v exkluzivním rozhovoru s Alešem Hozdeckým, ředitelem odboru cestovního ruchu Ministerstva pro místní rozvoj ČR, připravuje tento úřad novelu zákona, jejímž hlavním smyslem má být zvýšení ochrany spotřebitele. Tohoto cíle má být dosaženo například zlepšením informovanosti spotřebitele, případně zpřesněním podmínek podnikání v oblasti cestovních kanceláří a agentur. Zdeněk Kříž informoval, že snahou ACK ČR je prosadit do zákona konkurenci povinnému pojištění pro případ úpadku cestovní kanceláře, například formou bankovní záruky. Toto však ministerstvo podle jeho slov zatím nechce připustit, návrh ale má být předmětem ještě dalších jednání. V každém případě by musela být projednána celá řada technických otázek takového řešení. Banky by totiž musely fungovat obdobně jako pojišťovny a v případě krachu cestovní kanceláře zajišťovat třeba i případnou repatriaci klientů ze zahraničí, upozornil Kříž.
 Programem jednání účastníky provedli Zdeněk Kříž a Světlana Mihulová |
Předseda touroperátorské sekce dále informoval, že ministerstvo má v souladu se svým úsilím o zlepšení informovanosti klientů v úmyslu zveřejňovat pojistné smlouvy uzavírané mezi cestovními kancelářemi a pojišťovnami. Tomu se podle Kříže ACK ČR a priori nebrání, ale poukazuje na to, že smlouvy jsou předmětem obchodního vztahu pojišťoven a cestovních kanceláří a obsahují i citlivé údaje, které zveřejnit nelze. Jako protismyslný však asociace vidí požadavek ministerstva, aby byly po účinnosti novely povinně zveřejňovány pojistné částky, na které budou jednotlivé cestovní kanceláře pojištěny. „Pojistná částka sama o sobě nikomu nic neřekne," ohradil se proti tomuto záměru Kříž s vysvětlením, že výše pojistné částky závisí pouze na výši obratu za prodej zájezdů, nikoliv na obratu celkovém. I cestovní kancelář s nejvyšší absolutní pojistnou částkou by teoreticky mohla být podpojištěná na rozdíl od jiné s podstatně nižší částkou. Nic naopak asociace nenamítá proti požadavku ministerstva, aby byla povinně zveřejňována doba, na kterou má cestovní kancelář uzavřeno pojištění pro případ insolvence.
Další požadavek ministerstva se týká prodeje zájezdů internetovými cestovními agenturami. Ty by na základě novely měly mít povinnost včas a náležitě informovat klienta o tom, s kterou cestovní kanceláří by v případě nákupu daného zájezdu cestoval. Podle Kříže by se tím mělo napříště zamezit případům, kdy agentura prodala zákazníkovi na vlastní cestovní smlouvu zájezd z nabídky cestovní kanceláře X, ovšem v reálu jej nakoupila až pár dní před odletem za lastminutovou cenu od cestovní kanceláře Y.
V souvislosti s připravovanou novelou zákona 159/1999 Sb. Kříž účastníky jednání seznámil s tím, že ministerstvo řeší i otázku pojištění dárkových certifikátů cestovních kanceláří pro případ jejich úpadku. ACK ČR má v této oblasti určité návrhy, které hodlá s ministerstvem v příštích týdnech diskutovat. Diskuse se bude týkat i požadavku ministerstva, aby cestovní kanceláře povinně vedly ve svém účetnictví separátní analytický účet, na kterém by byly pro pojistné účely vedeny zájezdy.
Připravovaná novela zákona by měla podle předpokladů ministerstva nabýt účinnosti v průběhu příštího roku. Připravována je i další, tentokrát technická novela, která by měla zákon harmonizovat s aktuální podobou občanského zákoníku.
Neoprávněné podnikání
O problematice neoprávněného podnikání v cestovním ruchu na jednání přednášela Světlana Mihulová. Stručně popsala stávající neutěšený stav, kdy zájezdy vedle cestovních kanceláří ještě stále pořádají i subjekty, které k tomu nemají oprávnění – od škol přes tělovýchovné jednoty, odborové organizace až po golfové kluby. „Živnostenské úřady ke kontrolám těchto subjektů přistupují velmi laxně, tvrdí, že je nemají na základě čeho kontrolovat. Kontroly mohou probíhat pouze u subjektů, které mají na danou činnost živnostenské oprávnění," konstatovala Mihulová. Členy asociace proto požádala, aby důkazy o neoprávněném podnikání uvedených subjektů předávali sekretariátu asociace, který podává podněty k zahájení příslušných řízení. Jako diskutabilní se bohužel ukazuje kriterium ziskovosti či opakovanosti takového „podnikání". Z následné diskuse navíc vyplynulo, že úřady v řadě případů argumentují nedostatkem času, nebo dokonce pátrají po tom, kdo konkrétně je iniciátorem takového „udání". Jak informoval Zdeněk Kříž, ACK ČR hodlá právní otázky spojené s neoprávněným podnikáním v cestovním ruchu zařadit jak jedno z témat Pražského právního podzimu, jehož Kulatý stůl bude zaměřen na právní aspekty různých oblastí cestovního ruchu. ACK ČR se akce zúčastní a již nyní připravila podněty pro listopadové jednání.
Spolupráce cestovních kanceláří a agentur
Laikovi by se mohlo zdát, že se cestovní kanceláře a agentury vzájemně nezbytně potřebují, a proto si budou všemožně vycházet vstříc. Leč realita je tomuto ideálu poněkud vzdálená. Na pracovním setkání zmíněných dvou sekcí ACK ČR zazněly „nářky" cestovních agentur, že některé cestovní kanceláře nerespektují fakt, že vedle „vlastních" klientů mají i klienty dodané agenturami a snaží se je prostřednictvím mimořádných slev svým prodejcům „přetáhnout". K podobným praktikám prý v současnosti přistupují i hotely (včetně zahraničních), které se snaží klienty oslovovat napřímo. Prodejci si také stěžují na to, že se v posledních letech mění v pouhé „pošťáky" distribuující katalogy ke klientům, aniž by se pak dočkali kýženého obchodu – v katalozích totiž touroperátoři slibují zákazníkům slevu za nákup přes internet apod. Problematické praktiky se ale objevují i na straně cestovních agentur. Touroperátorům se nelíbí praxe některých prodejců, kteří se snaží zavázat si klienty prostřednictvím některých nadstandardních služeb (např. nabídka bezplatného parkování u letiště po celou dobu zájezdu), případně hodnotných věcných darů (přenosné DVD přehrávače apod.).
Z hlediska cestovních agentur se jako palčivý problém jeví pozdní výplata provizí od touroperátorů, ti naopak řeší otázku, jak se bránit situacím, kdy prodejce zmizí s vybranými penězi od klientů. Diskuse, která se kolem těchto problémů rozvinula, potvrdila, že pro dané situace neexistují jednoznačná a už vůbec ne jednoduchá řešení (záleží například na druhu smlouvy, kterou mají mezi sebou cestovní kancelář a agentura uzavřenu), mnohým problémům ale může předejít dobře sepsaná smlouva mezi touroperátorem a prodejcem. A podcenit se nesmí ani možnost vzájemného varování členů asociace před případnými neférovými praktikami některého subjektu.
Odpovědnost touroperátora a prodejce
Závěrečná část jednání pak byla věnována problematice odpovědnosti cestovních kanceláří a agentur za vady a otázkám spojeným s reklamacemi. Mimo jiné zaznělo, že odpovědnost za produkt a jeho kvalitu má prakticky vždy cestovní kancelář. Odpovědnost agentury vstupuje do hry v okamžiku, kdy by tato o své vůli špatně informovala klienta ve snaze jej získat. Pokud jde o reklamace, bylo konstatováno, že klienti jsou (i díky působení různých spotřebitelských organizací) čím dál vzdělanější a znalejší svých nároků. Zástupci asociace proto připomněli, že možnost reklamovat mají klienti do 90 dnů po návratu z dovolené, že cestovní kancelář musí reagovat do 30 dnů od převzetí reklamace (dokonce i v případě, že reklamaci přebírá prodejce) apod. V každém případě je vhodné klienta instruovat, aby případné nesrovnalosti řešil hned na místě s delegátem. Nedojde-li k vyřešení problému v průběhu zájezdu, je pro zdárný průběh reklamačního řízení dobré na místě učinit zápis, kde jsou shrnuty požadavky klienta, navrhovaná řešení a stanovisko cestovní kanceláře. V této části jednání zaznělo i pár rad – mimo jiné, že klient má nárok vidět před podpisem bianco cestovní smlouvu (byť si někteří myslí opak), že by cestovní agentura měla mít k dispozici reklamační řády cestovních kanceláří, které zastupuje apod.
Text a foto: -pmu-