Více výsledků...
Říkejte si, co chcete, ale faktem je, že klientské recenze jsou klíčové pro úspěšný prodej ubytovací kapacity. Pro začátek si přečtěte následující dvě věty. „Hotely s průměrným hodnocením mezi 4–5 body mají v průměru dvojnásobné prodeje než ty s nižším hodnocením.“ (Expedia Analysis, 2008) „87 % lidí nakupujících ubytování online je ovlivněno klientskými recenzemi.“ (PhoCus Wright, 2009) Slušná čísla, že?! Jinými slovy, pokud máte špatné recenze, máte opravdu velký problém. A vaše tržby jsou velkou mírou negativně ovlivněny.
Vím, že tohle téma je občas trochu nepříjemné, ovšem každého z nás potká srážka s blbcem (promiňte mi ten výraz), který si stěžuje, i když nemá pravdu. Na druhou stranu, buďme soudní – pokud si v každé třetí recenzi klienti stěžují na špatnou kávu a nepříjemný personál, tak je to zkrátka pravda, a je nutné kávu a možná i personál změnit.
Vyhodnocujte si recenze v pravidelných, minimálně měsíčních intervalech. Pokud se stížnosti opakují, řešte je.
Na některých portálech se dá na recenze odpovídat – dělejte to. Odpovídejte i na ty nepříjemné. Nebojujte s klienty, pokud jste udělali chybu, přiznejte to a ujistěte klienta o sjednání nápravy.
I negativní komentář se často dá elegantně otočit do propagace vašeho zařízení, jak dokládají následující příklady.
Pozitivní recenze:
Moc děkuji za úžasný pobyt v hotelu XY, moc jsme si to užili, jídlo v restauraci bylo naprosto famózní.
Pepa Spokojený, Pelhřimov
Odpověď:
Vážený pane Spokojený,
moc děkujeme za Váš názor, velice si ho vážíme. Vaši pochvalu vyřídím personálu. Mimochodem, aktuálně jsme připravili letní menu inspirované středomořskou kuchyní a musím říct, že je skvělé. Když si najdete chvilku, zastavte se a ochutnejte.
Přeji krásný den
Jarda Pracovitý, ředitel hotelu
Negativní recenze:
Objednali jsme si s manželem pobyt v dvoulůžkovém pokoji a místo toho jsme dostali dvě oddělená lůžka, i když jsem výslovně žádala jednu velkou postel. Takhle jsem si tedy náš romantický víkend nepředstavovala.
Jarmila Vytočená, Praha
Odpověď:
Vážená paní Vytočená,
děkuji za Vaši recenzi. Osobně jsem prověřoval Vaši rezervaci a bohužel se zdá, že se k nám informace o požadavku na velkou postel od portálu, kde jste rezervovala, nedostala, za což se velmi omlouvám. Osobně doporučuji rezervovat přímo na našich internetových stránkách, kde mohu osobně zaručit vyřízení veškerých požadavků.
V případě, že se podobná situace stane, neváhejte prosím vše řešit na recepci, případně mě kontaktujte osobně, rád se o situaci postarám.
S pozdravem
Josef Vstřícný, ředitel hotelu
Toto jsou samozřejmě jen dva příklady, možných situací je bezpočet. Těmito příklady demonstruji efekt, který odpovědi na recenze přinesou. Tady nejde jen o reakci konkrétní osobě, ale o to, že všichni návštěvníci stránky, kde se recenze nachází, uvidí, že se k problémům stavíte čelem. A navíc tam jakožto manažer hotelu uvádíte své jméno a říkáte, že vás mohou kontaktovat osobně. To je panečku zpráva.
V žádném případě nepoužívejte standardizované odpovědi typu: „Vážený kliente, děkujeme za Vaši recenzi, Váš názor je pro nás důležitý… bla bla bla…“ Je to neosobní a klienty to spíše odpuzuje. Dejte si s recenzemi trochu práce.
Teď jsme si řekli, jak jsou klientské recenze důležité. Co tedy s tím? Pracujte s hosty. Ideálně průběžně během pobytu. Hýčkejte si je, ať se jim u vás líbí.
A teď ta finální část: U každého hosta, když to alespoň trochu jde, zjistěte, zda byl spokojený. Zde platí zlaté pravidlo: „Jste nespokojený – řekněte to mně. Jste spokojený – řekněte to všem.“
V případě, že je klient nespokojen, snažte se mu vyjít vstříc – omluva, plnění zdarma, sleva, … Ale mnohdy stačí i vyjádření pochopení, případně vysvětlení, pokud je požadavek nereálný apod. V každém případě je lepší, když ze sebe tu energii dostane u vás než v recenzi.
Se spokojeným hostem je radost pracovat. Jelikož víte, z kterého portálu přišel, poděkujte mu za slova chvály a požádejte ho, aby až mu přijde e-mail z tohoto portálu, byl tak hodný a napsal vám tam recenzi. Ideální je, když tomu dáte i osobní rozměr, jinými slovy, zmiňte například, že ředitel recenze pravidelně pročítá a vám by strašně pomohlo, kdyby klient napsal to, co vám řekl.
Tato jednoduchá pomůcka ve spojení s usměvavou recepční/recepčním zaručeně funguje.
Po přečtení předchozích odstavců by možná mohlo člověka napadnout, že by nebylo špatné trochu recenze postrčit a napsat si je na portály sám. Toto vám rozhodně nedoporučuji. Portály si recenze hlídají a kontrolují IP adresy, z kterých jsou psány. Pokud si je tedy píšete sami, vyhodnotí to jako podvod a obvykle vyřadí ubytovací zařízení z prodeje. U portálů, jako je TripAdvisor, se poté objeví informace, že hotel pravděpodobně recenze píše sám.
Po pandemii koronaviru lidé začali víc cestovat. Podle tabulek na portálu tourdata.cz, které vycházejí z dat publikovaných včera Českým statistickým úřadem, přijelo do tuzemských hotelů v letošním prvním čtvrtletí 2,8 milionu hostů. Tedy asi desetkrát víc než...
Asociace hotelů a restaurací ČR (AHR) ve spolupráci se společností Data Servis – informace zveřejnila výsledky vývoje tržeb v ubytovacích a stravovacích zařízeních za první čtvrtletí letošního roku. Z průzkumu vyplývá, že provozovatelé restaurací zažívají postupný návrat hostů na...
Během 84. valného shromáždění konfederace HOTREC, které se uskutečnilo v Praze, obdržel Pavel Hlinka evropské ocenění za svůj mimořádný přínos k propagaci odvětví cestovního ruchu a pohostinství v České republice. V tiskové zprávě to uvedla Asociace hotelů a restaurací České republiky (AHR...
