Tipy a triky pro úspěšné fungování hotelu: Jak vytěžit balík z každodenní e-mailové komunikace

Já vím, asi si říkáte, že e-mail není zrovna revoluční prodejní nástroj a v záplavě článků o sociálních sítích, remarketingu a podobných tématech vypadá přitažlivě asi jako reklama na prodej parního stroje. Pokusím se vás ale přesvědčit o tom, že ve standardní e-mailové komunikaci s klientem často leží nevyužitý potenciál dalších tržeb a přitom stačí jen tak málo.

Každý příchozí e-mail je pozvánka do klientovy peněženky

Dobrý den, rád bych si rezervoval jeden ­dvoulůžkový pokoj v termínu od 1. do 3. 5.
Děkuji Novák

Prima, klient zrovna zarezervoval pokoj. V první fázi e-mailové komunikace samozřejmě vyřešte jeho rezervaci a ujistěte ho, že má pokoj zarezervovaný. A teď je ten správný čas prodat další služby! Do e-mailu rovnou zapracujte nabídku té služby, kterou zrovna potřebujete prodat – upgrade pokoje, polopenzi nebo snad vířivku?!

Záměrně píši v jednotném čísle, nesnažte se najednou klientovi prodat pět různých produktů. Jediné, čeho tím docílíte, je, že klienta zahltíte a nekoupí nic.

Jak správně prodávat

Emoce. Vyvolejte v klientovi touhu doprovodné služby koupit. Toho můžete docílit chytlavě napsaným textem a také vizuální ukázkou.

Vhodné je také trochu vytvořit tlak na rychlost rozhodnutí klien­ta. Toho docílíte buď časově omezenou nabídkou, nebo zmíněním limitovaného množství kapacity.

Příklad:

Nechte se hýčkat. Jen za 30 eur získáte upgrade do apartmánu s vířivou vanou a krásným výhledem na náměstí. Množství apart-­mánů je limitované. Chcete tu krásu vidět hned? Klikněte zde (zde bude prolink na váš web, kde se nachází příslušná fotografie).

Výhoda

Další vhodnou formou propagace pro prodej přes e-mail je zvýhodnění ceny při rezervaci v předstihu.

Příklad:

Rezervujte si masáže v našem novém wellness ještě před příjezdem a získáte je se slevou 15 %. Rezervujte zde! (zde ideálně rovnou umístěte prolink do on-line rezervace služby, případně telefonní číslo).

Správné načasování

Osobně doporučuji prodej tlačit ve chvíli, kdy klient provedl rezervaci. Další vhodnou chvílí, kdy je vhodné nabídnout službu, je například týden před příjezdem.

Tento e-mail můžete směrovat jako přátelské připomenutí vytvořené rezervace a při té příležitosti rovnou klientovi prodat službu, kterou zaručeně potřebuje.

E-mail nesmí být nudný, zkuste trochu vystoupit ze šedi a pěkně se prodat!

Příklad:

Předmět e-mailu: Hotel Romantic – Ubytování u nás již máte, co takhle malé překvapení pro partnera?

Text:

Vážený pane Nováku,
Váš pobyt v hotelu Romantic v termínu 1.–3. 5. je již rezervován.
Co takhle udělat partnerce radost a překvapit ji květinami a lahví vychlazeného sektu na pokoji? To vše jen za cenu 590 Kč.
Stačí v odpovědi napsat „objednávám“ a vše zařídíme za Vás.

Zaveďte standardy komunikace

K tomu, aby prodeje přes e-mail fungovaly, je nutné zavést pevná pravidla pro personál a přesně určit, kdy bude jaká forma nabídky odeslána.

Je nutné připravit:

• pravidla toho, k jakému termínu bude nabídka odeslána,
• připravit standardizované texty pro potvrzení rezervací, v nichž je nabídka zahrnuta,
• připravit texty dalších nabídkových e-mailů,
• kontrolovat personál, že pravidla skutečně dodržuje.

Nejen ubytování

Tyto cesty, jak zvýšit prodeje přes e-mail, neplatí jen při prodeji ubytování jako takového. Stejným způsobem byste měli přemýšlet i při prodeji firemních akcí, svateb apod. Pokud máte například nerozhodného klienta, který poptává nabídku prostor ve více zařízeních, pak mu neváhejte nabídnout výhodu při rezervaci do určitého termínu.

U svateb může stejně posloužit například apartmán zdarma při rezervování svatby do určitého termínu.

Vytěžte maximum i z podpisu

Standardizovaný podpis všech zaměstnanců v hotelu by měl být samozřejmostí. Ale i podpis může být zdrojem příjmů, můžete zde propagovat například vaše gastronomické akce, zvýhodněné nabídky nebo novinky.

Ideální formou je „výkřik“ ve formě několika slov na závěr podpisu. Doporučuji ho barevně odlišit, aby se neztratil.

Příklad:

Josef Novák ředitel hotelu Hotel Romantic Tel. E-mail yyy Navštivte gastronomické nebe – dny italské kuchyně 11.–14. 5. – více zde (prolink na web).

A hlavně!

Zkoušejte, experimentujte. Může se stát, že první vytvořená nabídka vám nebude správně fungovat. Pokud se to stane, snažte se vymyslet jiný text nabídky, hrajte si s nominální hodnotou prodávané služby – zkrátka nevzdávejte to a snažte se najít ideální řešení pro vás!

Po odjezdu klienta

Po odjezdu klienta můžeme využít jeho e-mail pro ověření spokojenosti s jeho pobytem. A ty spokojené si nasměrujte na profily sociálních sítí a recenzních portálů jako je Trip­Advisor, Google Plus nebo Facebook.

Toto pravidlo platí samozřejmě jen tehdy, pokud to již aktivně neudělala recepce při pobytu hosta.