Tipy a triky pro úspěšné fungování hotelu: Jak vytěžit balík z každodenní e-mailové komunikace

Já vím, asi si říkáte, že e-mail není zrovna revoluční prodejní nástroj a v záplavě článků o sociálních sítích, remarketingu a podobných tématech vypadá přitažlivě asi jako reklama na prodej parního stroje. Pokusím se vás ale přesvědčit o tom, že ve standardní e-mailové komunikaci s klientem často leží nevyužitý potenciál dalších tržeb a přitom stačí jen tak málo.

Každý příchozí e-mail je pozvánka do klientovy peněženky

Dobrý den, rád bych si rezervoval jeden ­dvoulůžkový pokoj v termínu od 1. do 3. 5.
Děkuji Novák

Prima, klient zrovna zarezervoval pokoj. V první fázi e-mailové komunikace samozřejmě vyřešte jeho rezervaci a ujistěte ho, že má pokoj zarezervovaný. A teď je ten správný čas prodat další služby! Do e-mailu rovnou zapracujte nabídku té služby, kterou zrovna potřebujete prodat – upgrade pokoje, polopenzi nebo snad vířivku?! Dodatek redakce: Prodeji bez provizních partnerů se věnuje text Zvyšte své prodeje napřímo bez provizních partnerů.

Záměrně píši v jednotném čísle, nesnažte se najednou klientovi prodat pět různých produktů. Jediné, čeho tím docílíte, je, že klienta zahltíte a nekoupí nic.

Jak správně prodávat

Emoce. Vyvolejte v klientovi touhu doprovodné služby koupit. Toho můžete docílit chytlavě napsaným textem a také vizuální ukázkou.

Vhodné je také trochu vytvořit tlak na rychlost rozhodnutí klien­ta. Toho docílíte buď časově omezenou nabídkou, nebo zmíněním limitovaného množství kapacity.

Příklad:

Nechte se hýčkat. Jen za 30 eur získáte upgrade do apartmánu s vířivou vanou a krásným výhledem na náměstí. Množství apart-­mánů je limitované. Chcete tu krásu vidět hned? Klikněte zde (zde bude prolink na váš web, kde se nachází příslušná fotografie).

Výhoda

Další vhodnou formou propagace pro prodej přes e-mail je zvýhodnění ceny při rezervaci v předstihu.

Příklad:

Rezervujte si masáže v našem novém wellness ještě před příjezdem a získáte je se slevou 15 %. Rezervujte zde! (zde ideálně rovnou umístěte prolink do on-line rezervace služby, případně telefonní číslo). Dodatek redakce: Prodeji služeb přímo na místě se věnuje text Prodávejte i uvnitř svého ubytovacího zařízení.

Správné načasování

Osobně doporučuji prodej tlačit ve chvíli, kdy klient provedl rezervaci. Další vhodnou chvílí, kdy je vhodné nabídnout službu, je například týden před příjezdem.

Tento e-mail můžete směrovat jako přátelské připomenutí vytvořené rezervace a při té příležitosti rovnou klientovi prodat službu, kterou zaručeně potřebuje.

E-mail nesmí být nudný, zkuste trochu vystoupit ze šedi a pěkně se prodat!

Příklad:

Předmět e-mailu: Hotel Romantic – Ubytování u nás již máte, co takhle malé překvapení pro partnera?

Text:

Vážený pane Nováku,
Váš pobyt v hotelu Romantic v termínu 1.–3. 5. je již rezervován.
Co takhle udělat partnerce radost a překvapit ji květinami a lahví vychlazeného sektu na pokoji? To vše jen za cenu 590 Kč.
Stačí v odpovědi napsat „objednávám“ a vše zařídíme za Vás.

Zaveďte standardy komunikace

K tomu, aby prodeje přes e-mail fungovaly, je nutné zavést pevná pravidla pro personál a přesně určit, kdy bude jaká forma nabídky odeslána.

Je nutné připravit:

• pravidla toho, k jakému termínu bude nabídka odeslána,
• připravit standardizované texty pro potvrzení rezervací, v nichž je nabídka zahrnuta,
• připravit texty dalších nabídkových e-mailů,
• kontrolovat personál, že pravidla skutečně dodržuje.

Nejen ubytování

Tyto cesty, jak zvýšit prodeje přes e-mail, neplatí jen při prodeji ubytování jako takového. Stejným způsobem byste měli přemýšlet i při prodeji firemních akcí, svateb apod. Pokud máte například nerozhodného klienta, který poptává nabídku prostor ve více zařízeních, pak mu neváhejte nabídnout výhodu při rezervaci do určitého termínu.

U svateb může stejně posloužit například apartmán zdarma při rezervování svatby do určitého termínu.

Vytěžte maximum i z podpisu

Standardizovaný podpis všech zaměstnanců v hotelu by měl být samozřejmostí. Ale i podpis může být zdrojem příjmů, můžete zde propagovat například vaše gastronomické akce, zvýhodněné nabídky nebo novinky. Dodatek redakce: Propagaci gastroprovozů přibližuje text Praktické tipy, jak propagovat restauraci a jiné gastroprovozy.

Ideální formou je „výkřik“ ve formě několika slov na závěr podpisu. Doporučuji ho barevně odlišit, aby se neztratil.

Příklad:

Josef Novák ředitel hotelu Hotel Romantic Tel. E-mail yyy Navštivte gastronomické nebe – dny italské kuchyně 11.–14. 5. – více zde (prolink na web).

A hlavně!

Zkoušejte, experimentujte. Může se stát, že první vytvořená nabídka vám nebude správně fungovat. Pokud se to stane, snažte se vymyslet jiný text nabídky, hrajte si s nominální hodnotou prodávané služby – zkrátka nevzdávejte to a snažte se najít ideální řešení pro vás!

Po odjezdu klienta

Po odjezdu klienta můžeme využít jeho e-mail pro ověření spokojenosti s jeho pobytem. A ty spokojené si nasměrujte na profily sociálních sítí a recenzních portálů jako je Trip­Advisor, Google Plus nebo Facebook.

Toto pravidlo platí samozřejmě jen tehdy, pokud to již aktivně neudělala recepce při pobytu hosta.