Není tomu tak dávno, kdy jsme se na stránkách COT business věnovali problematice stížností klientů a reklamací. Článek to přirozeně nebyl příliš veselý. Ovšem věc má i svoji úsměvnější stránku, není totiž tajemstvím, že pracovníkům reklamačních oddělení cestovních kanceláří práci s nespokojenými klienty často zpestřují kuriózní a úsměvné stížnosti či dovolenkové historky. ČTK nedávno provedla anketu mezi kancelářemi a shromáždila několik příkladů úsměvných, a někdy dokonce těžko uvěřitelných reklamací. Klienti loni podle této zprávy uplatňovali náhradu škody například za mnoho sněhu na horách v zimě, málo vody v moři v létě nebo vulgárního řidiče autobusu.
Klient jedné z největších cestovních kanceláří si stěžoval, že na Monte Bondone, ve výšce téměř 1 700 metrů nad mořem, napadlo moc sněhu a přes střešní okno apartmánu nebylo vidět, je-li venku světlo, nebo tma. Reklamace nebyla uznána; cestovní kancelář argumentovala tím, že informace o čase lze zjistit pohledem na hodinky a hodina východu slunce je uvedena na teletextu. Taktéž za neoprávněnou označila cestovní kancelář stížnost klientky, které vadilo málo vody v moři, kvůli čemuž bylo nutné „ujít dlouhou cestu na hloubku“.
„Když jsem odhrnul závěs ve sprše, tak to tam byla samá, jak já říkám, sviňucha, no prostě se to tam pěkně hemžilo,“ lamentuje jiný rekreant. „Co nazýváte sviňuchou Vy, to nevím, ale český jazyk nazývá sviňuchou obecnou druh kytovce, tedy živočicha, jehož výskyt – zvláště ve větším množství – ve Vaší koupelně by byl skutečnou biologickou senzací, jelikož typickým biotopem tohoto savce je moře,“ odpověděla kancelář.
Naopak se skutečným kytovcem se setkal klient CK Exim Tours, kterého v moři u kubánského pobřeží napadl delfín. Plavce udeřil do žeber a potom jej stáhl za nohu pod vodu. Záchrana naštěstí přišla od duchapřítomného instruktora, který delfína zahnal. „Klientovi zůstala památka, barevná velká podlitina v oblasti žeber a otisky delfíních zoubků na noze,“ řekl Stanislav Zíma z Eximu, který si dodnes nedovede agresivitu jinak mírumilovných tvorů vysvětlit.
Z jiného soudku je stížnost na vulgárního řidiče autobusu, který navíc neuměl řídit. CK Nev-Dama tuto stížnost uznala a vyhlásila ji stížností roku. „Řidič autobusu neustále opakoval, že je to v pr…., že má halucinace a vidí na silnici hady,“ stěžovala si cestující. Šofér navíc neznal cestu a pletl si Benátky (Venezia) s Veronou a Benešov s Berounem. Cesta z Itálie se tak protáhla na dvojnásobnou dobu.
Méně úsměvná je občasná agresivita či nesnášenlivost rekreantů. CK Fischer zaznamenala stížnost jistého ředitele školy, kterému vadilo, že ve stejném hotelu jako on bydlí i postižení lidé a „on se na ně musel koukat“. Jistý klient ze Znojemska zase telefonicky vyhrožoval pracovníkovi cestovní kanceláře, že „arogantnímu Pražákovi přijede do té Prahy rozbít čuňu“, pokud mu nezajistí lepší byt v Bibione.
Podle údajů cestovních kanceláří reklamují klienti zhruba jedno procento všech prodaných zájezdů. Ačkoliv se toto číslo dlouhodobě nemění, cestovní kanceláře se shodují, že se mění tón i forma stížností a klienti se dožadují svých práv čím dál důrazněji. Uznaných reklamací je zhruba polovina ze všech přijatých. Podobnými „reklamačními“ historkami jako zaměstnanci cestovních kanceláří se mohou chlubit například také zaměstnanci pojišťoven, telefonních operátorů nebo dopravců.
-čtk- a -pmu-
Foto: Emiliano Spada
Vybrané stížnosti:
- Nebyl jsem upozorněn, že v hotelu budou bydlet postižení, takže jsem se na ně musel koukat.
- Voda v moři byla pouze po kotníky a do hloubky jsem musela chodit daleko.
- Venku v noci štěkal pes.
- V hotelu byly děti, které vydávaly příliš hluku.
- V hotelu se konal summit mezi Izraelem a Palestinou a já jsem se cítil ohrožený na životě (ve skutečnosti šlo o běžné obchodní jednání dvou firem).
- Řidič autobusu neustále opakoval, že je to v pr…., že má halucinace a vidí na silnici hady.
- Když jsem odhrnul závěs ve sprše, tak to tam byla samá, jak já říkám, sviňucha, no prostě se to tam pěkně hemžilo.
- Tím, že se klíčky od WC ve voze vyzvedávaly u řidiče autobusu, byla vážně porušena má lidská práva.
- Terasa hotelu nesplňovala požadavky na pobytovou a sportovní dovolenou (hotel měl podle katalogu pouze barovou terasu).
- Na opuštěném ostrově nebyly obchody, diskotéky a další zábava (klient si přitom předtím sám vybral pobyt z kategorie „robinzonských“).
Zdroj: archivy cestovních kanceláří