Náš průmysl – myslím tím ubytovací a restaurační zařízení a služby vcestovním ruchu – má problém. Při honbě za krátkodobým profitem se zanedbávávýcvik zaměstnanců a při každodenní intenzivní činnosti zaměřené na službymáme tendenci zapomínat na základní věc, a to je vztah k našim hostům vsouladu s etickým chováním.
Hotely a letecké společnosti běžně přebukovávají své kapacity. Důvodje zřejmý, lidé, kteří si objednali pokoje, se ne vždy objeví, a tak nevyužijíkapacity, která pro ně byla rezervována. To způsobuje poskytovateli služebproblémy. Ke konci dne nebo když letadlo roluje od brány, tak vznikajínevyužité zdroje, které se mohly změnit v zisk. Těmito nevyužitými zdrojijsou neprodané hotelové pokoje a prázdná sedadla v letadlech. Ti z nás,kteří pracují v pohostinství, považují přebukování jednoduše za pojistkuproti ztrátě příjmů. Mnoho našich zákazníků to považuje za neetické, zvláštěpak v případě, když si udělali rezervaci a není pro ně volný ani jedenpokoj, ani jedno sedadlo v letadle.
Vaří se ve vaší restauraci vždycky všechno podle jídelního lístku, jsouporce v normě a používají se ingredience podle receptury? Poctiví restauratéřise ošizeným porcím a náhražkám vyhýbají. V hektickém provozu a při nedostatkuněkterých surovin se může stát, že se restaurace k takovým zapovězenýmpraktikám uchýlí. I to považují naši zákazníci za neetické, zvláště pakv případě, že se jedná o jejich talíř.
Chováme se nezodpovědně
Propaguje cestovní ruch ničení přírodních zdrojů, historických budova růst ekonomického tlaku na rozvoj obřích hotelových komplexů a letovisek?Jak se na takové věci dívají naši zákazníci, když jsou na dovolené? Odpověďby mohla znít: „No, jak by mohli vědět, co se stalo ve vývojové fázi atrakce,která vznikla proto, aby jim poskytovala služby, které chtějí?“ Pravděpodobněby to opravdu nevěděli, ale je etické používat tento argument jako omluvuza to, že se chováme nezodpovědně k přírodním zdrojům a dalším potenciálnímpřekážkám rozvoje?
Většina profesionálů není lhostejná k etickým problémům v rámci svéhosoukromého života, ale pokud jde o profesní záležitosti, řídí se někdyjinými pravidly. Stávají se účastníky hry. Cíl je stejný jako v jakémkolivpodniku na volném trhu – vytvořit zisk. Je nám jasné, že na to, aby sefirma udržela na tomto trhu, musí mít povědomí o vyvážených cenách, o procentníchsazbách za jídlo a ubytování, o maržích a dalších detailech obchodní ekonomiky.Popravdě řečeno, tato determinace není dobrá jen pro vlastníky a manažery,ale také pro zaměstnance. Zajišťuje jim současnou a budoucí práci a výplatu.Ale držíme se dvojího standardu ve spojitosti s etikou, abychom zvládlituto agendu? Neměli bychom znásilňovat morální principy jen proto, abychomdosáhli dobrého výsledku.
Chtěl bych podotknout, že máme několik obecných etických standardů,které se dají na naše podnikání aplikovat, dokonce bych řekl, že by sena ně mělo pohlížet jako na praktická pravidla. Dnes převládá v našem oborunázor, že na náš průmysl se žádná etická pravidla aplikovat nedají. Tentonázor je nebezpečný nejenom pro naše hosty, které obsluhujeme, a pro zaměstnance,ale také pro to nejpodstatnější – pro náš zisk. Pokud tvrdíme, že existujíetická pravidla, nemyslíme tím, že pocházejí od nás, ale spíše že etikavyplývá z čehosi neměnného. Jinými slovy, jestliže je etika podmíněná arelativní v každé nové situaci, podle čeho se budeme řídit příště, až budemečelit morálnímu dilematu, týkajícímu se obchodního rozhodnutí?
Různé názory
Podnikání, poskytující pokoje, dopravu, stravování a zábavu hostům,představuje dnes pravděpodobně největší globální průmysl. Můžeme se divittomu, že v tak velkém průmyslu existuje celá škála různých názorů na to,co je v lidském chování správné a co je špatné? Termín pohostinství naznačuje,že hostovy zážitky budou zahrnovat činy pohostinství, vlídnosti a úsluhya že se k hostům budeme chovat tak, jak bychom chtěli od druhých, aby sechovali k nám. Stejné výsledky přinese takové podnikání, orientované naslužby, které je vedeno eticky a podle zavedených standardů. Prastará pravidlapohostinnosti a etiky jsou srostlá dohromady a prakticky vzato se od sebenedají oddělit. Pokud se podíváme na pohostinství z tohoto úhlu, můžemepak přijít k názoru, že se zaměstnanci a manažeři opravdu musí začít dívatna podnikání očima hosta, který očekává vysoký stupeň osobního a profesionálníhochování.
Podívejme se nyní na to, odkud se etika vzala a jak zajistit, aby zaměstnancii manažeři chápali a dodržovali její pravidla. Na počátku stojí shoda stěmito pravidly nebo s úrovní etického chování. Úroveň etického chovánívytváří společnost nebo ji určuje firma. Potíž tkví v tom, že morálka,která řídí etické chování, je souhrnem osobních přesvědčení jednotlivýchlidí o tom, co je správné a co je špatné. Vzhledem k tomu, že pravidlaa morální kodexy jsou subjektivní, je pojem etiky u každého člověka jiný.Je to tak, protože lidé jsou od přirozenosti různí. Navíc, interpretaceetiky člověka je ovlivněna okolními faktory, jako je rodinné zázemí, etnickákomunita a náboženské vyznání. Etika mnoha zemí zdůrazňuje hodnotu vlastníhoega, rodiny, etnické skupiny a národní příslušnosti mnohem dříve, než uznájakékoliv závazky k ostatním. Proto je pravděpodobné, že lidé budou mítna jednom pracovišti rozdílné standardy, mínění a morální kodexy. Tvorbaetického pracovního prostředí je pak obtížnou výzvou.
Etika a morálka
Mnoho lidí se domnívá, že etika a morálka jsou jedno a totéž. Neníto tak a musí se mezi nimi rozeznávat jemný rozdíl. Etika se zabývá tím,co je dobré a co je špatné z hlediska kulturně nebo všeobecně přijatýchstandardů chování. Morálka je systém principů dobra a zla, které se promítajíjak do vědomí, tak do jednání. To, co je kulturně přijatelné na etickébázi, nemusí být správné z hlediska morálky. Důvod, proč by měly organizacevyvinout etické kodexy, je ten, že by zaměstnanci měli být informovánio tom, jak mají jednat a rozhodovat se ve svých každodenních pracovníchsituacích. Jestliže zaměstnanci neznají firemní politiku nebo standardy,mohou jednat takovým způsobem, který považují za nejpřiměřenější.
Úspěch etické politiky závisí na tom, jak efektivně se oznámí uvnitřcelé organizace. Toto oznámení se musí dostat ke všem zaměstnancům a musíobsahovat morální záměr politiky a její parametry. Tento dokument by mělbýt písemný a všichni zaměstnanci by měli dostat jeho výtisk při nástupudo zaměstnání. Důležité je vymáhání těchto pravidel na všech úrovních,jinak tato politika nemá význam. Co je etické pro jednoho, je etické provšechny. Pokud budeme dodržovat standardy jen napůl, výsledek bude takéjen napůl. Aby se dodržovaly standardy, je nutné zavést etické principya doplnit je jejich dodržováním. Výsledkem bude shoda na excelentní úrovni.
Morální standardy
Stanovení morálních standardů, které pohostinský průmysl navrhuje,by nemělo být ani komplikované, ani otevřené při své interpretaci. PodleStephena Halla, zakladatele a ředitele Mezinárodního Institutu pro kvalitua etiku ve službách a v cestovním ruchu (International Institute for Qualityand Ethics in Service and Tourism), existuje pro účely etiky jednoduchýa účinný test. Skládá se z pěti otázek, které by si měl položit každý,kdo se chystá k nějakému rozhodnutí. Otázky jsou následující:
- Je moje rozhodnutí legální?
- Je moje rozhodnutí spravedlivé?
- Ublíží moje rozhodnutí někomu?
- Chovám se poctivě k těm, koho se moje rozhodnutí týká?
- Mohu žít se svým rozhodnutím?
Těchto pět otázek je dobrým místem, kde začít, když máme určit, jaké etickéstandardy by se měly dodržovat. Od tohoto bodu se rozvíjejí specifickápravidla chování, která pomohou zajistit, aby zaměstnanci pochopili danápravidla a řídili se jimi. Úspěch etického kodexu závisí ve velké mířena tom, jak důkladně je projednán a zaveden.
Svou povahou je pohostinský průmysl vystaven etickým tlakům a různýmpříležitostem. Ze všech průmyslů je nejinteraktivnější: lidé slouží jinýmlidem a poskytují jim pohodlí, jídlo, dopravu, zábavu a mnoho dalších věcí.V takové směsici lidského chování se záležitosti toho, co je dobré a cošpatné, nedají ani ignorovat, ani skrývat. Z toho důvodu je etika v pohostinskémprůmyslu pravděpodobně tou největší výzvou. Takže mistrovství ve službáchvyžaduje ženy a muže, kteří jsou technicky zruční ve svém řemesle, zkušení,vzdělaní, zralí a jsou schopni udržet velmi vysoko laťku etiky. A právěpodle výšky této laťky – mnohem spíše než podle jiných atributů – se poznáskutečný profesionál.
11. března se bude ve spolupráci s Prime Net a Institutem Komenskéhokonat workshop a diskuse o etice a o jejím skutečném stavu ve spojitostis pohostinským podnikáním. Tento seminář bude určen středním a operačnímmanažerům. Jeho cílem bude poskytnout praktickou pomoc při řízení v rámcietických principů a při motivaci zaměstnanců k témuž. Bude se konat od9.00 do 11.00 v pražském hotelu Renaissance. K dispozici budou nealkoholickénápoje, káva a lehké občerstvení. Vstupné na seminář bude činit 500 Kč.Pokud si chcete rezervovat účast nebo potřebujete další informace, můžetemě kontaktovat na telefonním čísle 0604/414 434 nebo na e-mailové adresedunham43@juno.com. Maximální početúčastníků je omezen na 40.
Bill Dunham PhD má více jak 20 let zkušeností v pohostinském průmyslua v současné době přednáší na Vysoké škole hotelové v Praze.
Bill Dunham