Trh s cestovním pojištěním zažil letos na jaře významnou událost. To když na něj naplno vstoupila nadnárodní skupina Mondial Assistance, která je považována za světovou jedničku v oblasti cestovního pojištění a asistenčních služeb. O tom, co vstup skupiny na český trh znamená, jsme hovořili s Marianem Gambinem, který řídí aktivity Mondial Assistance v Itálii, Švýcarsku, Rakousku, České republice, Slovensku, Řecku, Turecku a částečně i v Maroku.
Pane Gambino, vám svěřený region se zdá být poněkud nesourodý. Co mají tyto země pro vás společného a čím se liší?
Souhlasím, že na první pohled může jít o heterogenní skupinu, ovšem podíváte-li se na jednotlivé trhy z pohledu zákazníků, zjistíte, že jejich potřeby jsou všude stejné. Na všech trzích jsou našimi klienty lidé, kteří cestují a kteří mají obavy ze stejných rizik, před kterými je mohou ochránit naše produkty. Namístě je proto hovořit spíše o jemných specifikách než o nesourodosti těchto trhů. Asi největší rozdíly přitom podle mého názoru existují v odpovědnosti tamních cestovatelů, tedy v tom, jakou důležitost přikládají cestovnímu pojištění. V zemích, jako je Švýcarsko či Rakousko, je „pojišťovací kultura“ velmi zažitá. Naopak v Turecku, Řecku, ale částečně i v České republice a na dalších nových trzích je situace o poznání jiná, procento lidí uzavírajících cestovní pojistky je tam doposud nižší.
Opravdu? Osobně neznám snad nikoho, kdo by vycestoval bez pojištění…
Ale je to tak. Vychází to zejména z různorodé struktury osob cestujících do zahraničí, jejich zkušeností, způsobu zajištění a organizace cesty, jakož i dalších aspektů. Podobně jako v jiných zemích je v ČR velký počet individuálních cestovatelů, podle některých odhadů až 600 tisíc ročně. Lidem, kteří cestují organizovaně, nabídne pojištění jejich cestovní kancelář či agentura, případně je pojištění již v ceně zájezdu. Ale čím dál víc lidí si letenky či ubytování zajišťuje individuálně přes internet či jinými způsoby. A jen málo z nich si aktivně zajišťuje cestovní pojištění. My proto musíme hledat cesty, jak jim ho efektivně nabídnout. Jsem přesvědčen, že tuto cílovou skupinu může plně zasáhnout pouze tak velká mezinárodní společnost, jako je Mondial Assistance. Je totiž třeba silně investovat do vytvoření pojistné kultury. Nezbývá nám než masivně komunikovat a přesvědčit lidi, že cestovní pojištění potřebují. A že toto pojištění musí být skutečně dobré, aby na cestách ochránilo je i jejich blízké.
Jak hodláte tyto individuální cestovatele oslovit?
Stejně jako v jiných zemích připadají v úvahu různé on-line kanály, jako jsou rezervační systémy leteckých společností včetně nízkonákladových, případně servery umožňující rezervace ubytování ve světě a další. Nic se tím samozřejmě nezmění na distribuci našich produktů klasickou cestou, tedy přes cestovní kanceláře a agentury. Na spolupráci s nimi si hodně zakládáme na všech trzích, český a slovenský nejsou výjimkou.
Jakou váhu přikládáte elektronické distribuci?
Podle mého názoru jde o hlavní směr, kterým se budou naše aktivity v budoucnosti rozvíjet. Důležitost elektronické distribuce pro naši firmu můžu doložit názorným příkladem. Díky spolupráci s našimi partnery z řad cestovních kanceláří a agentur, leteckých společností a dalších oblastí prodáváme nyní každou hodinu 1400 cestovních pojištění. A prodej běží 24 hodin denně. Měli jsme štěstí, že jsme si důležitost elektronického obchodování uvědomili dostatečně rychle a navázali spolupráci s důležitými partnery. Dnes se tak můžeme s úsměvem dívat na to, jak se někteří konkurenti marně pokoušejí dostat na námi obsazené pozice.
My jsme pro distribuci našich produktů vyvinuli nástroj nazvaný „e-MAGIN“. Jde o nástroj používaný v rámci celé skupiny, což nám opět dává výhodu při jednáních s partnery v různých koutech světa. Je jasné, že například manažer Ryanairu nebo Air France vyžaduje, aby měl jeho klient přístup ke stejným službám kdekoli na světě. To samé platí ale i o koncových zákaznících, kteří díky našemu uživatelsky přátelskému řešení mohou jen párkrát kliknout myší a získají kvalitní cestovní pojištění. Zde však považuji za potřebné uvést, že snadná distribuce je velmi důležitým, nikoliv však jediným předpokladem spokojenosti klienta. Vedle toho musí být cestovní pojišťovna v případě jakékoliv pojistné události klienta v zahraničí schopna postarat se o něj kdekoliv na světě a kdykoliv. Ubezpečuji vás, že skupina Mondial Assistance a všechny její společnosti toho schopny rozhodně jsou. A to je, myslím, důležitá informace pro všechny naše budoucí klienty v České republice.
Vaše skupina působí celkem v 26 zemích. Nabízíte na všech trzích stejné produkty, nebo svoji nabídku šijete na míru každému trhu zvlášť?
I zde platí, že lidé v různých zemích mají de facto stejné potřeby, pokud se týká cestovního pojištění. Proto je náš základní produkt ve všech zemích velmi podobný. V různých zemích se liší pouze drobnostmi typu maximální výše plnění, rozsah nabízených služeb apod. Například ve Švýcarsku, které má velmi vyspělý trh, nabízíme opravdu vše, co si může klient představit. Tamní zákazníci jsou velmi uvědomělí, cestovní pojištění tam má dlouhou tradici, a země je navíc na takové ekonomické úrovni, že si švýcarští turisté mohou dovolit platit poměrně vysoké pojistné. Je celkem logické, že bychom nemohli švýcarský produkt beze změny nabídnout na jiných trzích, kde klienti mají trochu jinou strukturu i samotnou úroveň potřeb v oblasti cestování a cestovního pojištění.
Hovořím-li o českém trhu, musím se zmínit také o jednom faktoru, proč je z našeho pohledu zajímavý. A sice o tom, že cestovní pojištění zde často nabízejí „univerzální“ pojišťovny. Naší velkou výhodou je fakt, že se specializujeme pouze na cestovní pojištění a asistenční služby. Tak jako v každém oboru i zde platí, že specialista může zákazníkovi nabídnout lepší produkt, lepší know-how, postupy či znalosti. Klasické pojišťovny v podstatě zpětně hradí škody, které jejich zákazník na cestách utrpěl. My se kromě toho snažíme nepříjemnou situaci, do které se zákazník kdekoli ve světě dostal, vyřešit okamžitě na místě. Asistenční služby poskytujeme non-stop a kdekoliv na světě.
Zastavme se na chvíli u velké změny, kterou čeští a slovenští turisté mohli zaznamenat v průběhu letošního jara. Mám na mysli přejmenování společnosti Elvia Assistance na Mondial Assistance. Šlo „pouze“ o změnu názvu a corporate identity, nebo byla podstata změny hlubší?
(smích) Já myslím, že změna corporate identity je poměrně zásadním krokem, ne? Už proto, že k ní dochází nejen v České republice, ale celosvětově. Chtěli jsme totiž sjednotit svoji komunikaci vůči zákazníkům i obchodním partnerům. Bylo přece jen trochu zvláštní, když například český zákazník zvyklý na název a služby Elvia Assistance přiletěl do Itálie a tam byl najednou v kontaktu s firmou Mondial Assistance, jejíž služby byly naprosto stejné. Stejně tak zástupci cestovních kanceláří a agentur, případně leteckých společností, bývali občas lehce zmateni, když jsme jim tvrdili, že máme celosvětovou síť poboček, a přitom se v různých zemích mohli setkat se třemi různými jmény – Elvia Assistance, Mondial Assistance a World Access. Proto jsme se rozhodli názvy zastoupení sjednotit a volba padla na Mondial Assistance. Náročný sjednocovací proces by měl být dokončen ke konci příštího roku.
Změna názvu a corporate identity je v některých zemích spojena i se změnami na straně produktu, není to ovšem podmínka. Někde jsme obrazně řečeno pouze přemalovali vývěsní štít pobočky, jinde šlo naopak o takřka revoluční změnu. To je shodou okolností také případ České republiky. Na českém trhu jsme zatím působili pouze jako asistenční společnost, ovšem od prvního ledna je naše pobočka oprávněna také prodávat cestovní pojištění. Tento model nefunguje ve všech zemích, kde působíme. Jsem si ale jist, že český trh je pro něj vhodný, neboť se rychle rozvíjí a je po všech stránkách zajímavý. Mohu vás ujistit, že nešlo o jednoduchý proces, protože úřady samozřejmě potřebují vědět, kdo a s čím přichází na pojistný trh, který může být pro konečného zákazníka poměrně nebezpečným. Vše ale dobře dopadlo a od prvního ledna byl zahájen provoz švýcarské pojišťovny Elvia Reiseversicherungs-Gesellschaft AG na českém trhu.
Připravujete pro naše trhy nějaké nové produkty?
Určitě ano, ale detaily zatím neprozradím. Snaha o neustálé vylepšování služeb je jednou z našich zásad i na těch nejvyspělejších trzích. V České republice jsme v první fázi museli přijít se základním a uživatelsky přátelským produktem, který uspokojuje poptávku zákazníků po skutečně solidním cestovním pojištění a s ním souvisejících službách. Již nyní ale pracujeme na inovacích, které k tomuto základu brzy nabídneme. Někdo by mohl namítnout, že jsme to mohli udělat již na začátku, ale podle mého názoru je lepší postupovat po jednotlivých krocích. Už proto, že si velmi zakládáme na vysoké kvalitě veškerých procesů a také služeb, které ke svému produktu nabízíme. A to nejde zaručit ze dne na den, protože to vyžaduje i mezinárodní konzultace, školení zaměstnanců a partnerů apod.
Důraz na kvalitu prostupuje veškerým naším počínáním. Možná víc než v kterémkoli jiném podnikání je v pojišťovnictví důležitá důvěra partnerů. A tu bez kvalitního produktu, služeb a procesů nezískáme. Pokud něco slíbíme, musíme to dodržet. Zákazníkům a partnerům můžeme naslibovat hory doly, ale pokud se podle těchto slibů nebudeme chovat, zbytečně utratíme peníze, ztratíme důvěru a velmi rychle také pozici světové jedničky. Podle toho se musí chovat každý článek našeho řetězce. Naši zákazníci cestují po světě, takže pokud by některé z našich zastoupení neposkytovalo kvalitu, kterou slibujeme, velmi rychle by se tato negativní zkušenost rozkřikla a utrpět by tím mohla celá skupina. Proto máme nastavené velmi přísné interní kontrolní mechanismy. Považuji to za naši konkurenční výhodu.
Text: Petr Manuel Ulrych
Foto: Mondial Assistance